烟草在线专稿　　引：国家局明确指出，中国烟草商业企业作为市场经营主体，打造服务品牌，完善服务体系，提高服务水平，是适应专卖体制下市场化取向的需要，是烟草企业应对挑战、促进行业持续健康发展的重要保证和迫切需要。在此背景下，烟草企业都着手创建独具特色的服务品牌，以求在激烈的竞争中占据一席之地，宁夏固原烟草围绕“334”工作任务，全面推进“润夏”服务品牌建设，为零售客户、工业客户、消费者、行业员工和社会公众提供更好的服务，取得了良好的效果，提升了客户满意度和忠诚度。

　　一、狠抓宣贯培训，塑造三大系统，促进品牌认同。

　　宁夏烟草“润夏”服务品牌发布会的召开，标志着宁夏烟草服务品牌建设取得了阶段性成果。对此，市局（公司）高度重视，成立了“润夏”服务品牌建设工作工作领导小组，制定了宣贯工作实施方案，并召开了全体干部职工大会进行宣传动员和安排部署，全面拉开服务品牌宣传培育的帷幕。班子成员，管理人员充分发挥模范带头作用，先学习、先掌握、先吃透、先领会，用自己的实际行动率先演绎和解读服务品牌，并组织职工通过中心组理论学习会、周例会、政治业务学习、自学等方式，强化员工对“润夏”服务品牌理念词条和核心内涵的认知和理解。

　　同时，充分发挥企业文化内训师的骨干作用，组织全体员工先后举办了四次“润夏”服务品牌集中培训班，采取导入“润夏”服务品牌理念，坚持寓教于乐，将理论融入游戏，以互动、体验、情景感悟等方式，分析发生在经营、服务、管理等各个环节中的具体事例，引导员工明白该做什么和怎么做。制定了《企业文化管理制度》、《企业文化宣贯制度》、《企业文化评价制度》、《服务品牌管理制度》、《企业文化和服务品牌内训师管理暂行规定》五项配套制度，结合行业VI应用要求和“润夏”服务视觉识别系统标准，制定《行业和“润夏”服务品牌视觉标识管理规定》，建立了视觉标识台帐，通过规范应用行业视觉识别标识和“润夏”服务品牌视觉识别标识，不断提升行业鲜明形象。总之，通过塑造“润夏”服务品牌理念识别、行为识别、视觉识别三个系统，有力地促进了广大员工对品牌的认知认同。

　　二、提供优质服务，开展三项活动，提升品牌价值。

　　1.开展服务文化大讨论活动。

　　将深入推进服务品牌建设与“235”教育实践活动相结合，大讨论座谈交流中，管理人员围绕“三对照三查找”，即：对照固原烟草发展的新要求，查找在执行决策、推动工作等方面存在的差距；对照干部职工的新期待，查找在责任意识、奉献意识等方面存在的差距；对照客户服务工作的新形势，查找在服务质量提升、客户满意等方面存在的差距。普通员工围绕“三比三创”，即：比业务水平、比工作作风、比工作业绩；创员工满意岗位、创单项工作标兵、创优质服务品牌”，紧扣工作实际和个人思想实际，深入查找个人在“三个始终，五种意识”和践行“润夏”服务品牌方面存在的突出问题，深刻分析原因，谋划思路和举措，进行整改落实，不断将服务品牌建设推向深入。

　　2.开展服务提升“四心”工程。

　　在消费者放心工程方面，开展以市场净化为核心的消费者“放心服务”，提供标准化办证服务，推广专卖服务承诺。依托以“12.4”、“3.15”等节日，加强法律、法规宣传教育；围绕“端窝点、断源头、破网络、抓主犯”的工作重点，强化“两烟”市场情报线索的搜集和经营，加强与公安等部门信息共享、线索移交、串并案件等方面的合作，净化卷烟市场，创造放心的卷烟消费环境。

　　工商连心工程方面，为工业企业提供营销策划、市场调查、消费者研究等服务；加强工商协同品牌规划，开展需求预测、货源组织、品牌培育、品牌促销、物流运输、信息共享等内容，营造公平竞争环境，实现机会公平、过程公平和结果相对公平，最大限度让工业企业便利、省心。在客户代表驻固原办公期间，安排好车辆和伙食，及时了解并满足客户代表的合理需求，做好服务，切实做到宾至如归。

　　在零售户舒心工程方面，通过完善货源分配机制，合理配置资源，实现卷烟品牌与营销资源、终端资源相匹配，做到市场需求基本满足、零售客户有所选择。并召开零售客户恳谈会11场次，通过与零售客户面对面的座谈交流，直面当前零售客户关心的焦点问题，为客户当场解答疑难，有效拉近了与零售客户之间的距离，1至9月份全市客户月均获利为1412元，较去年同期的1066元增加346元，增幅32.46%，客户毛利率达到11.83%。

　　社会爱心工程方面，主动承担社会责任，在扶贫支教、抢险救灾、履行社会公共义务中突出服务品牌宣传，六一儿童节前夕发动干部职工向福利院孤残儿童开展“润夏之行，关爱儿童”主题捐款15000元，七一建党节前夕组织党员向辖区部分老弱病残卷烟零售户捐款5250元。　

