烟草在线专稿　　一直以来，基层卷烟经营企业客户经理队伍作为企业营销服务的“主力军”，始终在一线发挥着不可替代的重要作用，他们精诚团结，热情周到，诚实守信，春风化雨，用一个又一个耐心和热心为卷烟零售业户的经营和企业发展壮大努力工作着。客户经理用自己的真诚与劳动赢得了卷烟营销服务对象的理解和支持，已经成为基层卷烟经营企业成长与发展的一道亮丽“风景线”。众所周知，客户经理是联系和沟通企业与卷烟零售业户的桥梁和纽带，也是烟草企业文化与精神内涵的践行者与实施者，得到了烟草企业和广大服务对象的高度认可和良好评价。

　　尽管如此，但个别基层卷烟经营企业的客户经理在认识和行动上却差强人意，存在着较多的问题与不足。个别客户经理没有充分认识到自己所承载的责任与任务，没有深刻领会到自身在行业发展中的作用与价值，在自我提高、自我塑造、自我发展方面力度较弱，无法真正形成客户经理的“人格魅力”。这种情况的出现，直接导致其缺乏较强的进取精神，个体素质和能力增强不到位，营销服务业务开展热情不足。难以得到广大卷烟零售业户的认可与支持，不能更为有效地推动整个卷烟营销服务高质量开展。从这个角度来讲，客户经理提升自身的“人格魅力”，对于构建和谐有序的营销服务环境和氛围，推动基层卷烟经营企业向纵深发展有百利而无一害。

　　所谓客户经理的“人格魅力”，是指客户经理凭借个人的素质、较强的工作能力、丰富的营销经验和特有的营销方式，在一定的范围或领域形成较强的“吸引力”，使得卷烟零售业户乐于或者高度接受客户经理所提供的营销服务活动。从现代市场营销的微观层面来看，各种类型的市场经营活动都需要在立足大格局的基础上，打造符合所在区域特点和实际的营销小环境。能否真正形成这种理想的格局的一个重要影响因素就是能否真正提升客户经理的“人格魅力”。只有确保客户经理具有较强的“人格魅力”，才能更好地实现企业预期经营目标，确保整个卷烟营销任务和指标落到实处。实际上，客户经理的“人格魅力”的形成是个体客户经理自身综合能力和素质的集中体现，其能够凭借自身所具有的优势形成和凝聚起较强的“气场”。这种“气场”通常以氛围和谐、沟通顺畅、互动性强，效率较高等为主要特点。缺少“人格魅力”的客户经理所开展的营销服务尽管也能取得较好的成效，但较之“人格魅力”较强客户经理的营销服务来说其缺少了一份激情与热度，不能充分体现出卷烟营销服务的内涵、价值和乐趣，其所表现出的是一种单纯的营销服务，整体更趋于平淡化和单纯营销化。总体来看，客户经理培养和提升“人格魅力”，能够更好地调动市场需求群体和服务对象的参与意识与认同感，既符合烟草行业自身价值和企业文化建设的内在要求，又能适应市场发展规律和趋势，能够推动卷烟营销服务进档达标，确保整个卷烟零售市场健康科学发展。

　　——提升客户经理“人格魅力”的几个有效途径

　　从事卷烟营销服务的人员都有这样的感受，有的客户经理每个业户当中开展营销服务总是轻而易举完成任务，其周围的业户乐于与其进行交流和沟通，并且能够高度认可客户经理提供的营销服务。而个别客户经理所开展的营销服务尽管也完成了任务和要求，但是其所采取的手段和途径却不尽如人意，过多的体现了行政式、硬性摊派和要求的痕迹。究其原因是其营销服务缺少合理的、科学的措施和方法，不具备较强的“人格魅力”或者没有有效利用“人格魅力”来引导卷烟营销服务活动的深入开展。因此，客户经理应当从实际出发，客观认识当前卷烟零售市场运行现状以及营销服务对象需求动向，努力提升自己的“人格魅力”，真正成为一个有效深厚“气场”的卷烟营销服务专家。

　　首先，凝聚人气，才能使客户经理更具“亲和力”。

　　客户经理是否具有较高的“人格魅力”的一个重要影响因素是其是否能够有效凝聚广大营销服务对象。换而言之，就是客户经理能否通过自己的语言和行为赢得卷烟零售业户的认可和爱戴。零售业户对客户经理所实施的营销服务表现出充分的理解和支持，其也愿意或者乐于与客户经理打交道。这种情况下，客户经理才能有效凝聚人气，形成较为稳定营销氛围。具有较强凝聚力的客户经理，其通常在性格、态度、乃至自身情绪以及工作作风、工作方法、工作措施等方面表现较为优秀，能够为卷烟零售业户所认可。特别值得一提的是，客户经理具备较强的凝聚力也得益于其所具有的事业心与责任感。其在开展卷烟营销服务时，必须能够为卷烟零售业户着想，常常进行有效的换位思考，真正为营销服务对象进行有效指导，切实解决难题，提供较好的帮助与优质的服务。无法有效凝聚起较好人气的客户经理，其肯定缺少公众所说的“好人缘”，对待卷烟零售业户态度不积极，工作手段不实效，指导业户经营不到位，为业户服务不细致。其开展卷烟营销服务存在的种种弊端，必然会使其在卷烟零售业户当中的认可度相对较低，至少卷烟营销服务对象对客户经理所实施营销服务认同度较差或者接受效果不理想。从这个角度来讲，客户经理必须从提升自身的工作质量和营销服务效率做起，为卷烟零售业户提供更为深入细致的服务支持，才能真正构建起稳定和谐的营销服务格局。

