烟草在线专稿　　客户经理是联系公司与客户的桥梁和纽带，肩负卷烟营销重任，负责卷烟营销方案的制订、策划和宣传。一方面要积极向客户宣传卷烟政策，进行市场调研，及时了解市场动态，把握零售终端前沿状态。另一方面要科学指导客户掌握卷烟销售技巧，创造性地做好卷烟销售。

　　零售终端一线的零售户是卷烟营销方案的真正执行者，无论多么完善的营销方案都需要零售户去执行，去实践才能产生实效。因此，客户经理只有千方百计地调动客户积极性和主动性，促使他们产生卖好烟的激情和热情，才能推动卷烟营销工作。为此，客户经理切实搞好与客户的关系，不仅重要而且必要。据笔者调查得知，不少客户经理在实际中对客户“关爱”有加，不能很好地把握合适尺度，不利于正常卷烟销售，不利于维护正常客户关系。以下是笔者在实际调研中，了解到的几个案例，望客户经理自我对照，有则改之无则加勉，以共同做好卷烟营销，推动行业向前发展。

　　案例一、允许零售户无证经营卷烟。

　　零售户秦鹏华：2008年春季，我在乡镇开发去购买了一间店面，简单装潢后于当年秋季开了一家零售店。没过多久，我们片区的客户周经理下乡走访零售户。周经理人特好，性格随和，温文尔雅，对我们零售户工作非常体谅，十分关心。他看到我是最新开的零售店，就进门随访。他进门告诉我是片区客户经理，在店里仔细走了一走，然后问我可准备经营卷烟。我告诉立马告诉周经理：“当然想卖啊。”，不过目前还没有申领卷烟零售经营许可证，也不是很清楚需要哪些资料，怎么申领。

　　周经理看了看店面状况，笑着告诉我：“你这边卷烟零售户较大，竞争压力大。这样吧，你先不要急着办烟草证，到批发部或者其它零售店里搞点卷烟试销，看看情况如何？如果觉得经营卷烟能有钱赚的话，到时候再申领许可证也可以呀。否则办了证，却卖不好烟，很闹心的。”我接着他的话说：“这样不属于无证经营吗？是不符合《烟草专卖法》要求的，要是被执法部门逮到不要罚款吗？”周经理对我说：“哎哟，你们零售户也不容易。我这是关心你，没关系。到时候，不会查你的，你放心。即使查到我也会找人帮你说情，你放心好了。”

　　秦鹏华笑着告诉笔者，这样关心客户的经理，打灯笼都难找，你说好不好。因此，我心里非常感激他，从而也努力卖好烟。一直到2009年冬季我才申领卷烟经营许可证的。

　　点评：此案例中的周经理，站在零售户角度来考虑的话，是一位非常关爱零售户的难得的好经理，他善于替零售户着想，为零售户分忧，无疑会赢得零售户喜欢。但是，现实生活中情是代不了法的。也就是说按照《烟草专卖法》要求，一切从事烟草经营相关的企业和个人，都要依法取得相应的许可证，否则都是违法经营，是绝对不允许的。所以那里中的周经理对客户的关爱是“过分的”，没有依法把握好分寸，不仅是不值得提倡的，相反还应该受到批评教育。

　　案例二、与老板娘关系密切引发纠纷。

　　零售户唐慧芬：我在21岁时就开始从事零售经营，如今已经快20年了。20多年来，先后接触了4位烟草客户经理。客观的说，自己在零售经营特别是在卷烟经营方面，这些客户经理给予的关心和支持很多，给予的指导和引导不少。正是因为这些热心的客户经理的精心指导，我才有今天的进步，也才能取得今天的骄人业绩，在此非常感激他们。但是其中也有一位客户徐经理让我想起来，还心有余悸。那是2012年夏季，徐经理担任我们片区的客户经理。从外表看这人长得不错，性格也很随和。他来的第一天就找我要QQ，要微信，说是今后便于工作联系。