　　3.开展“润夏十佳”服务明星评选活动。

　　先进单位，典型人物是服务品牌、服务宗旨最生动，最具价值的承载。下发了《评选“润夏十佳服务明星”的通知》，评选分为内部服务、专卖服务、营销服务、物流服务四个类别，要求申请或推荐为“润夏十佳服务明星”的人员，必须在思想品德、学习认知、服务态度、服务技能、服务形象、践行承诺等十个方面起到示范作用。通过个人报名、民主评议和集中酝酿的方法，对评选出的市局（公司）“润夏十佳服务明星”进行公示，无异议后下发表彰决定。并充分利用内部刊物、网站、专栏、会议等多种途径，大力宣传典型的先进事迹，努力形成学先进、争先进、赶先进的浓厚氛围。

　　在开展区局（公司）“三项活动”的基础上，市局（公司）还自行组织开展了“深入宣贯‘搏•为’企业文化，积极打造‘润夏’服务品牌”主题春节团拜会和“润夏之行，关爱女性”主题庆三八国际妇女节系列活动、“润夏杯”庆五一迎五四职工运动会和文艺汇演，“我与润夏同行”征文、“润夏”杯主题辩论赛、“情润客户，心系宁夏”清凉宁夏广场文艺晚会等活动，营造浓厚的服务品宣贯培育工作氛围。同时，所属西吉县局（分公司）编印了优秀基层单位创建规范读本《探索与实践》，对基层单位创建工作中的亮点进行了总结、提炼、丰富和延伸，为基层创优树立了标榜。彭阳县局（分公司）开展“润夏”岗位练兵活动，不断提升服务质量。隆德县局局（分公司）将企业文化建设和自律组织建设有机结合起来，做到同部署、同安排，制作拍摄了自律组织建设专题片。泾源县局（分公司）利用卷烟零售客户箱式货车车体，大力宣传“润夏”服务品牌。

　　三、创新方式方法，打造四个亮点，塑造品牌形象。

　　1.打造品牌传播亮点。

　　以推进科技创新项目《“润夏”服务品牌在卷烟零售终端的应用和延伸》为抓手，在日常客户拜访和市场检查过程中，将服务品牌培训纳入客户经理、市场监管员工作内容，言传身教，向客户灌输“润夏”服务品牌相关知识，为客户制作了统一标识的门头、灯箱、货架等，建立“润夏”服务形象示范店，加强品牌标识传播应用。充分发挥自律组织作用，通过指引自律小组组长先学一步，学深一层，然后培训组内成员，不断营造服务品牌培训的良好氛围。依托工商盟卷烟网上订货系统，以其直观、形象、信息量大、形式多样、宣传成本低等优势，对“润夏”服务品牌培训起到有力的推动作用。在单位内部，通过在《固原烟草报》开辟专栏，在电子文档设置“润夏”服务品牌培育模块，统一配发专用笔记本、制作便于随身携带的服务品牌应知应会卡片等方式，营造浓厚的宣贯氛围。同时，积极向《国家局网站》、《中国烟草资讯网》、《宁夏烟草》杂志、《宁夏烟草内网》、《固原日报》等报刊网站投稿，宣传固原烟草宣贯工作中的典型经验和取得的成效。

　　2.打造终端建设亮点。

　　在对零售客户的培训上，针对全市功能终端和优质普通终端，以“让我们一起发展”为主题，组织骨干内训师开展了现代零售终端建设培训下基层活动。还通过推广《客户经理终端拜访标准》，规范客户经理终端拜访标准，使零售客户感受到来自于固原烟草的优质、标准化的服务。同时制定了《零售终端服务标准》，从经营者的仪容仪表、服务行为、服务标准用语、服务礼仪等方面对面向消费者的服务过程作出了明确的要求，对形成零售终端热情、准确、快捷、专业的服务形象起到了重要作用。

　　3.打造行为规范亮点。

　　结合企业文化建设，市局（公司）将宣贯“搏•为”文化、培育“润夏”服务品牌与推进行为规范建设紧密结合，为参加全区烟草系统第四届文艺汇演，编排的舞蹈《“润夏”印象》，通过员工站、立、坐、行等一系列形体语言，表现在日常接待、电话接听、客户服务、专卖管理、卷烟配送等环节的点点滴滴，将行为规范和服务理念以实际行动进行了诠释，润在客户心田，留下了美好的印象。

　　4.打造客户满意亮点。

　　客户满意度是服务品牌建设的核心内容，在建立健全机制，做好货源投放，加强教育培训，注重督导检查的基础上，实行管理人员分片包干制，将全市卷烟市场划分为若干个片区，每个副科级以上管理人分包一块，并要求分包人员每月抽出不少于3天的时间，深入一线，深入客户，与“三员”一道了解客户诉求，收集客户个性服务诉求，注重解决客户在货源需求、新品投放等方面的个性问题，着力提升零售客户满意度，在区局（公司）上半年客户满意度调查中市局（公司）名列第一。

　　2012年是宁夏烟草服务品牌建设的宣贯年，重在内外传播、宣贯培训、认知认同、树立形象。市局（公司）将紧密联系实际，树立长期建设的思想，在继续加强宣贯“润夏”服