　　其次，增长才干，才能使客户经理更具“领导力”。

　　“庖丁解牛，游刃有余”，掌握较好的卷烟营销服务业务知识与技能是客户经理开展工作的前提和条件，也是其能够胜任工作和提升“人格魅力”的内在要求。如果客户经理连基本的营销服务知识和技能都不具备，对如何开展业户服务、经营指导、品牌培育等方面的业务不熟悉的话，那么其将无法开展更为有效的、高质量的营销服务活动，不能与卷烟零售业户“打成一片”，更不要说有效提升自身的“人格魅力”了。因此，无论是基层卷烟经营企业，还是客户经理都应当从增强业务知识和技能做起，企业可以通过有效的集中培训与学习，开展经验交流、典型引导等手段和方式，引导广大客户经理切实加强业务知识学习，掌握更多的营销服务技能和方法，全面提高自身的业务能力和水平。

　　第三，善于沟通，才能使客户经理更具“协作力”。

　　从营销学的角度来看，客户经理所开展的卷烟营销服务很大程度上是立足于市场发展的实际，有效的实施公关手段来赢得业户的理解和认可，从而，获得预期的卷烟营销目的。可以说，善于沟通是客户经理敲开营销服务“大门”的“试金石”和“敲门砖”。这其中需要客户经理采取有效的方式与营销服务对象进行接触、沟通，通过自身的言语、行为以及手段等进一步密切其与营销服务对象的联系。应当说，能否与卷烟零售业户进行有效的沟通，在一定程度上反映出了客户经理的自身能力和综合素质，既包含了对卷烟营销服务的认知程度、文化水平、业务素质等方面的内容，还涉及到了客户经理技能手段、把握沟通尺度等方面的因素。沟通能力，表达认可度高，实施沟通手段较为多样的客户经理，其所取得的卷烟营销服务效果就较为理想。反之，语言表达不恰当，节奏掌握不协调，沟通措施单一，与业户联系不紧密的客户经理，其所开展的卷烟营销服务效果我们就可想而之了。良好的、有效的沟通，能够进一步增强客户经理的“协作力”，才能凝聚起更多的营销服务对象积极主动的参与到营销活动中来，接受客户经理的指导与服务，真正实现营销合作的互利共赢。

　　第四，长于积累，才能使客户经理更具“暴发力”。

　　常言道“厚积才能薄发”，体现客户经理“人格魅力”另一大因素就是其多年工作经验的积累，客户经理在开展卷烟营销服务时所遇到的种种情况和问题都需要自身来处理。久而久之，其在化解各类问题与处理各类情况的同时，既完成了营销服务任务，又积累了较为丰富的卷烟营销服务经验。具有丰富经验的客户经理，在开展卷烟营销服务过程中能够轻松应对各类情况，以更为实效多样的手段来处理和解决营销服务难题。特别是能有效掌握和控制整个卷烟营销服务动态与节奏，在处理一些问题过程中做法恰如其分，十分到位得体，能够真正为业户所认可。从而，真正形成高度稳定的、一流的营销服务大环境。具有较强营销服务能力和丰富经验的客户经理更容易为广大卷烟零售业户所接受和认可，其所开展的卷烟营销服务更具持久性和延续性。此类客户经理具有极强的“人格魅力”，其所开展的工作总能取得事半功倍的效果，更有甚者，会取得意想不到的特别优秀的营销成效。

　　——提升客户经理“人格魅力”需要重点把握的两个问题

　　众所周知，客户经理“人格魅力”的形成需要有一个过程，其涉及到的层面和内容相对较多，是客户经理综合能力和素质的外在体现。这就要求基层卷烟经营企业以及客户经理自身应当有意识的逐步提升“人格魅力”，着力解决营销服务存在的突出问题，努力实现卷烟营销服务市场化、规范化发展的良好态势。

　　第一，提升客户经理“人格魅力”，必须消除行政化的营销理念。

　　目前，市场经济运行体制要求我们各个参与者必须实现市场化的营销理念和营销模式，以市场为导向，充分体现有序、竞争的市场运行特点。特别是我们烟草企业更应当注重营销方式向着市场化转变，有效发挥以人为本的营销服务理念和作用，用良好的营销服务理念、一流的营销服务措施和有效的营销服务方式来赢得市场和营销服务对象。只有这样，才能保持整个卷烟营销服务深入持久地开展下去。如果我们客户经理在开展营销服务时一味地突出行业垄断性，依赖行政式的营销手段来开展营销服务，硬性要求营销服务对象被动的接受企业要求和经营规定。那么，必须会影响或者制约营销服务开展的效率与质量，无法真正形成更为高效的市场化服务体系和架构。因此，基层卷烟经营企业以及客户经理应当深刻认识到行政手段开展营销服务不是符合市场发展规律和要求的，也