烟草在线专稿　　保护好消费者的合法权益，对于烟草行业来说，是至关重要的，因为消费者是烟草行业持续健康发展的有力支撑，是实现卷烟品牌价值的关键所在。如果消费者利益受到损害，烟草行业却无能为力，不仅会影响到卷烟品牌的市场培育，甚至影响到重点品牌的健康发展，那是得不偿失的。如何才能达到预期目标呢？笔者认为，保护好消费者的合法权益，需要从以下十个方面入手，才能让消费者感到满意。

　　第一、向消费者提供安全可靠的卷烟产品。

　　提供安全可靠的卷烟产品，是烟草行业的职责所在，需要从烟叶生产入手，精准把握卷烟产品生产每个环节，使得卷烟产品质量达到要求，切实满足消费者的现实需求。如果卷烟产品不安全可靠，会给消费者身心健康带来伤害，不仅影响到卷烟产品的声誉，还会伤害到消费者的权益，是非常可怕的事情。有些人说，卷烟产品是特殊商品，不是吃到肚子里的东西，没有必要关注安全可靠性，这种观点是完全错误的，一些有害物质，完全可以通过吸食进入到人体，损害到人体健康。向消费者提供安全可靠的卷烟产品，是保护消费者合法权益的重要体现，需要认真对待，决不能有丝毫马虎。再者，烟草企业一旦提供了不安全可靠的卷烟产品，不仅影响到烟草企业的声誉，甚至影响到卷烟产品的生存，那是划不来的。提供安全可靠的卷烟产品，要从整个生产过程入手，每个过程都纳入到严密监管之中，做到万无一失。

　　第二、让消费者深入了解卷烟产品的质量。

　　深入了解卷烟产品质量，是烟草行业必须做的功课，因为消费者了解卷烟产品质量，才能放心消费，才会产生依赖感。如果卷烟产品质量不过关，甚至存在着严重质量问题，不仅影响到消费，还会影响到卷烟品牌市场培育，甚至影响到卷烟品牌的生存，那是非常可怕的事情。让消费者深入了解卷烟产品质量，是要宣传好卷烟产品，让消费者清楚卷烟产品配方，知道烟叶来自何方，明白卷烟产品生产过程。现实中，有些人认为，卷烟配方涉及商业秘密，没有必要向消费者公开，这种观点是错误的，只有让消费者了解卷烟配方，才能消除消费者的顾虑。对于卷烟产品的质量，烟草企业要主动公开，打消消费者的疑虑，赢得消费者的信赖。同时，烟草企业要维护好卷烟产品质量，一旦发现卷烟产品出现质量问题，要及时召回，决不能出现“小事变大，大事变坏”现象。

　　第三、最大程度上保护消费者的自主选择。

　　卷烟产品是特殊商品，决定了卷烟市场是不完全竞争市场，在这样的市场中，消费者的选择是受到限制的。烟草行业只有推进改革，扩大消费者自主选择权，才能保护好消费者的合法权益，否则，消费者的合法权益受到损害，是件很正常的事情。有些人说：“放开市场不就更好保护了消费者的权益？没有必要推进改革”，这种观点是错误的，因为烟草行业发展的前提是烟草专卖制度，离开了烟草专卖制度，一切都免谈。保护消费者的合法权益，必须坚持烟草专卖制度，这样，消费者的合法权益才能得到最大程度上保护，那些鼓吹脱离烟草专卖制度，是不符合实际的。最大程度上保护消费者的合法权益，必须推进改革，让零售终端丰富起来，让消费者有更多的选择余地，确保自主选择权得到落实。当下，烟草物流的快速发展，给消费者更多自主选择的权利，需要广大消费者充分利用好，以满足多样化需求。

　　第四、建立起卷烟市场公平交易的环境。

　　卷烟市场是不完全竞争的，决定了交易是不对等的，需要烟草行业通过努力，建立起公平交易市场环境，让参与各方能够公平交易。保护消费者的合法权益，要做到明码标价，让消费者清楚卷烟价格，不让消费者雾里看花；要打击卷烟零售大户，防止囤积卷烟制造紧张气氛，扰乱卷烟市场秩序。建立卷烟市场公平交易环境，需要烟草专卖机构重点监控市场，一旦出现违规行为，要重点进行打击，决不手软。当下，要充分利用“互联网+”技术，对整个交易行为进行监控，一旦出现随意降价或者提高售价行为，要进行打击，决不能因个别零售行为，扰乱了整个卷烟市场。对于卷烟市场中强行买卖行为，发现一起、查处一起，决不因个别行为破坏了公平交易。同时，要积极推进卷烟营销市场化取向改革，不断满足零售户的现实需求，满足消费者的实际需要，采取得力措施保护好消费者的权益。

