烟草在线专稿　　引：3.15晚会对于消费者而言，具有一种反映现实、呈现幕后的真实感，以及揭露弊端、打击不法的酣畅淋漓之感。央视记者长达数月的跟踪拍摄在3.15晚会上集中曝光，消费者可以看见知名企业设立的消费陷阱，信息泄密的利益链，垃圾短信的幕后推手，生产生活用品的安全隐患。但关于今年的3.15晚会，最令笔者感触深刻的是麦当劳、家乐福两家国际知名企业的管理流程“虚设”问题。

　　许多专家学者都将麦当劳、家乐福在全世界范围的成功归功于业务流程的规范精良。家乐福的管理运作模式成为国内许多大型连锁超市竞相模仿的对象，麦当劳的袖珍品质参考手册围绕“Q　S　C　V”信条制订，把每一项工作都标准化，即“小到洗手有程序，大到管理有手册”，但3.15晚会曝光家乐福员工无视管理流程，认为管理流程上墙不过只是欺骗消费者的障眼法，麦当劳员工更是对品质管理流程知而不行，将它束之高阁。回归烟草行业，开展管理体系建设，执行贯标与三方审核工作已经多年，各单位也都将工作流程图上墙，也都形成详细的贯标流程手册，这使笔者思考当前烟草行业管理体系建设应该如何避免同类问题的发生？笔者认为起码应做好以下几点：

　　一是应实现以业务流程为优，而不是以个人或者小集体意愿为先。业务流程是日常实际操作的正确指引，是最合理、高效、低成本的运行，而不是脑海中理想化的最佳操作路径。同时，业务流程还应具有约束员工行为操守，规避违规违法风险的作用。如果流程执行者可以随意主观的脱离流程而运行，流程无法实现环环相扣、无缝对接，就说明它并不严谨缜密，存在明显的漏洞。整体效益受到损害。业务流程如何不能成为企业员工最优先的操作选择，而可以被个人或者小集体随意的扭曲更改，它在运行时必将流于形式、沦为摆设，或者失去权威性，最终难以达到应有的标准效果。烟草行业应加强业务流程的操作培训，凡事问责纠错应必以流程为先，以树立流程的权威性与约束性，使员工熟知、认同、遵行流程，严格按照标准执行。

　　二是应定期开展管理内审工作，及时对流程进行评审纠错，实现持续改进。业务流程不能一成不变，而应与时俱进，不断完善。业务流程在制订之时，参考日常实际工作标准，具有一定的普遍性，但不能面面俱到，存在改进之处。而且随着消费的服务需求、管理手段工具、依据政策制度的变化，流程在制订执行时需要顺势而为，重新评估。烟草行业应定期进行管理内审，对业务流程的适应性、实效性以及实际运行到位情况进行自查自纠，按照新形势、新情况、新工具、新制度的要求，及时更新业务流程。对不符合流程要求的行为环节，提出相应的整改意见，跟踪整改效果，促使流程的执行到位，科学高效。

　　三是应关注业务流程中的监控点，设置相对监督人与台账痕迹，实现对日常操作的监督到位。对业务流程中的重要环节应持续监控，既要有专门部门与岗位人员的监督，还要有台账痕迹的检查，才能确保执行到位。家乐福、麦当劳之所以内部员工默认违规操作，监管缺失是重要原因之一。要保证业务流程在所有单位、所有部门、所有岗位得到统一标准的落实，应在重点环节对操作者进行层层考核，设置考核指标，并形成互相监督的机制。