目前的烟草营销体系，主要就是面向新顾客的营销体系。不论是工商业的营销活动，还是终端做的营销活动，大多针对的是新顾客。比如说2021年的直播活动层出不穷，对新顾客和老顾客“一视同仁”；又比如说线上游戏也是品牌方经常采用的活动形式，但是也没有针对老顾客、忠实消费者做出有效的区分。说到底，单客贡献率更高、营销效果更明显的忠实消费者并没有获得品牌足够的重视。

为什么要重视忠实消费者？

首先，于理论上而言，获得一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。同时，如果老顾客对于品牌的认知度、信任度更高，会很容易产生销售贡献和顾客的传播裂变。可见老顾客对营销的重要性。

其次，从现实上来说，对大多品牌、大多企业来讲，目前所面对的已经不再是以“新顾客”为主体的市场了，而是以“老顾客”为主体的市场结构了。自从烟草行业销量达到历史顶峰之后，行业的主要发展引擎就由销量转变为结构，反映到市场之上，就是要提高单客贡献度。

再次，如果品牌、企业的市场占有率达到了一定的程度，顾客数量基本饱和的情况下，营销的重点必须要转移，由主要做多顾客数量转向重点做大顾客价值的方向上。

综上，不论是从成本与效率还是从理论与现实的角度讲，做大老顾客的贡献对营销来讲将会带来更直接、更有效的效果。

重视忠实消费者的掣肘是什么？

其实，品牌并非不想重视忠实消费者，而是因为在传统营销模式中，由于技术限制，无法区分“忠实消费者”、“尝鲜消费者”，也就无法进一步实现有的放矢的精准营销。如今，科技的飞速发展、互联网的快速应用，让精准营销成为可能。简而言之，每一个消费者都可以在品牌所构建的平台上建立一个个人账户，让品牌充分链接顾客，同时可以准确统计到每一个顾客的消费贡献和消费偏好，从而为更好的服务老顾客奠定基础。

如何构建忠实消费者服务体系？

中国社会正在快速进入数字化社会。未来的数字化社会，在线化将是一个非常重要的社会运行方式。营销的在线化也必将是一个重大转变。在这样的情况下，企业到底该怎样深度挖掘忠实消费者的潜能，提高对品牌的贡献度？

建立消费者管理体系。借助新的技术手段，建立顾客链接、建立针对每一个顾客的账户体系管理是做好营销工作重要的基础。有了这样的账户体系支持，就可以针对不同的顾客状态，采取更加准确地手段去激活、去挖掘、去提升顾客的贡献度。

在这以方面，不管是浙江烟草的香溢购还是各个工业企业自建平台的会员体系都是先行者，取得了较好的成效。不过，问题在于，每个工业企业都自建平台让消费者注册成为会员，获取的消费者信息难免会重复和失真，形成一个个孤立的数据荒岛。所以笔者认为由国家局牵头搭建全国统一的消费者管理体系，各级烟草商业系统作为主要执行者将消费者纳入这个系统之中，将会最大程度发挥消费者管理体系的作用。

做好消费者标签。除了基础的年龄、性别、职业等信息，消费者管理体系还要收纳顾客的消费偏好。比如平时偏好的价位、香型、烟支形态、有无爆珠等等，才能有侧重点有针对性的服务好消费者。

有情感温度才能保持品牌热度。应用大数据做好服务工作，比如逢年过节邮寄节日礼品，过生日的时候送上祝福，定向推送线上活动，让消费者体会到情感温度、归属感、比如说太二酸菜鱼就用一个很有专属感、归属感的福利，维护粉丝的黏性，然后不断吸引他们到店消费。消费者加入太二酸菜鱼的粉丝群之后，每个月都会得到本月的“暗号”。有了这个暗号，消费者去店里吃饭时，就能领取一份专属的小菜。

当今的市场环境下，品牌必须要充分重视忠实消费者的作用，才能把握住老顾客红利，让品牌持久焕发生命力。