　　第五、构建起卷烟产品质量的追溯制度。

　　对于消费者来说，追溯卷烟产品质量，是非常有必要的，也是可行的，因为卷烟产品质量存在着缺陷，需要有个说法。烟草行业应建立起产品质量追溯机制，一旦发现卷烟产品质量存在着问题，就要倒查责任，并落实到位，决不能出现了产品质量，却无人担责局面。受到损害的消费者，对烟草企业要提起相应赔偿，不能“大事化小，小事化了”，不仅影响到烟草企业的声誉，甚至影响到卷烟品牌发展。构建起卷烟产品质量追溯制度，是从大局出发，切实保护消费者权益的重要举措，如果没有这个制度，不仅会让消费者感到压抑，甚至感到难受。现实中，有些人说：“卷烟产品没有保质期，怎能有产品质量问题？”，这种观点太片面了，卷烟产品没有保质期，也存在着质量问题，会影响到卷烟品牌的生存，需要认真对待，决不能有任何马虎。

　　第六、允许消费者建立起利益共同机制。

　　保护消费者的合法权益，仅靠监督是不够的，还需要建立起利益共同机制，让消费者能够有地方倾诉，有部门承担起消费者的现实要求。建立起利益共同机制，是消费者权益一旦受到损害，有相应部门去争取权益，获得相应赔偿。如果没有利益共同机制，单个消费者利益受到损害，难以获得相应赔偿，就不能促进卷烟品牌发展，那是不愿看到的结果。建立利益共同机制，烟草行业应重点倾斜，不可袖手旁观，更不能漠然视之，因为消费者的利益共同机制，需要有资金支持，更需要人才支持。有些人认为，卷烟产品是特殊商品，没有必要建立利益共同机制，这种观点是错误的，因为卷烟产品质量肯定会出现问题，一旦出现问题，那谁来承担呢？只有建立起利益共同机制，消费者的合法权益会受到保护，那么，烟草行业健康发展就会变成现实。

　　第七、最大程度上提供卷烟产品的信息。

　　卷烟产品的烟气烟碱量是多少？焦油含量有多大？烟气一氧化碳量是什么数值？等等，都需要烟草企业主动公开，让消费者能够清楚。如果烟草企业不主动提供卷烟产品信息，消费者仅凭感觉了解，不仅会产生曲解，甚至会产生厌烦，是不利于卷烟品牌市场培育的。现实中，有些烟草企业涉及到商业秘密，不愿公开卷烟产品配方，不愿公开卷烟产品的全部信息，但卷烟产品的主要信息，还是需要公开的，以给消费者有个清晰的认识。保护消费者的合法权益，最为主要的是让消费者了解卷烟产品，清楚卷烟产品的主要成分，进而形成特定的认识。在卷烟产品信息公开中，烟草行业要主动作为，真正把主要信心公开于众，让消费者真正了解卷烟产品，进而扩大消费者选择的余地。

　　第八、虚心接受来自社会各方的批评监督。

　　消费者利益至上，不是一句空话，需要烟草行业虚心接受来自社会各方的批评监督，真正把消费者利益放在心头。如果不接受批评监督，卷烟产品质量无法获得保证，消费者对卷烟产品不认可，进而影响到卷烟产品销量，甚至影响到卷烟品牌市场培育，那是不愿看到的结果。对各种批评监督，烟草行业要分门别类，逐一整改到位，以取信于公众。当下，互联网的快速发展，给批评监督插上了翅膀，需要烟草行业认真坐下来，仔细分析批评原因，细细了解监督情况，对着问题抓紧整改到位。当然，批评监督是难受的，有些烟草企业听不进去，需要烟草行业多做工作，让烟草企业接受，并逐一整改，达到保护消费者合法权益的目的。

　　保护消费者的合法权益，不是一朝一夕就能完成的，而是长期工程，需要一代又一代烟草人，通过不懈努力，使得合法权益得到切实保障，以促进烟草行业持续健康发展。