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我们离和谐烟草究竟有多近

2007年08月16日 来源:烟草在线专稿 作者:湖南湘阴县烟草专卖局(分公司) 谌豪、蒋江为
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  烟草在线专稿  近年来,烟草行业坚定不移地推进改革与发展,把贯彻落实国务院有关文件精神作为行业工作的重中之重,认真贯彻落实科学发展观,把构建和谐烟草摆在更加突出的位置,将切实维护国家利益、维护消费者利益、关注员工的思想动态和价值取向融入到和谐烟草的构建之中,国家局如此重视,我们作为县局就应不遗余力地执行。工作做了不少,效果究竟如何,我们离和谐烟草究竟有多近?带着这样的思考,我们对湘阴县卷烟零售户、卷烟消费者与烟草员工进行了调研。

  客我关系和谐

  经过长期不懈的努力,我们已构建了较为健全的卷烟营销网络,广大卷烟零售户被纳入其中。烟越来越赚钱已是不争的事实,要想更好更长久地赚好钱、赚大钱,就必须同烟草部门来共同维护,对此卷烟零售户已基本达成了共识,从卷烟零售户座谈会与协会组长座谈会上都体现了这一点,现在我们的主要工作是将服务做得更细、更实,最大限度地赢得广大卷烟零售户的信任度与忠诚度,使我们的营销网络经起得市场风浪的考验。网建工作中,我们还有很多工作要做,遇到许多新问题,在处理实际问题时我们的一些决策不得不做适当的调整。

  零售户现在反映最强烈、对我们最不满意的是货源问题。在调查中,零售户重复着这样几句话。货源紧张,你们没有烟给我们,大家都没有烟卖,我们可以理解。可为什么我们要的烟没有,不要的烟有那么多?为什么我同他的店子差不多,并且还挨着不远,他的烟比我多?

  当我们将政策讲透,道理说明,还将他们与相比较的户子销售数据、经营业态作比较时,他们心平气和了。这里面最关键的问题是信息传达不畅通。县局(分公司)只有到了下午快下班或第二天一清晨,才知道第二天的货源信息,我们都知道得这么晚,零售户在最需要得到信息的时候我们能及时地提供,这个问题必须要尽快解决,这一问题解决好了,不仅零售户能满意,还为访销员减少很多负担,对访销员的投诉呈直线下降。他们现在不满,投诉有些访销员,说服务态度差,访销员工作时间长,工作量大,工作时精力要十分集中,再加上有些零售户对当天信息不知晓,只按自己的想法来报烟,要他订他不想订的烟时,他不乐意。长期这样,个别访销员偶尔出现不耐烦、服务不到位时,我们真的忍心去责备访销员吗?访销员有时真的有点“费力不讨好”。

  关于货源紧张问题,绝大部分卷烟零售户说:平时都够了,差一点也还行,就是逢年过节,或者突然遇到红白喜事用烟,我们就没有办法了,特别是白喜事,红喜事还可以提前知道日期,早做准备;但白喜事就没办法解决了,因为不不你知道什么时候会死人,若人没死,你帮他将烟准备好,你想他会怎么看你呀!人一下真的死了,我左申请右申请,烟到了,人埋了,人家还要我的烟干什么?作为红白喜事,一定要出台好制度,对白喜事,要简化审核手续,多为零售户着想。喊“饿”喊得最凶的就是一些大户。我们给大户的货源不是很少,只是偏紧,我们在货源供应上限定了上限,人为有意控制大户的出现。在同大户的座谈中得知,他们“饿”的原因在于,一般的大户下面都有不少客户进杂货,并顺便带几条烟走,在烟不够卖的时候他们收烟,有时自己忙,请朋友收烟付油钱。没有烟,他们的杂货都难以销好。

  在调查中,我们也问过,“若真的将你们喂饱,行不行”,许多零售户讲:不能够喂饱了,喂饱了,烟难销,价格下跌,烟一紧,省外烟就好销。3月31日,那天湘阴的卷烟投放量达到925件,是该日前后几天的好几倍,盖白沙平时只有几条,那一天有了二十几条,许多零售户喊“吃不消”。我们辛辛苦苦搞“合理定量”,我们又搬起大石头狠狠地砸自己的脚。那天,我们在走访中发现,农村零售户将盖白沙43元/条卖给城区的零售户,还在道谢。农村零售户本钱小,没有周转资金,上半年雨水多,烟易霉变,他们就不得不贱卖。

  我们要求零售户落地销售、落地消费,明码标价不乱价,我们有时在“逼良为娼”,他们不是不想落地销售、不是不想落地消费、不是不想按我们指导的价格经营,在市场经济中,那些本钱小、规模小、力量小的小户,确实难以做到。这无形之中给大户的出现提供了温床。小户(多数为农村的)那样做,我们敢停他的证吗?就算我们拿政策能停了证,我们真的能吗?停了这些小户,我们的市场还控制得下来吗?没有零售户的协助,靠十几个专卖人员来净化市场,力不从心。农村的户子,绝大多数对我们的工作是十分配合与支持的,在农忙时还要留人在家里等电话报烟,他们不但没有因为报烟误工而埋怨我们,反而感谢我们提供的优质服务。对于农村卷烟零售户误工等电话报烟的问题,我们要重视并稳妥解决好,尽量给零售户带来便利。

