零售终端，是烟草行业最宝贵的资源和最基本的依靠力量。烟草行业商业企业加快构建现代零售终端体系，不断增强渠道掌控力，但同时亦存在终端体系内部交互性较弱、平台运营较为分散等问题。如何破解难题，进一步赋能筑基，提升终端建设质量，持续增强渠道掌控力？我们来一起关注。

▲安徽滁州市局（公司）近期梳理零售客户当前经营中遇到的实际难题，组织党员营销人员进行一对一指导。图为定远县局（营销部）党员客户经理姜少荣（左）为零售客户讲解云POS零售终端管理系统操作技巧。杨东红摄

向数智终端转型

浙江烟草商业近年来积极探索“互联网+营销”模式，通过四全数字化门店建设、消费者会员体系构建、数字化业务场景探索，逐步推动卷烟营销建设品牌化、平台化、数字化。

然而，对照新零售设计蓝图，还存在不少问题。对此，要坚持问题导向，答好转型、管理、联动、应用“四张考卷”，推进现代终端向数智终端转型。

以功能发挥为立足点，答好合作终端转型考卷。要优化终端布局，通过栅格法、消费热力图等技术手段，定量开展合作终端选点布局；结合新零售发展趋势，合理分配业态比例。要发挥品牌效应，让终端形象新颖别致、规范统一；充分挖掘终端特色，将品牌信息传递给消费者。要完善运营指导，扩宽客我沟通空间，提升终端运营水平。

以数智营销为切入点，答好客户经营管理考卷。一是丰富门店管理系统功能，让客户“想用”。二是强化智能分析，让客户“善用”。建立卷烟消费行为分析数据模型，实现终端管理系统智能分析。三是实现数据变现，让客户“爱用”。零售终端经营管理系统可根据消费者消费习惯，推荐可替代性品牌。

以黏性互生为落脚点，答好消费会员联动考卷。开发消费者会员平台，设计实用丰富的功能模块，提升平台体验感。完善会员管理，根据营销决策需求，确定会员体系的运作模式；以项目、课题形式组建团队，设计互动场景，为消费者会员体系运营“护航把舵”。

以数据驱动为制高点，答好业务数据应用考卷。运用数据算法、数据标签化等技术，打造一批核心数据模型，向零售客户输出并辅以培训指导。开展创客实验室攻坚行动，动员各部门青年员工参与攻坚任务，提升全员数据意识与数据挖掘能力，营造“懂数据、用数据”的良好氛围。

（浙江绍兴市局 林丹琦 朱容洋/文）

▲江西九江市局（公司）近期通过线上征集、走访沟通等多渠道了解客户服务需求，制定个性化服务方案，切实提高精准服务水平。方宇摄

整合资源，打造服务生态圈

近年来，广东烟草商业系统以数字化转型为契机，搭建形成了以“三系统、一公号和一社区”为主体的零售终端服务平台，具体包括营销V6系统、新商盟系统、“易灵通”店铺管家系统、“20频道”公众号平台和“20同话”社区。可以说，全省烟草零售终端服务生态圈的雏形已初步建成，进一步增强了客户黏性。

但是，新零售浪潮下，卷烟零售终端仍处在整体竞争力较低的困境。不妨从整合数据资源、提升平台价值和运行效率等方面着手，打造终端服务生态圈，赋能零售终端，提升终端竞争力。

聚焦数据资源，一方面，进一步优化整合当前各终端系统及平台数据，互联互通。另一方面，加强专业人才培养，提升大数据挖掘分析和应用能力，更加精准掌握市场动态、了解客户需求。在此基础上，探索跨界服务，延展终端服务生态链。

零售客户除了销售卷烟，同样也有其他经营或生活需求。因此，可借鉴脸书等社交平台运营经验，利用“20频道”“20同话”两个平台为零售客户提供多元化服务。比如，打造非烟商品的“种草”社区，帮助零售客户找销售渠道和进货资源；与其他平台联盟，为零售客户提供求职等服务；以“20同话”为依托，根据会员兴趣爱好、个性特点等建立会员俱乐部，推广“20支”线下体验功能，不断扩大“20支”品牌影响力。

提升生态圈价值链整体运行效率，需要将烟农、工业企业、商业企业、零售客户和消费者充分整合，共同构成高效运转的卷烟营销生态圈。

烟农方面，可考虑工商资源共享，在零售终端服务平台提供烟叶种植专题网络直播，引导烟农转变观念，助推烟农致富。黔东南州烟区深化工商协同，以基地单元为单位深入开展订单生产和特色优质烟叶开发的做法就颇具参考价值。

消费者方面，可对其进行细分，提升消费体验。比如，可在在移动应用支撑下，与地图导航、物流配送等领域的公司合作，为消费者提供最近的零售网点和配送服务，提升消费者体验。

（广东东莞市局 肖灵/文）

▲大连烟草为农网终端改造升级提供全程服务，从改造设计到材料选择，从商品陈列到店铺清洁，从系统安装到操作指导，全程参与，上手帮扶。图为大连金州区局（分公司）终端经理（右）指导金叶春天便民店店主使用“新商通”系统。大连市局（公司）供图

走好“下沉之路”

作为烟草商业企业，要走出一条终端“下沉之路”，持续提升农网终端的外在形象、内在价值和持续发展的能力，推进城乡终端协调发展、提升整体渠道掌控力。

资源沉下去，形象树起来。首先，试点投入，树立“标杆形象”。按照自愿原则，选取典型终端，通过商品分类、热度分区、规划动线、拓展功能，树立农网标杆终端形象。其次，整合资源，树立“便民形象”。帮助农网终端设置“爱心驿站”，向消费者免费提供应急物品、冷热水、充电服务等。再次，融入美丽乡村建设大局，树立“惠民形象”。将各种惠民业务附加到终端，实现“小便利、大民生”。

品牌沉下去，价值提上来。通过品牌、管理、服务、模式输出，实现形象、管理、数据加盟，提高流通品牌在农网的推进效率和品牌附加值。提升农网终端的信息采集价值，借助信息化系统实现店铺数字化管理、工商零信息共享、会员消费引流等，逐步形成“四维一体”数据采集体系。提升农网终端的社会价值，针对性开展经营指导和运营维护等，使其成为农民工、大学生回乡创业的平台，扶贫农产品走出乡村的桥梁。

服务沉下去，能力提上来。在创新服务方式上，探索开展“云直播”“云调查”“云服务”“云协作”，将客户服务向线上延伸。打造消费者服务平台，把服务触角延伸到消费者。在拓展服务内容上，与金融系统合作，为符合条件的零售客户减免“聚合支付”手续费；探索利用新技术、新工具，提供个性化、定制化增值服务；为农网终端拓展团购服务，巩固赢利基础、拓宽增收路径。在提升服务效率上，借力新媒体，引导农网终端开展社群营销、直播带货、线上服务，拓宽农网零售终端与消费者的互动渠道，提高农村终端的传播力和影响力。

（河南安阳城区局 李晓儒/文）