烟草在线专稿　　某日，跟一名工龄18年的客户经理闲谈，从刚入行的趣事，谈到对行业未来发展的忧患，语言朴实无华，无不展现着当前基层营销人员的普遍心态，“行业的光辉和荣耀，是我们每个人共同拥有的，行业的萧条和压力，也是要我们每个人共同承受的”。

　　1999年，行业刚从“动荡”的改革中走出来，形势一片大好，那个时候做客户经理也没什么难事，走访市场的随意性很大，开着摩托车到零售客户家里，抽抽烟，聊聊天，到时间了回单位签到，不用太费力，销售指标照样超预期完成。

　　2006年，全国学“浙江经验”，以建立全国统一完善的卷烟销售网络为主要营销任务，客户经理开始收集客户订单，实施电话访销，但都是烟草公司掌握主动权，没有完不成的销售任务。往后几年，随着全区新商盟网上营销平台和“135”工作法的推广，客户经理的日常工作逐渐增多，职业要求也越来越高。

　　2014年，行业终于迎来了寒冬，大环境下谁都不能独善其身。客户经理的日子变得越发艰难，不仅要面临销售压力，还有终端建设、品牌培育和信息采集等工作，“上面千条线，下面一根针”，客户经理这根针，已经没有以前“好使”，但很多基层单位依然依靠着这跟“针”，基层单位自身发展的差异与行业要求的不匹配，客户经理队伍间逐渐萦绕着急躁、焦虑的情绪。

　　“困难的2015年过去了，更加困难的2016年到来了”。从旺季红火到开局不旺，来自卷烟市场凌冽的寒意更是让不少人有“掉进冰窟”的感觉，催生出“日子很难过，压力特别大，赶紧退休就好”的无力感。

　　2016开年，全国烟草工作会议、传达学习全国两会精神国家局党组（扩大）会议，以及最近召开的烟草行业体质增效工作电视电话会议，不断强调“三个没有改变、一个有所作为”的基本判断，思想的“定力”，就是未来五年工作“接力”的先导，这既是对经济新常态下整个烟草行业环境感知的凝练，也是对30多年来行业发展实力累积的正视，面临这样那样的困难和迷惑，关键是要看行业诸多单元的“狠抓落实”。

　　笔者撰文，并无给我们基层客户经理多少“心灵鸡汤”之意。行业的过去和未来，国计民生和企业自身发展，无不从客户经理这里起步，越是销售困难的时候，营销队伍的结构性缺陷就越能得到量级放大，决策层就越需要正视基层这些“焦虑、烦躁和无力感”，从本职岗位出发，如果每个营销层级都能去积极思考岗位分内应该做，但没做好的事情，我们自身才至于跟得上行业这条大船。

　　营销团伙

　　“老客户经理”们经常会跟笔者倾诉，为什么我天天下乡拜访，品牌培育、信息采集等工作历时久、投入多（自我感觉投入多），但回报率低，工作结果仍然不如人家好？因为大环境改变了，您还是玩“三板斧”，“压烟、控量、送火机”，企图搞定所有的工作。

　　行业眼前最紧迫的就是要把卷烟销量和结构、工业调拨和结构、税利增长和降本增效的止跌回升分解落实。我们每一位珍惜岗位的营销人员也都非常清楚，“抓紧抓紧再抓紧，抓出成效”、“千难万难，只要实干就不难，大路小路，只有行动才有出路”等等，干事创业的“劲头”都很足，但现实问题是，“能干会干善于干”的“创头”不足，集中体现在基层销售人员，除了“三板斧”外，遇到问题和困难，彷徨无措的人多，基层销售人员大多并未深入理解行业现有的销售逻辑，对行业发展主动关切的少，对自己的工作定期提出改善建议的少，基层营销队伍缺乏基本营销逻辑，甚至没有团队协作思维，不知不觉就会沦落为“营销团伙”。

　　“营销团伙”可以概括当前基层营销人员的结构性缺陷。随着客户对服务需求的多样性变化，客户经理必须要拥有较强的个人能力，这样才能应对来自市场，来自客户方面的挑战，但是由于诸多原因，特别是在一些基层的县级营销部，客户经理大多是来自原来的访销员、市管员或是分流烟厂工人，他们虽然在长期的工作过程中积累了丰富的基层工作经验，但是应变力不足，个人能力不强，无法应对转型时期的客户服务和卷烟销售工作，作为营销链条的末端，客户经理是服务政策的实施者，营销政策的执行者，如果客户经理适应能力不强，营销政策、服务政策不能完完整整的传递给客户，那么，无论顶层设计是多么完美，无论各项政策制定的多么科学，基层落地上，都将因为客户经理的执行能力而大打折扣。

　　营销逻辑

　　我们商业企业价值的发挥离不开卷烟流通功能的转变和提升，尤其是依附现代终端建设的营销体系的形成，因为历史及卷烟产品的特殊性，行业十几年的网建沉淀，俨然已经形成了有别于其他的自有生态系统，所以，我们在实践中遇到的各种营销执行问题，也属于系统范畴，必须要有一个完整而规范的体系来支撑此类问题的解决。

