烟草在线专稿　　客户经理的工作职责范围广，内容多，既涉及到上级的要求，也关系到客户的感受，因此，很容易在具体操作中顾此失彼，或者分不清主次，导致客户经理的工作职责落实不到位，从而影响到销售工作。因此，要讨论如何落实客户经理的工作职责，首先要明确的是，对于县级局奔波在最基层的客户经理而言，他们的工作职责到底有哪些，所占据的比重有多少，到底应该如何分配每日的工作时间和工作精力？厘清这些问题，是接下来讨论应该如何落实工作职责的基础。

　　一、县级局客户经理的职责梳理

　　1、销售目标。这是客户经理当前工作的重中之重，占据了他们绝大部分的工作精力与时间。为了完成上级下达的销售目标，他们在每个订货日与客户协商订货、订单跟踪，尽力将卷烟转化为落地销售数量乃至社会库存数量。这也是考核中所占比重最大的部分，完成了销售目标，足以弥补其他工作不足所扣去的分数。

　　2、客户服务。包括客户拜访、经营指导、陈列出样、价签维护、能力提升等一系列服务客户、让客户满意的工作。这本应该是客户经理职责中最为关键的部分，通过认真的拜访掌握客户的详细情况，通过尽心的指导提升客户的经营能力，从而达到提高销量、实现共赢的最终目的。但是在当前的实际工作中来看，客户服务的职责并未能完全并且完美的落实，流于形式，毕竟，客户拜访、经营指导是需要长期保持的，无法立即见效，立即让客户增加销量。客户经理为了完成销售目标，无法将更多的精力用于深入的拜访与指导。

　　3、品牌培育。包括新品培育、替代品牌培育、品牌宽度培育等诸多内容。品牌培育不是单独的一项工作，而是融入在日常的客户服务中，通过向客户宣传，提升卷烟品牌的美誉度和知名度，从而打开市场，提高销量。但是仔细观察实际工作我们会发现，目前实际工作中的品牌培育，大部分被销售数据所代替和掩盖了。客户经理到底做了哪些推广工作，推广工作的效果如何，一刀切地用销售数据来进行考核，与实际工作稍显脱节。

　　4、终端建设。包括零售终端的形象建设、盈利水平提升、品牌信息传递、市场信息收集、消费售后跟踪等多项内容。对比前面的职责我们会发现，客户经理的工作职责，并不是独立的一项项工作，而是互相影响，混合在一起的。在强调某些方面的工作，或者布置某些方面的工作时，所涉及到的内容是大同小异的，这对于客户经理理解他们的工作职责会造成一些混乱，不知道到底是哪方面的工作要求，进而无法确定它在工作中所应占据的比重。

　　二、工作职责与当前市场形势的差距

　　当下卷烟零售业以满足消费需求为核心的市场导向趋势日益凸显，市场化取向改革、供给侧改革等，均要求我们从实际市场出发，转变以往单一的销售方式，把准市场脉搏，深刻了解客户乃至于消费者的真实需求。

　　但是就目前的行业现状来说，县局的客户经理在客户服务方面明显不足以适应目前状况，在销售目标的压力下，工作上的短期行为较多，客户经理大量的时间花在晚上订单跟踪、做个性策略上。许多基础工作如客户拜访、经营指导、品牌培育、信息采集、终端建设等方面都无瑕顾及。另外，营销人员的专业素质和营销水平并不匹配，面对复杂销售形势，他们有些手足无措，无法将从书本上学习到的营销技能用于实际工作中，对客户进行指导。

　　在这种情况下，作为连接卷烟市场最敏感的末梢神经，作为服务好客户的最后一公里，要如何作为，才能适应当前经济及市场新常态，切实履行好自身的岗位职责，服务好客户，完成好目标，为行业和客户架起一条畅通无阻的沟通桥梁，就成为了县局从上到下人人都必须思考、人人都无法回避的一个问题。下文将详细介绍我们所做的努力。

　　三、市场化取向改革背景下的客户经理职责转变情况分析

　　为了能够更好地适应当前的卷烟销售市场新常态，将客户经理的职责与当前市场环境匹配度提高，强化客户经理的履职能力和执行力，尤其是结合市公司“基础管理年”活动，我们做了一些调整和努力，着重强调客户经理的基础工作。

　　1、突出基础工作的考核。在原有的分公司营销考核基础上，更加细化了考核项，目前的考核内容包括了销售目标完成情况，基础工作完成情况。为了更好地检验客户经理对基础工作的完成落实情况，现在的考核更加注重督察的反馈结果。每月市场经理、品牌经理、大队长、内管组长、副局长、副经理、主要负责人等均要进行市场走访，制定走访计划，肩负督察职责，并且在督察完后，填写抄告单，每月月底汇总打分。督察的内容没有数据考核，只有卷烟出样、持亮证、假私非摆卖、商情簿填写、策略告知等等基础工作内容。

