烟草在线专稿　　引：最近，笔者在杂志上读到两篇关于“钻石”品牌文化的文章，作者对文化在“钻石”品牌的成长奇迹中的作用做了深入透彻的分析，另人折服。同时也使笔者想到了行业正在大力开展的服务品牌建设，尤其是服务文化的建设活动。我们何不尝试着借鉴钻石品牌成功开拓市场、傲据市场十一年的经验，来思考服务文化建设的问题。

　　文化，不管在哪个社会和年代，都对国家、社会、企业和个人的发展具有举足轻重的作用。在当今这样一个文化经济的时代，文化的重要作用自不待言。在烟草行业，“钻石”牌卷烟是有形产品，“有所长必定胜出”的品牌文化内涵赋予了这个产品鲜活而持久的生命力，创造了在十一年时间内增长253倍的成长奇迹。对烟草商业企业而言，“服务”是其无形的产品，要在竞争中打造属于自己的服务品牌，推动企业持续健康稳定地发展，同样也离不开文化的引领作用。文化，是一个品牌的灵魂和血脉。服务文化，代表着企业展现在国家、社会、消费者、零售户、工业和烟农面前的形象，是沟通和维持企业与这些服务对象长期稳定关系的桥梁、纽带和媒介，从根本上决定着服务品牌的生命力和企业的发展前途。

　　建设服务文化，一定要凸显核心价值，打造核心竞争力。“有所长必定胜出”，不只是“钻石”品牌打响口号的一句简单广告语。这句话不仅高度概括了“钻石”品牌的核心价值诉求，更是经过十年磨砺，不断雕琢、深化、沉淀和升华的核心文化，其赋予了“钻石”品牌独树一帜的核心竞争力。对以无形的“服务”作为产品的服务业而言，如何让自己的服务深得人心，不可替代，是每一个服务性企业的追求，进行服务文化建设，无疑是实现这一追求的最有力手段。我们通常从器物、制度和价值层面来理解文化，其中价值层面是文化中关键和核心。对服务文化而言，这个道理同样也是适用的。进行服务文化建设，最关键、最核心的一点，就是价值层面的建设。通过分析企业自身发展实际，结合地域和历史文化、产品特性、服务对象需求、企业管理和人力等方面因素，总结和提炼出契合企业自身发展追求、体现产品特性、能吸引和满足服务对象、又具自身特色的服务文化核心价值，方能够在竞争中赢得青睐，得到理解和认同，“钻石”“有所长必定胜出”品牌文化的成功就是印证了这一点。

　　建设服务文化，需要在实践中不断传播和落实。“钻石”品牌的成长，不仅得益于其独具特色、彰显企业追求的核心品牌价值，还依赖于其营销队伍出色、执着地营销。对无形的服务而言，要打开市场竞争的有利局面，需要在实践不断地传播和落实服务文化，而这其中最主要的执行者，便是企业中的广大干部员工。提炼出体现核心价值追求的服务文化，如果不落实到具体的实践工作中，容易被束之高阁，成为一纸空谈。找到服务文化的核心价值之后，要在企业上下深入开展学习、领悟服务文化的活动，以多种形式和载体督促、鼓励干部员工队伍对服务文化的实践，将服务文化贯穿到每一项具体工作的始终，使服务文化不断得到传播和深化，切实改变企业的作风和形象。

　　建设服务文化，需要不断加强服务文化管理。伴随着“钻石”品牌的不断发展和市场的不断变化，“钻石”品牌文化在十一年的磨砺中也不断得到深化和提升。对服务文化而言，同样也需要不断适应行业、企业和市场的发展和变化。如何在不断变化的形势中，推动服务文化的积淀和升华，保持长久的竞争力，需要企业不断加强对服务文化的管理。2012年，行业更提出了打造服务品牌，推动行业文化建设向文化管理进步的号召。对服务文化进行管理，需要将对服务文化的贯彻落实细化成各项工作目标，使责任落实到每一位员工，并将其作为考核的一部分，使干部队伍真正做到内化于心、外化于行。其次，需要制定针对贯彻落实服务文化的相关制度，确保服务文化建设、传播和实践的规范化，效率化。此外，企业还需对行业发展形势、市场变化、服务对象的需求等因素有全面和深入的把握，在发展中不断延伸服务文化的历史长度和内涵深度，使其在落实成具体责任和有制度保障的基础上，不断得到丰富和提升。

　　“钻石”品牌独特的核心价值贯穿于其精准、科学的营销中，成就了她打破常规的成长奇迹。这个典型、优秀的案例，值得我们不断地学习和思考。今天，打造服务品牌、从文化建设转成文化管理，已经成为行业一项迫在眉睫、任重道远的工作。纵观行业30年的改革发展的壮阔历程，笔者深信，道虽远，然行终必至。