为持续深化“放管服”改革，长三角沪苏浙皖四省市烟草部门主动融入地方政府行政审批服务改革，以数智化技术为支撑，提升服务意识，答好“依法放”“高效管”“优质服”三道题目，优化了当地的营商环境，充分激发了市场主体活力和发展动力。

上海烟草：既要“一键办” 更要“一起办”

▲上海市局作为首批将行政许可审批事项纳入“一网通办”总门户的单位，一直努力实现互联网与政务服务的深度融合。上海市局供图

根据行业“放管服”改革和地方政府“一网通办”改革要求，上海市烟草专卖局成为首批将行政许可审批事项纳入“一网通办”总门户的单位，实现互联网与政务服务的深度融合。

“一键申请”是“一网通办”的一大特征。依托大数据中心，上海市局从共享数据库中自动提取用户关联身份、证照等信息，让一组组数据奔跑起来。

在上海，烟草专卖零售许可七大类审批事项已在“随申办”上线多年，不仅实现了网上办理，而且实现了掌上办理。对于新办证之外的延续、变更、停业等许可事项，通过电子证照库获取相关登记信息，更是做到了“一键可达”。

当好服务企业和群众的“店小二”，并不是追求全盘“线上”，而是为不同需求、不同互联网技术运用水平的零售户和办事群众提供便利服务。在线下窗口，上海市局组织各单位政务服务窗口统一配置可触摸满意度评价设备，并在实体窗口显著位置张贴二维码，全面落实“好差评”机制。

此外，“一网通办”打破地域限制，逐步拓展为“全市通办”。自去年10月起，烟草专卖零售许可证核发的七个事项均适用“全市通办”，全市16个区烟草专卖局政务服务窗口均可代收申请材料，让群众不受经营地址限制做到就近申请服务事项。

如果说“一网通办”做到了“一键办”，那么“一业一证”则实现了“一起办”。随着“指尖”上的改革走向深入，由烟草部门参与颁发的全国首张行业综合许可证落户上海浦东，“一业一证”作为全国首创性的改革浮出水面。

对于涉及烟草审批事项的便利店行业“一业一证”改革，上海浦东新区烟草专卖局主动融入改革大局，围绕许可证业态定义标准、许可证有效年限设置、经营场所“亮证经营”等问题加强沟通、守好底线，在规定期限内完成出证。

简政放权不是放手不管。上海市局加强了对零售户数量变化趋势的分析研究，让行政许可资源与市场资源相匹配、市场状态与零售户生态相匹配。

（本报记者 李冰/文）

江苏南京市局：挤压“含水量” 提高“含金量”

▲江苏烟草政务服务窗口工作人员（左）用真情服务赢得群众点赞。江苏省局供图

南京市烟草专卖局近年来出台多项制度措施，创新形成了烟草专卖行政许可“需求预测、核管同行，网上为主、集中办理，服务为先、现时办结”的“南京模式”，实现了办证、入网，定档、社会监督一起办。

在这套模式下，群众从申请办证到入网经营平均用时大幅压缩，网上办证率达到98.15%。环节精简，审批高效，数据加快跑，不让群众跑，最终跑出了群众赞许的“南京速度”。

“放管服”不是一放了之。南京市局在坚持依法放的同时，创造性地提出了“四区三率”的概念，对一些特定区域实行市场准入限制。“四区”，即设置烟草制品零售点禁入区、饱和区、限制区和一般区，根据人口数量、经济发展水平、消费能力等综合因素，确定零售点布局要求；“三率”，即人均持证率、区域持证率、消费满足率，多维衡量一定网格单元内的饱和度，结合总量控制原则，科学把控零售许可的进退政策。

特别是“饱和值”与“饱和区域”概念的运用，更加均衡了许可证的市场分布，优化了客户结构，对案件频发区域的市场监管提供了有力支撑。

南京市局利用科学的手段挤掉多余“水分”，市场“含金量”随之提升，市场主体在动态平衡、良性竞争中展现出更大活力。

“432”可视化平台是南京市局信息化建设的一项重要成果。这套系统全称为“行政许可辅助审批与客户服务系统”，结合最新的布局管理规定要求，将“四区三率”等措施数据化、可视化，形成了一张动态呈现全市范围内现有零售户经营坐标、经营数据等信息的热力图。

“我通过热力图找到了现在这个位置，事实证明这个商圈消费活跃、赢利潜力大，我很满意。”今年年初开业的建邺区云锦路世纪华联智慧小店店主朱晓宇对南京市局的可视化平台赞不绝口。

