为拓展“我与客户共成长”主题活动成效，提高服务零售客户的质量，彰显行业责任担当，近日，烟草行业启动“让客户更满意，我们在行动”主题活动（以下简称主题活动）。

根据主题活动部署，要把2023年作为营销条线“客户服务规范年”，从知识培训、风险排查、制度建设、模式创新、队伍建设等方面发力，引导营销人员增强法治意识、规范服务行为、提升服务能力，切实保障客户合法权益，有效防范化解经营风险，加快打造经营共同体、利益共同体、文化共同体、发展共同体，进一步夯实卷烟营销体系现代化的基层基础。

主题活动要求实现四个方面的工作目标：市场化法治化理念牢固树立。有效提升营销人员市场意识、法治意识、规范意识，不断强化践行宗旨、为民造福的思想自觉和行动自觉，进一步增强依法依规开展客户服务工作的内生动力。卷烟规范经营风险有效化解。客我互动渠道更加畅通，咨询投诉响应更加敏捷，规范客户服务长效机制建立健全，法治烟草、责任烟草形象更充分彰显。服务工作质量效率全面提升。服务方式持续创新，服务场景更加丰富，服务半径有效拓展，线上线下融合、前中后台一体的大服务模式加快形成，客户服务的均衡性、可及性、规范性进一步提高。客户获得感满意度持续提高。广大零售客户最关心最直接最现实的利益问题得到有力回应，急难愁盼问题得到及时解决，客户经营能力不断增强，盈利水平稳中有升，对行业的满意度保持在高水平，良好客我关系进一步巩固。

此次主题活动的主要内容是：理念认识再深化。认真学习借鉴“浦江经验”，领导干部带头深入市场一线开展专题调查研究，并通过开展法律知识学习、“服务理念大讨论”等活动，进一步深化全体营销人员对客户服务理念的认识和理解，为规范服务行为、升级服务模式打下思想基础。行为规范再强化。通过开展自查自纠“回头看”、持续梳理完善营销制度、制定服务行为规范指引，进一步排查风险、堵塞漏洞、约束行为，扎牢制度的“笼子”，以烟草企业的自我规范有力带动零售客户守法经营。服务质量再优化。通过深化应用新技术、新手段，健全客户咨询投诉处理机制、构建线上线下融合服务模式、开展营销人员驻店体验活动、完善客户经理考核激励机制，进一步加强客我互动，创新服务模式，苦练服务内功，不断完善客户服务体系，持续提升服务工作质效。

主题活动由中国卷烟销售公司牵头组织，将分三个步骤推进：一是动员部署阶段（2023年6月），各省级商业企业结合实际，制定主题活动实施方案，周密安排部署、广泛宣传动员，有序推进主题活动落地。二是全面推进阶段（2023年7月至11月），各省级商业企业做好辖区主题活动的日常指导、督促和保障工作，营造良好氛围，确保主题活动稳步推进；各地市级公司根据实施方案，对照活动要求，细化进度安排，落实工作责任，确保主题活动取得预期效果。三是总结提升阶段（2023年12月），各省级商业企业全面总结主题活动开展情况，撰写活动总结报告。

开展此次主题活动是打造客我共同体、造就高素质队伍、夯实网建工作基础、防范化解经营风险的一项重要举措。要加强组织领导，广泛动员、全面推进，形成全员参与的良好氛围；要鼓励基层创新，发扬基层首创精神，充分吸收本单位已有成熟经验和做法，并结合实际，积极创新主题活动内容，丰富活动形式和载体，力争在转变服务理念、规范服务行为、提升服务质量方面取得更加显著成效；要注重总结推广，各省级商业企业要深入总结活动成效，宣传推广典型经验，组织地市级公司交流借鉴，以点带面提升全省客户服务工作水平，并结合实际，评选本单位客户服务典型创新案例，择优上传至全国统一卷烟营销管理平台行业营销子系统“创新园地”，供行业其他单位学习借鉴。