　　唐慧芬接着说：“我对徐经理说。不是有手机号码？他说有事联系不方便啊，我也就没有多想。给了他QQ，和微信。谁知徐经理回去后加了我微信和QQ，然后左一声赞美，右一声赞美，说什么我是他看到最漂亮的零售户了，他喜欢我了之类话。而且有的话很肉麻。考虑到他是我们片区的经理，我没有回复但也没有骂他。”

　　后来徐经理隔三差五次的发信息给我，说对我关心，一定会指导我做好零售户，在卷烟销售方面一定会给我最优惠的政策之类的话。我除了表示感激之外，没有其它任何回复。可是这位徐经理总是不停的发信息。有一天夜晚10点多，他给我发信息。老公听到手机信息提示声音觉得不对劲，从我手中拿去手机，正好看到徐经理的肉麻信息。于是老公气得脸色铁青，要动手打我，他问我到底是啥回事，要我一定把事情说清楚。

　　老公听了我的诉说之后，气的咬牙切齿的说：“这个混蛋！下次来一定找他算账，打断他的一条腿！”我告诉老公自己是清白的，请老公相信我，原谅了我。我果断地将徐经理拉黑，以后就没有在理他了。

　　点评：在案例2中，应该说徐经理开始或许是想关心客户，但是后来却偏离正轨，走向偏锋。由于徐经理对客户“过度关心”，最终甚至对她进行骚扰，严重影响了客户心理。差一点引发家庭矛盾和纠纷，这是多么荒唐的事情啊。当然现实，像这样心术不正的客户经理或许不多，但可以肯定地说肯定存在。因此，客户经理在日常工作中一定要保持和与异性客户之间的交往分寸，要把握友谊尺度，不可偏远正道。否则可能引发不良后果，到时候后悔都来不及。特别是当今浮躁年代，由男女感情之间纠纷引发的案例特别是悲剧案例特多，希望引起足够重视。

　　正是因为这个经理的“过分关心”，差点引发客户发生家庭矛盾。因此，客户经理在关爱客户时一定要注意把握分寸，要关好自己的切忌由此引发不必要的后果。

　　案例三、过多谈心指导引起反感。

　　零售户宋桂枝说：我在20多年的零售实践经历中，深深地体会到，零售户要想做好经营除了自身不断努力，不断开创性地思考、探索之外，还必须得到客户经理适当的、有效的点拨指导。只有客户经理对零售户在零售经营的思路、方法等方面，特别是在卷烟经营的有关技巧上进行适当的指导，是可以快速提升客户能力，促使客户成长的。

　　但是有的客户经理说话很罗嗦，和客户交流一说就是一个乃至几个小时。这样做不仅没有必要，实际上有的客户也是反感的。毕竟零售户都成年人，除了重要的事情说三遍，有的事情只要说一遍就行了。

　　我在2011年期间就遇到这样的一个客户经理。当时负责我们片区的是一个孙姓经理，50岁左右。做事非常认真细心，对客户过度关心。说实话，我每次很怕他进店来，一说就是一个多小时。如果一次这样，我们还能理解忍受，但是次次都这样，都不免让人心烦。在他眼中，估计是把我当做三岁小孩来看待的吧，你说我们心里会舒服吗？因此，客户经理一定要注意地客户进行有效的、精当的指导，不在时间长短，关键在于把握重点，切中要害。否则花再多的时间，也只是白白浪费。

　　点评：案例三中的客户经理主要就是对客户指导过多、过滥，引起客户心理反感。客户经理走访客户，指导客户是其工作职责的一部分。但是对客户的指导一定要注意恰当，注意适度。要切中要核，把握关键，切忌过多、过滥，不仅浪费自己时间，也浪费客户时间。同时也要合理地安排走访密度，防止对客户零售经营产生不必要的影响。

　　结语：客户经理是卷烟营销工作中的重要角色。但是在开展工作是要注意合理的方式方法，才能产生良好的效果。