“放管服”改革既是国家命题，也是行业课题。“依法放”“高效管”“优质服”，解好三道题目，既是“刀刃向内”的自我革新，也是“开门揖客”的便民之策。

前不久，中共中央党校（国家行政学院）电子政务研究中心发布了《省级政府和重点城市一体化政务服务能力（政务服务“好差评”）调查评估报告（2021）》。在省级政府总体指数排名上，上海、浙江并列全国第一，江苏、安徽分列全国第二、第四。

从地方治理方式看，上海倡导“一网通办”，浙江承诺“最多跑一次”，江苏打造“不见面审批”，安徽推出“一网一门一次”，背后是数字化技术支撑，更是“店小二”服务意识的体现。

从行业治理方式看，既要“云在算”，也要“人在干”，用好“互联网+”的技术手段，当好客户服务的“店小二”，同样是沪苏浙皖四省市烟草部门输出的有益经验。

从美丽承诺到落地改革，长三角地区的“放管服”改革有着值得思考和借鉴的“绣花功”。

如何解决“跑”的问题？

用好“一张网”，当好“店小二”，找到“硌脚的沙子”和“加速的轮子”

“放管服”改革，需要直面“痛点”、抓准“痒点”，需要打通“堵点”、连接“断点”。破除审批“当关”、公章“旅行”、公文“长征”，简政放权成为全面深化改革的先手棋和转变政府职能的当头炮。

简政放权不是“一放了之”，不是“自由落体”，而是利用新一代信息技术解决办事群众和企业“跑”的问题。烟草专卖行政许可管理，或多或少也存在着因工作状态造成的“慢慢跑”、因信息孤岛引起的“盲目跑”、因流程冗杂造成的“长途跑”。

正因如此，基于省级政务平台的“互联网+政务服务”模式成为长三角四省市烟草部门推进“放管服”改革的“快捷键”。

浙江是电子商务的示范区，也是探索“互联网+政务服务”的先行区。2016年12月，浙江在全国率先推出“最多跑一次”改革，浙江政务服务网成为浙江省推进“放管服”改革的线上服务平台。

解题行业“放管服”和地方政府“最多跑一次”改革要求，浙江烟草部门将全面建设应用省级政务平台作为“一号工程”，成为最早实现互联网与烟草行政许可服务深度融合的单位之一。四年前，烟草行业首本基于省级政务服务平台网上办理的许可证“落户”浙江舟山。

作为全国企业密度最高的城市，上海平均每天诞生企业超过1000家。为了让企业不戴“镣铐”、轻装上阵，堪称“上海速度”的“一网通办”通过“指尖”上的改革，努力从“面对面”转向“键对键”，带给大家便捷的“网购体验”。

2018年7月，上海“一网通办”总门户上线运行；同年9月，依托上海“市民云”App的“一网通办”移动端上线运行。打破数据壁垒，打通信息孤岛，上海烟草部门自觉当好服务零售客户和办证群众的“店小二”，成为首批将行政许可审批事项纳入“一网通办”总门户的单位。

在江苏、在安徽，无论是“网上为主、勘核同行、服务为先、集中办理”模式，还是“网上申请、自动受理、在线审批、快递送达”流程，当地烟草部门都形成了“互联网+政务服务”的管理模式。

办证材料减了，办证时间短了，这是办事群众和企业最突出的感受。从纸质提交转变为数据上传，从窗口排队转变为网上办理，从“最多跑一次”到“一次不用跑”，网上办证模式不是简单地把线下流程搬到线上，而是以互联网思维重塑管理流程，实现“一网通办、一键可达”。

凡是能通过后台调取的数据，一律免填；凡是能自行验证的证明材料，一律免报；凡是能整合的操作步骤，一律整合。如此一来，由于办证流程不熟悉、资料准备不齐全导致申请人“折返跑”的现象成为过去。

经过几年的推广普及，烟草专卖零售许可七大类审批事项在长三角地区早已全部实现网上申请，真正融入了大数据管理格局。网上申请实时受理、现场勘验实时审核、办理结果实时公开，全程数据“代步”实现了全流程信息化办理，构建起更加完善的烟草阳光政务体系。

客观地说，长三角四省市烟草部门能够在“互联网+政务服务”方面走在全国前列，与区域数字经济的发展程度有很大关系。但是，要真正做到“数据多跑路、群众少跑腿”，关键还是增强“店小二”服务意识。