“南京速度”背后，隐含着改革最大的变化——站位的转变。他们站在行政相对人的位置，推进“互联网+行政许可”智慧行政服务体系建设，让群众办证实现了“一趟不用跑”；他们站在消费者的位置，统筹规划零售点布局，打造“一刻钟服务圈”，为消费者提供生活便利。正因如此，改革红利不断释放，群众的满意度和获得感持续提升。

（本报记者 尹屾 通讯员 马越/文）

浙江杭州市局：“简”出高质效 “放”出新活力

▲杭州萧山区局将“我为群众办实事”融入日常工作，以实际行动为广大零售户提供便利服务。图为工作人员为残疾零售户送证上门。孙文爽摄

自2016年12月底浙江在全国率先推出“最多跑一次”改革以来，杭州市烟草专卖局因势而谋，主动对接当地政务服务网，创新探索“纵向到底、横向到边”的“一窗受理、一证通办、一网通办”的“互联网+政务服务”，深入推进“放管服”改革。

针对群众反映的突出问题，杭州市局通过开展简环节、简材料、简事项、简次数的“四简工程”等系列工作，精简办事程序、减少办事环节、缩短办事时限，同时，无缝对接证照联办，稳步提升政务服务质量。

移动互联时代，“浙里办”App、“亲清在线”App等政务服务平台，成为杭州市局深化“最多跑一次”改革的便捷高效平台。

依托设立在各行政审批服务中心的服务窗口，杭州市局切实将“一窗受理、一证通办、一网通办”落到实处，并主动对接窗口服务“好差评系统”，以社会评价倒逼服务质量提升。同时，覆盖市县乡乃至村的24小时自助服务机，助力杭州市局“互联网+政务服务”向基层延伸，办事群众真正感受到了便捷。

在不断完善自身服务的基础上，杭州市局进一步加大宣传推广力度，专门组织专卖人员上门与零售户“零距离”沟通、“手把手”指导，引导零售户在线办理烟草专卖零售许可证的新办、延续、变更、补办、停业等业务。

尤其在去年疫情防控形势严峻的情况下，杭州市局创新实行VPN专线“居家办”、电话指导“线上办”、审批中心96345“热线办”、窗口集中“预约办”等服务模式，做到了业务办理“零见面、零跑腿、零成本”。

随着“最多跑一次”改革不断深入，杭州市局依托浙江政务服务网等网络办证平台、新专卖系统以及“邮寄送达+移动端启用”，进一步优化证照联办、一窗受理流程，烟草专卖零售许可证办理实现了“最多跑一次”甚至“一次不用跑”。

（本报记者 王林 通讯员 滕淑敏/文）

安徽黄山市局：客我“心贴心” 服务“零距离”

▲近年来，安徽省局强化互联网思维，运用网上办理平台，提高政务服务水平。图为专卖人员（右）向正在农忙的办证群众送证。张海林摄

近年来，安徽黄山市烟草专卖局贯彻“互联网+政务服务”新要求，全面运用行业一体化在线政务服务平台，创新“全网通办、远程核查、快递送达”办理形式，以高效规范、快速响应的服务实现“办证、投诉处理”群众满意度100%，网上办证率保持在全省前列。

在全面落实安徽省烟草专卖局“5+5”办证工作模式和网上办证工作要求基础上，黄山市局建立全市系统网上办证专业团队，分阶段、分步骤细化具体目标，制定《行业一体化在线政务服务平台操作指南》。

同时，黄山市局还通过客户微信群、朋友圈、政务中心窗口等平台发布《行政许可证网上办理服务指南》及宣传海报，通过“一对一”讲解、“手把手”指导，积极引导、帮助零售户提交申请。

“我行动不太方便，老伴身体又不好。眼看许可证就要到期了，我这守法经营多年的零售户不能没有证啊！”83岁的黄山市歙县雄村富岱组零售户江金茂说。

负责该村客户服务工作的客户经理杨建刚在走访时了解到江金茂的情况后，立刻向歙县县局反映。歙县县局证件管理员驱车30公里上门服务，协助办理许可证延续事宜，并专程把许可证送到了江金茂手中。

为保证“群众只跑一次”落到实处，黄山市各区县局增设邮政EMS免费“寄证到家”服务，开启烟草行政许可审批服务新模式。

在贴心帮助困难零售户的同时，黄山市局坚持党建与业务深度融合，采取“服务在先，许可后行”的工作方式，通过电话、上门服务等方式为申请人答疑解惑，从经营场所位置、经营面积、经营业态等方面提出前置性指导意见。

在用心服务的同时，黄山市局不断增强市场掌控力。通过注重管服片区源头设计，他们深化三线协同模式，实现专卖稽查员、客户经理、送货员管理片区100%对应，协同制定市场走访计划，高效开展市场服务。

（本报记者 昌通 通讯员 邢飞/文）