  小户对大户没有竞争能力,中型户谈到大户情况,十分恼火,从零售户趋利心理看有“眼红”因素,对这些大户现象,我们问过不少中型户,采取过什么对策没有。他们讲不是我不能,更多的是我不愿。我与他在同一个乡同一个村,挨着很近,都是生意人,不愿单为了烟生意同他闹僵,就算同大户闹僵,我们赢了,也发不了财。再说,那些大户现象也只有在淡季时严重些,旺季,小户也不会有钱不知道赚,你说我们何必去闹僵,抬头不见低头见,也得为日后着想。

  乱价较严重的是省外烟上面,省外烟培育是我们的重点工作,那么多的省外烟从我们手中流出,它们究竟销往了何方?是怎么销的?我们对省外烟的销后跟踪服务到底做了多少?我们现在大力推荐省外烟,并对省外烟的品牌上柜数做了规定,做不好,直接拿卷烟零售户的利益说事,他们报了省外烟,省外烟难销,他们又要脱手,软88红河在南湖洲镇进价80元/条,73-74元/条卖了。有些大户抛出的价格比这个价还要低,好在这不是普遍现象,经过我们不懈的努力,在城区小街小巷以及农村我们都能看到省外烟有条有包,上柜销售了。

  省外烟培育遇到的一个最大、最需要解决的问题是“品牌和谐”问题,有些零售户好不容易将某个省外烟品牌培育起来,销开了却突然没有货了,消费者来买烟时,不单是没烟卖的问题,而且还对这个零售户缺乏信任,下次要培育另外一个品牌无形之中增加了难度。关于省外烟“品牌和谐”问题,3月31日在城区东湖路调查时,零售户对省外烟有些品牌时有时无,意见非常大。在省外烟培育上,我们对市场的了解不够,对零售户的指导不强,对零售户的切身感受不够全面,要构建和谐烟草,就必须从战略高度与零售户建立平等互利,共同发展的良好关系,听他们心声,多为他们着想。

  经营户与消费者和谐

  服务好卷烟零售户,锁定消费者,形成一种长期稳固的卷烟供求紧密合作关系,对做强做大烟草商业企业的服务品牌意义重大,是构建和谐烟草重要的一环。

  湖南卷烟消费者对省产烟的依赖度非常大,尤其是上了年纪的人,在调查中问他们有没有想过换品牌,大多没有想过,只有常抽的烟买不到的情况下才考虑到买对口味的同档次的卷烟,对低焦油卷烟需要一段时间才能适应。这对我们的省外烟培育增加了不少的难度。我们的省外烟培育要下更大的功夫。

  在卷烟消费者中出现了一个我们还没有引起重视的现象,那就是女性卷烟消费者在逐渐上升,已成为一个特定的消费群体。在女性消费者中,各年龄阶段的消费者有各自特点:中老年消费者主要消费中低档卷烟,有一定的烟瘾,主要抽盖白沙、软白沙,而青年消费者主要消费中档卷烟,少数是高档,烟瘾不大,吸食场所主要是集中在娱乐场所。女性消费者在不断增加,但目前在湘阴市面没有看到专门为女性消费的卷烟,她们一般抽的都不是女式卷烟,消费群体出现了,我们就得想法去满足消费者需求。

  不管是男性烟民还是女性烟民,都很少关心吸烟有害健康,在调查中有80%以上认为吸烟对身体没什么危害,他们都知道“吸烟有害健康”,在烟盒上写了,但大都没有当它作回事,很多烟民讲,我抽了这么多年,还好呀!没有什么事。

  在调查中消费者也呼吁净化卷烟市场,面对假烟现象,城区消费者与零售户都反映,时不时有人开小车拿出两三条(一般是盖中华、软芙蓉王、芙蓉王、白沙二代)兜售,没人要就马上上车走人。在农村有人反映,有极少数用单车、摩托车贩卖假烟,量很小,一般只有几条烟,这些假烟贩子灵活性很强,就算抓获了,量小,处罚损失小,都不会供出背后的网络,给专卖打假增加了很大的难度。消费者都痛恨假烟,有时买到假烟大都是在不知情的情况下买的,在一个店子买了假烟后,第二次是不会到那个店子去买烟的。在城区的调查中问及到“明知是假烟但比真烟价格低得多的时候,你是买真烟还是买假烟”,100%的回答是买真烟。但在农村有些消费者讲,你们烟草公司给农村的低档烟少,你们供的烟,我们难以抽得起,烟瘾来了,有时也得抽假烟。作为烟草人,看到这种情况心情是沉重的,我们现在有2/3的客户在农村,农村市场是我们阵地,扩销增量的潜力在农村,随着国家对“三农”问题的重视,农民的收入在增加,农村市场在进一步扩大,稳定了农村市场,就稳定了我们日后发展的基础。面对农村卷烟消费者买不到所需的低档烟,而假烟又一时难以打绝,已令一部分消费者的不满,在农村市场上,要尽量增加1.5-2元/包的低档烟,要加大对农村市场的稽查力度,满足农村消费者的最基本的需求,维护好农村卷烟市场。

  对假烟问题,走访中绝大多数零售户都表示诚信经营,不卖假烟。其理由主要是卖假烟会砸了自己的信誉,遇到刁蛮的消费者会带来难以预料的麻烦,再者是烟

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