从用户中来，到用户中去，只有从行政本位转向用户思维，才能有针对性地找到“硌脚的沙子”和“加速的轮子”，真正在落实“六稳”“六保”任务要求中优化营商环境、树立行业形象。

如何提升“办”的效率？

突出“掌上办”，发力“一起办”，让线下“一个窗”和线上“一个网”搭起服务“一个站”

随着国家和行业层面“放管服”改革系列配套政策的出台，“一网通办”现如今已经不是新鲜事物，“互联网+政务服务”也已经成为普遍采用的便民模式。

近些年，从“浙里办”到“随申办”，从“皖事通”到“江苏政务服务”App，应运而生的政务服务移动平台进一步把便民服务装进“口袋”，实现了从“网上办”到“掌上办”，让用户可以像网购一样逛“政务超市”。

实际上，“一网通办”的核心是用流程精简的“减法”换取市场活力的“乘法”。随着“放管服”改革走向深入，用户思维下的“刀刃”进一步向内革新。

从烟草专卖行政许可角度看，“一网通办”已经大大缩减了审批流程和时间，但从市场主体经营角度看，开店办证并不只办理烟草专卖零售许可证，理论上还是需要“敲各家的门”“盖各家的章”。

与此同时，新办证客户领取烟草专卖零售许可证后，仍需前往烟草公司和银行办理入网开户事宜，“证后跑”现象不同程度存在。

为群众减负，能不能在横向和纵向上进一步延伸“一网通办”，做到多个证件“一起办”、发证入网“一起办”？在长三角地区，当地烟草部门融入“大政务”、优化“大服务”，开始破题。

2019年，上海浦东选取便利店业、餐饮业等10个行业，在全国率先开展“一业一证”试点。当年7月，由烟草部门参与颁发的全国首张便利店行业综合许可证落地，3家苏宁小店成为首批受益者。

所谓“一业一证”，就是将企业经营涉及的多项行政许可事项，整合为一张载明相关行政许可信息的“行业综合许可证”。表面上看，“一业一证”是行政许可由“多证”变为“一证”；本质上看，“一业一证”是从以部门为中心的单个事项改革转向以企业为中心的业务流程革命性再造，对于优化营商环境、增强市场主体获得感具有重要意义。

围绕群众和企业的“一件事”，长三角地区烟草部门在“一起办”上下足“绣花功”——

在江苏南京，当地烟草部门探索实践新办证、入网、社会监督等“一起办”模式，将零售客户取得许可证后的入网上线提前至办证时开展，最终实现发证即入网，进一步释放“放管服”改革红利。

在浙江杭州，当地烟草部门通过业务数据共享，一键获取零售客户编码，并将特约委托收款协议书、卷烟订货入网流程单与烟草专卖零售许可证一同邮寄，真正做到信息联通、服务联动，让“部门协同办”代替“群众来回跑”。

在安徽，当地烟草部门运用人脸识别技术，在省级政务服务平台上实现身份信息零材料确认，打造“7×24小时不打烊随时办”政务服务品牌，全面实施“5日办证、5日可订货”零售许可服务模式。

……

“一网通办”，并不意味着“只在网上办”。为了让偏远山区和海岛群众以及老弱病残群体申请人也能共享“互联网+政务服务”的改革红利，各长三角地区烟草部门着力通过线下的“一个窗”和线上的“一个网”搭起服务的“一个站”，助力“一网通办”走得更远。

有的入驻当地政府行政审批服务中心，对接窗口服务“好差评”系统，将“一窗受理、一证通办、一网通办”落到实处；有的做实做细基层服务站，推动网上办证触角向乡镇、村组延伸；有的实施服务窗口跨区域代收申请材料，让群众不受区域限制“就近办”。

为了确保市场准入“放而不乱”，长三角地区烟草部门同步加强了对零售客户数量变化趋势的分析研究，运用“最小市场单元”模式进行合理调控，让行政许可资源与市场资源相匹配、市场状态与客户生态相匹配。

既能抓住“老鼠”又不打破“瓷器”，既能精准识别违法违规行为又不干扰正常的卷烟经营秩序——善于“在陶瓷店里抓老鼠”，彰显出治理智慧。

在长三角地区，以“双随机、一公开”监管为基本手段、以信用分级分类监管为基础、以APCD重点监管为补充的新型市场监管机制初步形成。

“放管服”改革是一项系统工程，“最前一公里”放得下、“最后一公里”接得住、“中梗阻”打得通，“绣花功”的背后，动的是自身的奶酪，改善的是市场营商环境，催生的是现代产业体系的高质量发展。