烟草在线专稿　　引：服务品牌是企业文化建设的有效载体，是文化力转化为经济力的重要抓手，是卷烟上水平基本方针和战略任务实现的重要保证。陕西咸阳烟草对服务品牌建设一直给予高度的重视，并聘请北京盛德方略管理咨询公司进行指导，本着“定位准确、特色明显、内涵丰富、切合实际、行之有效”的建设指导方针，对服务品牌进行了全面的勾画与设计，取得了很好的效果。

　　一、服务品牌如何成为企业文化的抓手？

　　泾河、渭河，一纵一横浩浩汤汤穿过咸阳市境，以甘冽的河水滋养咸阳万顷沃土。我国最古老的诗歌总集——《诗经》即提及泾渭：“泾以渭浊，湜湜其沚”。泾河、渭河是中华文化的发祥地之一，数千年来，赳赳秦皇、烈烈汉武、赫赫唐宗等英雄豪杰在泾渭河畔创造了无数辉煌的功绩，成就了灿烂的文化。如今，生于斯，长于斯的咸阳烟草人承继先辈智勇，弘扬优秀文化，提炼出了“鼎诚咸烟，情注泾渭”为企业哲学的“鼎诚”文化。在企业经营管理中注重以诚感人，以诚待人，以诚经营，塑造了以“诚”为核心的企业文化。那么在服务品牌建设中如何更好落实这种文化呢？如何让服务品牌更好成为企业文化的抓手呢？

　　成为抓手，必须让服务品牌深植于企业文化，让企业文化能够在服务品牌上直接体现出来。经过深入的研究，项目组认为，最好的方案就是在服务品牌名称中能够含有企业文化的诉求；其次是服务品牌名称或传播语与企业文化之间有一致的地方，有联系的纽带，这样才能很好体现企业文化，才能在以后的宣传及实施中得到很好的贯彻。带着这个问题，项目组的全体同仁进行了艰苦的探索和研究，提出了多个的方案。

　　经过一轮轮的否决与探索，项目组认为：“泾渭”指泾河与渭河，是流经咸阳的两条主要河流，是咸阳的地域文化符号。“泾渭”一方面代表着咸阳这块沃土，另一方面可以引申为咸阳烟草的服务对象。只有对广大的烟草客户服务的时候带着感情才能做到诚信的服务，才能取信与客户，才能在管理经营中很好贯彻企业诚信文化，才能体现“鼎诚咸烟，情注泾渭”的文化诉求。“泾渭情”这一响亮的服务品牌名称呼之欲出。“泾渭情”不仅具有很强的地域文化特征，也反映了咸阳烟草的发展立足于泾渭两岸，服务社会、建设责任烟草的真情倾注在咸阳人民的心里；诠释了咸阳烟草人以诚信的服务在咸阳大地上默默奉献，播撒浓情的敬业精神，体现了咸阳烟草回报社会的执著追求和作为商业服务企业的本质特征。“泾渭情”与咸阳烟草“鼎诚咸烟，情注泾渭”的文化诉求进行了无缝链接，企业文化在服务品牌中得到了很好的诠释，在服务品牌实施及传播过程中非常有利于企业文化的贯彻，让服务品牌成为真正的企业文化实施的抓手。

　　二、服务品牌如何体现差异化？

　　服务品牌名称的确立只是服务品牌构建的第一步。“泾渭情”服务品牌名称的确立，为以后的体系设计打开了空间。但，问题也随之而来。含有“情”字的服务品牌名称在全国具有多个，而且近在咫尺的西安烟草公司的服务品牌就含有“情”字——“丝路情”，那么“泾渭情”与这些服务品牌有何区别？特别是与近在咫尺的西安烟草“丝路情”服务品牌有何区别？他们同样是古老的历史文化，同样是“情”。“丝路”和“泾渭”差异较大，容易区分，但两者的“情”有什么区别呢？这个问题解决不了，让广大的客户及兄弟单位都有疑惑，不利于品牌的推广。

　　经过全面、深入的研究，项目组对“泾渭情”的“情”进行了更为深入的阐释：“泾渭情”服务品牌积极倡导了以忠诚之情，忠诚于国家利益、消费者利益，经营好、管理好咸阳烟草市场；以热诚之情，温暖服务千家万户；以真诚之情，真心对待每一位服务对象；以关爱之情，关心、爱护广大客户、烟农及员工；以仁爱之情回馈社会，造福桑梓，助力咸阳经济发展！对服务品牌的内涵赋予更为精细的阐释。同时项目组为服务品牌设计了非常好的传播语：上善若水，情润万家。设计了　作为服务品牌的标志；内涵丰富、朗朗上口的传播语，清新明快、动感强烈的标志；底蕴深厚、意思明白的品牌名称，三者相互辉映，共同组成了一个非常吸引客户的服务品牌——。这与西安烟草服务品牌追求历史的厚重形成了强烈的反差，有力进行了区分和差异化。

