烟草在线专稿　　客户投诉管理是营销服务工作的基本内容，也是提升营销服务工作质量的内在要求，客户投诉的数量多少与营销服务质量的高低成反比，是营销服务质量的晴雨表。笔者结合工作实际，就地市级商业企业抓好客户投诉管理工作谈几点认识。

　　一、客户投诉管理工作现状

　　一是好的方面，大多单位基本上建立了一套客户投诉处理管理机制，制定了制度，明确了责任，细化了流程，落实了人员，应该说机制到位、组织到位、人员到位，为及时有效应对和处理营销服务方面的客户投诉提供了保障。

　　二是不足的方面，大多单位尽管建立了客户投诉管理队伍，但人员的专业性不强，突出表现在接人待物的礼仪、沟通方式等方面与通讯行业相比还有很大差距，缺乏缓解客户紧张焦虑情绪、释疑解惑化解客户埋怨的专业技巧。

　　二、诱发客户投诉的原因

　　营销服务上，客户投诉往往体现在对货源投放、货源分配、营销策略、客户服务等方面的不满和对市场零售价格低迷、客户综合毛利率降低的被动状态，每个阶段的凸显点有所不同，有时可能突出一两点，有时可能多种因素并存，但这些基本上成为了诱发客户投诉的主要原因。

　　三、抓好客户投诉管理工作的措施

　　为加快改善市场环境，促进卷烟销售良性发展，营销人员就要始终坚持客户是上帝的服务理念，有礼有节处理好客户各种投诉诉求，促进营销服务质量的不断提升。

　　一要正确认识，换位思考，不与客户争辩。营销人员要正确认识客户投诉管理工作的重要意义，一方面要从澄清外界视听、维护行业形象与践行“两个至上”价值观的高度来充分认识强化客户投诉管理工作的重要性，另一方面要从企业自身发展需要上巩固并强化企业、客户和消费者三者之间的合作互信关系、检验营销服务质量、增强客户忠诚度满意度等维度上充分认识客户投诉管理工作的价值性。换位思考，要充分尊重客户在卷烟销售、营销策略、品牌培育等方面的诉求和意愿表达，热情接待来人来电来访，耐心倾听并详实记录客户反应的各种营销服务问题，秉承相互理解的心态平心静气听取客户的抱怨和对卷烟营销服务工作的误解误读，不得与客户争辩，更不得批评指责客户。

　　二要调适心态，细心分析，设法平息怨气。营销人员要积极调适应对客户投诉的心态，始终坚持客户投诉错在自己的谦和态度，待客户针对货源投放、货源分配等方面的诉求表达或抱怨完毕后适度表示我们工作没有到位的诚恳歉意，尽快消除客户的误解和抵触、平衡客户的心态。认真分析找出问题症结，要向客户复述一遍投诉的内容，对知悉的营销策略等内容可当即向客户二次耐心解释，做好个性宣传，确保客户清楚知晓公司营销政策和分配策略，对于当时不能答复的，告知客户将逐级如实上报，限期答复，切实做到客户投诉件件有着落，事事有回音，促进客户抱怨的平息。

　　三要把握尺度，快速处理，消化客户投诉。坚持依规处理客户投诉的原则，对于单位明文规定的营销管理事项，要对照货源投放计划、货源分配办法、品牌培育策略等规定予以处理，并及时告知客户的处理依据和处理内容；对于违背营销服务相关规定的事项，要立足广大客户的角度委婉告知客户，防止迁就求全图一时缓和而出现的违反公司营销管理制度和损害企业形象等指标不治本的简单处置行为；对于规定不明确的事项，告知客户公司将尽快研究制定对策完善提高，确保营销政策策略更加符合市场实际需求。坚持首问负责制和及时分类处置的原则，首次接待客户投诉的部门及时将客户投诉予以分类定性，明确投诉问题内容，根据问题性质移交至采供部、品牌培育部、市场部等职能部门，并根据客户投诉处理规定限期研究并提出可行的解决方案，处理结果限时告知客户，做到一事一告知。涉及一些重大的事项，公司研究解决措施时还要充分听取客户的意见建议，确保在规范的前提下客我磋商达成一致，促进客户投诉的尽早消化。同时，还要抓好客户回访，采取电话联系、登门造访等方式就投诉处理措施和处理效果进行回访，了解客户对卷烟销售工作的密切关注和客户对处理效果的评价，增进客我之间的相互信任。