　　“体系”一词难免落入“假大空”理论之嫌，笔者认为，实际上就是我们卷烟营销的内在逻辑，行业的工作逻辑，比如，对于品牌培育工作，为什么要做？如何做？客我之间在品牌培育中的关系定位是什么？这都是我们客户经理需要明白的内在联系，而不是随便给几个打火机，靠情面上柜后，品牌培育工作就结束了。在“135”工作法的推广运用上，很多一线客户经理就只认为是在系统上填报表就是“135”，所以不是行业现有销售体系是否适用的问题，而是行业的销售逻辑，没有变成一线营销人员自觉行为。

　　营销是一门科学，这个“逻辑”远没有“三板斧”那么简单，至少需要我们认真思考下面这些问题：

　　（一）什么是真正的以客户为中心，“四项服务”（标准化服务、个性化服务、增值服务、亲情服务）我们做到位了没有，这是最基本也是最重要的营销素质；

　　（二）消费者为什么要买，这是销售技能的基础，没有动销，就没有客户盈利，客户没有盈利就没有订单，没有订单要卷烟营销做什么；

　　（三）客户是怎样做订购决策的，这是建立营销全流程的基础，在符合相关规范的前提下，客户怎么买，我们就怎么卖；

　　（四）客户认为什么样的卷烟产品或者动销方案是好的；客户的销售过程与我们的营销手段如何才能保持协调一致；客户经理存在的价值到底是什么；如何决定营销人员的下一步行动。

　　这些问题并不是什么理论探讨，而是能实实在在帮助我们工作业绩的提升，因为每个逻辑后面都隐藏着一大堆可落地的销售技巧和方法，而这些方法就是我们基层营销人员应对挑战，拿下业绩突破的法宝。

　　从“营销团伙”向“营销团队”转变

　　当“量”的提升也已经到达“天花板”时，唯有转变，从“质”上进行突破。毫无疑问，当下我们基层客户经理（即营销人员）从效率低的“团团伙伙”向更高效率的“营销团队”转变，承载着商业企业迈向现代化流通企业的所有希望，这个转变，同时也是行业诸多单元最需要落地的最大“体系”（营销逻辑）。

　　转变更加需要注重以“人”为本

　　属“物”的工具理性逐渐占据主导，导致属于“人”的职业精神渐渐漠视，突出甚至宣扬“工匠精神”，就是基于职业素养提升，把基层员工“精气神”锻造出来。

　　一是要尊重创新。尊重创新不是孤立的心态重构，它是创新环境建立，创新成果转化，创新生态循环确立基础，有正确意识，才能产生正确的行动结果。对管理部门目前而言，“创新”不是“故纸堆”中的过时口号，而是一个复杂的生态，它需要基于未来的目标去塑造一个良好的实施环境，要更有效的发挥企业动员、组织能力，呼吁尊重创新的重要性，是最现实、最持久的方法之一；对于个人而言，创新是提升自己的核心能力的有效“武器”，在当下存量分割，日趋激烈的竞争环境下，首先要尊重创新，才能在一个开放的框架下与外在的优秀资源相接合，在企业竞争中占领至关重要的“话语权”。另外，将“创新”纳入企业人本文化中，在生产实践中更加鼓励“人”的创造性、尊重“人”的创造性，并且允许创新失败。

　　二是要学会共享。当行业共享国家改革发展“阳光”的时候，当基层营销人员有更多认同感和荣誉感的时候，就会为企业创新发展凝聚更多共识，汇聚更多的正能量。团队个体之间，共享工作方法和技能，企业与员工之间，及时将管理红利共享，能有效传递给一线员工认同感和幸福感。学会共享，也并不是人人坐享其成，需要我们每个人具有政治意识、大局意识、核心意识、看齐意识，具有为企业发展努力奋斗的勇气和锐气。

　　转变更加需要制度发力

　　一是培养制度是基础。应从入职教育、技能提升和企业培养等入手落实营销人员的塑造。学习借鉴行业内外的有效做法，将“工匠精神”植入学习和生活中，培养严谨细致的工作习惯，走出业务培训“华而不实”的误区，注重技能的实际运用反馈，更加重视职业素养的教育，在企业里建立创新工作室、技能提升室，倡导客户经理的师徒制。

　　二是尊重制度是保障。提高一线劳动人员的薪酬待遇，消除其后顾之忧；让技能评定在职称评定、职位晋升中发挥应有的作用；打通业务操作人员的职业上升通道，让其工作有目标、有奔头；打破“学而优则仕”的传统观念束缚，提高业务操作者的企业地位，让其获得应有的荣誉和物质奖励，引导其在服务客户、成就自己中赢得社会尊重。

　　转变更加需要不忘初心

　　一部记录故宫文物修复工作日常的纪录片《我在故宫修文物》意外地在我们90后中走红，并在豆瓣获得了9.5分的好评，超过热播电视剧《琅琊榜》（该剧豆瓣评分9.2），在日复一日枯燥的修复日子里，年轻的徒弟们终于发现了逆光中师父挥汗如雨的美，这种美，与日后他们在柔和的殿堂灯光下感受到的文物之美，根系同源，原来世上还有这样一种“活法”，几乎以自我消隐的姿态，不忘初心，几十年如一日，修复者我们自以为是的价值标准。

　　以此例证，工作、职业完全可以融入自我人生的哲学思考，将产品或工作质量与个人历练联系起来