　　三、服务品牌如何形成体系的力量？

　　任何散乱的事物都难以形成整体的力量，也难以形成合力对市场产生影响。服务品牌要形成力量必须要形成一个完整的服务品牌体系，依靠体系的力量才能更好推广品牌。

　　“泾渭情”服务品牌是一个完整的体系。即“泾渭情”服务品牌“2325”架构体系：2大系统、3大外部结构、2大内部结构，5大服务理念。

　　2大系统指：品牌结构系统、品牌理念系统。

　　3大外部结构指：品牌名称——泾渭情；品牌标志——，品牌传播语——上善若水；情润万家。

　　2大内部结构指：品牌定位——以真诚的心感动客户；品牌内涵——诚信、创新、真情、专业。

　　5大理念指：服务宗旨——政策宣传到户、到人、到位；服务执行最快、最好、最优；服务目标——同心双赢，和谐与共；服务理念——客户至上，服务至诚；服务态度——亲切规范，耐心细致；服务口号——诚心创造价值，真情感动客户。

　　支撑这个架构体系的是完善的VI体系、服务品牌实施体系、服务品牌管理及考核体系等。

咸阳烟草“泾渭情”服务品牌2325架构

　　“泾渭情”服务品牌有明白易懂的品牌名称，有特点鲜明的标志，有易于传播的传播语，有完善的VI体系，有目标明晰，步骤分明的实施体系，有全面严格的管理及考核体系，这些组成了一个完整的服务品牌体系，形成了一个拳头的力量，让服务品牌显示出千钧之力。

　　四、服务品牌如何实施？

　　服务品牌的实施一直是困扰烟草界的难题。如何让“虚”的服务品牌做成“实”的，产生实实在在的效益、效果，这不仅考验着管理层的智慧与决心也考验着相关人员的策划能力、执行能力。那么“泾渭情”服务品牌如何实施呢？

　　针对服务品牌的实施，项目组进行了周密的策划。成立了服务品牌领导小组及服务品牌执行小组，下设服务品牌宣传组、服务品牌活动策划及实施组、服务品牌环境营造组、服务规范组、服务品牌考评组等，加强组织领导，为服务品牌的实施提供强大的组织保障。加强“‘泾渭情’客户之家”及“‘泾渭情’文艺宣传队”建设，并把它们作为服务品牌建设的基层支持机构。

　　全面进行服务品牌运行流程梳理。从品牌宣传、文化营造、服务规范三方面进行全面的梳理规划。在品牌宣传方面，分别从对内宣传、对外宣传两方面全面设计；文化营造方面，分别从终端环境营造到服务品牌文化氛围营造全面打造强势的服务文化环境；服务规范方面，分别从公司对客户的服务到客户对消费者的服务整个服务链进行全面的服务规范，让“泾渭情”品牌化优质服务传导到最终的消费者。同时加强服务品牌管理，分别从品牌识别管理、品牌沟通管理、服务产品管理等方面全面加强管理。

咸阳烟草员工上门服务零售客户

　　详细的活动策划为服务品牌实施提供了强大活力。制定了服务品牌实施的战略规划，该规划简称为“6+2”战略规划，“6”指6大系列，分别指　“忠诚之情”系列，“热诚之情”系列，“真诚之情”系列，“关爱之情系列”，“仁爱之情系列”，“推广支持系列”等；“2”指品牌整合营销传播和服务规范运作。6大系列又细分为若干个具体的活动进行具体的实施。如“忠诚之情”系列中有“忠诚之剑”雷霆行动，来进行净化卷烟市场，集中打击制售假烟的活动；“热诚之情”系列有与您相约“泾渭情”活动日等；“真诚之情”系列有“泾渭情”服务品牌示范店建设活动等；“关爱之情”系列有情润万家送温暖活动等；“仁爱之情”系列有“泾渭情”为祖国添绿植树活动等；“推广支持系列”有“泾渭情”服务品牌网络家园、品牌上墙等活动。通过切合服务品牌文化要求的一个又一个活动去演绎品牌的内涵，让广大客户、消费者真正能够体会到咸阳烟草服务的真诚，服务的真情。

　　在开展活动的同时，狠抓终端建设。对一些经营场地较大，经营业绩良好的重点零售客户进行零售终端示范店建设，以榜样的力量，以点带面进行推广。在示范店建设上，咸阳烟草统一规划、设计、管理。印发了《咸阳烟草“泾渭情”服务品牌示范店服务手册》，对零售客户及店面进行规范管理。

　　“泾渭情”服务品牌实施以来，工业客户、零售客户、消费者、烟农等对咸阳烟草的服务质量提升给予充分的肯定，对服务品牌也给予了高度的认可。

　　明净的泾水渭水默默前行，滋润着两岸肥沃的土地，滋养着万物生灵；“泾渭情”服务品牌仿佛泾水渭水上一朵绚丽的浪花，为广大客户带去咸阳烟草的问候，带去致富的支持，带去优质、高效的服务。