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烟草在线专稿 进入烟草行业5个年头了，在客户经理的工作岗位上，服务了近1000名卷烟零售客户，可以说，是阅人无数了，遇到过各种形形色色的“刁难人物”，但服务“老红军”，还是头一回。
就在前年上半年，由于笔者正处于孕产期，平时上班不方便骑摩托车，被调回城区，服务位于城区主干道的卷烟零售客户。早在刚接手的时候，就有同事提醒，说那里有一位非常难缠的客户，做好心里准备。
那次拜访客户的主要工作是培育新品牌XX，由于是第一次拜访，刚听完自我介绍，那位客户就发飚了。“你这个小鬼，别跟我讲这些没用的东西，你才来的吧？你可晓得我是哪个？我是老红军，市长见了我都要让我三分！怎
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烟草在线鄂州消息 近日，针对大部分零售户的卷烟标价签脱落、丢失或损坏的情况，湖北鄂州市烟草公司营销中心印制了新的价格标签，拟对全市卷烟零售户价格标签进行全面更换。为做好卷烟价格标签的粘贴工作，梁子湖市场部客户经理随身携带新标签，在走访时逐户为零售户粘贴更新，并帮助他们整理烟柜，打扫店面卫生，保持店面整洁明亮。
卷烟价格标签更新后，零售户卷烟的陈列更加整齐，卷烟柜台更加美化，方便消费者在购买卷烟时对品牌和价格上的选择及监督，受到了消费者的普遍欢迎。
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烟草在线赣州消息 为进一步巩固卷烟零售终端建设，落实各项工作痕迹化管理，深入开展客户服务工作，努力搭建客我交流的平台。近日，江西赣州市局重新编印、换发《卷烟零售客户服务手册》。
一是精心编排、发挥最大效用。根据零售客户订货方式的不同，此次印发的《客户服务手册》分为网上订货版和电话订货版两个版本，分别印制价格管理、“135”工作法、客户细分标准、卷烟供应货源公开栏等共性和个性的差异化服务内容，集痕迹化管理与政策宣传功能于一体，大大提高了《客户服务手册》的实用性，让零售客户能够真正拥有自己所需。
二是科学准备、提前部署安排。为确保《客户服务手册》能在第一时间发放到零售客户手中，要求营销人员对需要的相关客户资料，提前完善整理好，对需要填写的内容，要求准确无误，字迹工整，同时
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烟草在线专稿 在湖北夷陵区市场，有位63岁的卷烟经营户叫高彬，熟悉的人都称他为“怪老头”。说他怪一点也不夸张，因为平日里为他送货时，他总会寻找各种理由说服务不够好、不够周到。有一次，新调来的送货员小蔡把烟送到店中，和老高一起仔细核对卷烟，清点无误后，老高也在送货单上签字确认了，可小蔡离开后大约过了十分钟，他又打来电话，说烟少了一条。于是，小蔡又连忙返回店里，再次与他一道清点、核对卷烟，两遍下来的确是没问题，这时候老高不但不道歉，反而埋怨小蔡：“你们年轻人就是工作不认真、不仔细，做事不踏实，我要到烟草公司找你们领导投诉去！”因为早就听说有这么个“怪老头”，小蔡也没计较什么，只是笑了
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随着夏季到来，卷烟销售进入淡季。对于如何做好对零售客户的夏季卷烟营销服务，帮助零售客户提高赢利水平呢？笔者认为要全体营销人员加强服务意识，密切客我关系，努力提高销量结构，做到淡季不“淡”……
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烟草在线仪征消息 为充分落实“做精做强、做细做实”的工作标准，切实提高客户服务质量，提高客户满意度，江苏仪征市局（分公司）在新入网零售客户服务工作中突出“四送”。
一是送证：新办证客户只要符合合理化布局办证条件，经专卖管理部门审查合格后，可享受到免费办理证件，并由专卖人员送证上门。
二是送卡：对领取新证后的客户，仪征市局（分公司）主动与银行联系，积极帮助客户办理电子结算卡，并将卷烟价格标签及客户服务手册、卷烟守法经营协议书一同送到客户手中。
三是送法律法规：专卖人员、客户经理对新入网零售客户进行培训，内容包括法律法规、真假卷烟辨别、卷烟调包防范、商品陈列、品牌培育等内容，通过培训提高客户守法意识和营销能力。
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烟草在线东台消息 又到“三夏”农忙时，根据季节特点，江苏东台市烟草专卖局（分公司）为确保客户农活、卷烟销售“两不误”，想客户之所想，解客户之所需，及时为农忙客户提供 “错时服务”、“田头服务”、“补充服务”，受到农村零售客户的一致好评。
图为东台烟草客户经理、送货员服务到田头的场景
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烟草在线华宁消息 在全面推进和狠抓落实“三个全心全意服务”的工作进程中，云南华宁县分公司于6月21日掀开了2011年客户满意度调查工作的序幕。本次调查工作由分公司督察考评办公室牵头负责，区域市场部全体营销人员全程协助配合，对辖区内有效卷烟零售户以相应零售户业态比例进行随机无记名抽查，调查内容包括客户经理拜访服务、订货服务、送货服务、咨询、投诉服务、经营环境、货源供应等六个方面的内容。旨在通过调查，准确、客观、真实地了解广大卷烟零售户对当前卷烟销售工作的评价、意见及建议，找问题、寻差距、弥不足，帮助我们在之后的工作中持续提升服务水平，不断提高客户满意度。
调查过程中，督察考评办人员和客户经理严格依据抽样结果，逐户调查，逐一发放统一的《卷烟零售户满意度调查问卷》，一方面对零售户做好调查问卷填写的解释和说明
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烟草在线专稿 日常检查中，专卖管理人员的执法方式如何赢得零售户的信任？根据笔者的工作经验认为户籍管理中要做到“四个注重”。
一是注重微笑。“微笑”是服务的一种模式。适当的微笑，可以化解零售户不满的情绪，配合专卖管理人员开展日常工作。譬如：当卷烟零售户因不懂烟草公司卷烟分配模式，而对卷烟分配产生不满情绪，这时，专卖人员绷紧脸去宣传解释，更会增强零售户的逆反心理，导致管理工作不能正常运行。如果在带着微笑去宣传解释，会达到意想不到的效果。
二是注重礼仪。自古以来，中国就是礼仪之邦。“礼仪”一直都是衡量一个人“粗鲁”与“文明”的标尺。烟草专卖提倡的就是一种“文明执法”的服务模式。在市场管理中，我们烟草专卖管理人员不仅代表个人形象，更重要的是代表着公司的形象，我们的一举一行都关
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做好零售户的服务支撑工作，对零售户反馈的订货时间、货源供应、节前库存等问题做到及时反馈处理，让客户减少等待，让客户体会到烟草的真情服务。
图为客户经理不惧严寒