　　2、调整订货方式，提高订货成功率。现今很多客户都存在隔周空单现象，很大一部分都是由于订货卷烟类型不合理造成的。因而我们要求在日常工作中，客户经理要有针对性的指导客户进行同价卷烟的替换工作，增加卷烟的宽度，合理调整品牌结构。此外，为了减少“紧俏烟+金圣”的订单现象，客户经理则根据客户的资金、销售能力情况因人而异的控制紧俏烟配比，对需求量大，动销快的客户给与紧俏烟的满足，让客户有利润；而对于需求量小，动销慢的中小客户则给与递增式的配比，逐步提升紧俏烟对客户的吸引力，避免由于紧俏烟的过量投放一口吃成胖子的现象出现，同时也有效的减少了空单率。

　　3、维护价格，保障客户获得合理利润。一方面，针对金圣老三款的价格还是应该打持久仗，在日常走访中依旧要提醒告知客户有义务维持价格，保证卷烟利润。同时帮助客户整理柜台加强卷烟陈列的视觉美感，吸引消费者。另一方面，在每次走访后都及时填写市场反馈表，记录下当天走访的客户中所存在的异常库存或异常订货等问题，积极配合专卖人员及时维护市场、稳定价格。目前金圣新品滕王阁系列以及庐山（大红运）价格比较稳定，利润差价较高，客户销售的意愿也比较高，因此分公司将之作为了当前品牌培育的重点，希望以点带面，推动金圣系列及省产烟的销售。

　　4、灵活选点投放，做好新品培育。在新品滕王阁的投放上采取灵活机动的一周一更政策。周初拜访客户时，统计客户对新品的需求量，并于周末申报。同时每周还要及时跟进每个客户的新品动销情况，一旦发现存在库存偏大或是价格下跌等情况及时与客户协商，劝导下周暂缓订购，以消化库存，稳定价格，将新品的库存维持在稍紧的状态，从而确保价格足够坚挺，给客户足够的利润空间，让客户愿意卖、主动卖，打造新品在市场上的好口碑。

　　四、存在问题分析

　　尽管做了这么多努力，但是在实际操作中我们发现，仍旧存在着一些问题，最为突出的就是，技能鉴定学习成果无法转化为实际工作中的增长动力，客户经理仍旧更多地沿用过去的老办法、老思路销售。因此，要更好地让客户经理能履职、履好职，还必须再进一步地激发客户经理的职业素养，以专业化来要求自己。

　　1、从企业文化入手，加强履职能力培训。对于基层的客户经理来说，他们的工作职责多而杂，每天有许多任务压在身上，而他们的精力是有限的，于是便会存在取舍和能躲就躲的思想。这些是人之常情，但不是企业管理者所乐见的。因此，要从管理的角度着手，加强企业文化的宣贯，把上饶烟草“以尽责为上”的人才理念真正灌输给每一位员工，同时要善于发现和培养愿负责、敢负责、尽职尽责的人才。

　　2、转变培训方式，加强技能实操培训。就目前来说，我们的培训还是更多地停留在了书本上，因此在技能鉴定考试时，能够取得较好的成绩。目前分公司的营销队伍，满一年以上的2人，其中有四级资格的1人；满三年以上的7人，其中有三级资格的3人，四级的2人，五级的1人。总得来说，分公司的营销队伍在技能水平上，是非常高的。但是这份高水平，并没有相应地转化为销售的助力和动力，客户经理在日常工作中，无法将技能鉴定的知识与实际操作联系在一起，没有意识到学习的成果应当转化为工作的成果，但同时，也没有能力将之转化。因此，我们在日常对客户经理进行培训时，应该着重从实操方面入手，加强操作技能的培训，编制可操作性强、适应新型实操环境的客户经理作业指导书或是指导视频等。

　　3、突出正向反馈和正面肯定。现在无论是县级局的考核，还是市局的考核，内容更多地在强调惩罚，即完成了不扣分，未完成倒扣分。对于员工而言，这样做的后果是，对于未履职的部分有负面的否定，但是对于履职情况好的部分，却没有正面的肯定，从而打消员工的积极性。要改变这样的局面，就必须改变现有考核的评分方式，实行分级评分，按完成质量的好坏予以加分或扣分，真正达到差异化。此外，除考核外，还可以在全市范围内评选“拜访最认真客户经理”、“商情簿填写最规范客户经理”、“片区持亮证率最高客户经理”等等奖项，通过这种正向的肯定和反馈来激励客户经理尽职履职。

　　4、引入新鲜血液，走科学营销道路。新进的大学生基层员工，刚刚脱离社会，就像一张白纸，朝气蓬勃，充满活力，亟待着单位将各种知识灌输给他们。他们具有开拓性和创新性，执行力高，接受能力也好。因此，对于县局的营销岗位，我们应当多引进新鲜血液，形成有引领有成长的梯形队伍，保证队伍中既有经验丰富的老营销，也有肯学肯干的新员工，确保营销队伍后继有人。