烟草在线专稿　　客户经理要想搞好卷烟营销，不能拘泥于营销的条条框框，而要着力提升服务内涵，开拓营销空间。那么应该从哪些方面入手呢？

　　一、摸清思想动态

　　笔者认为，客户经理要想抓好营销工作，首先必须摸清零售户思想动态。或许一些客户经理认为，摸清零售户思想动态，做好他们的思想工作，不是卷烟营销工作的主要内涵，因而也不是客户经理的主要职责。但是由于思想是行动的指南，是工作的导航，零售户卷烟销售怎么样，与他们对卷烟销售的思想态度和认识密切相关。可以这么说，一个重视卷烟销售的零售户，一个对卷烟销售充满热情和激情的零售户，他们势必会在卷烟销售方面千方百计地下功夫，动脑子，寻点子。

　　因此可以这么说，摸清零售户思想动态，注意纠偏校正，实际上就是为客户更好地把脉，为他们科学地护航。要摸清零售户思想动态，需要客户经理经常性走访市场，走访零售户，多与他们交流谈心。要了解客户对卷烟销售工作的认识、看法、建议和打算。只有摸清零售户的思想动态，客户经理才能做到对症下药，从而有针对性对他们进行指导，实行纠偏。客户经理一定要帮助客户提振信心，要让他们清楚地认识到做好卷烟销售有助于积聚人气，有助于其它商品的零售经营。虽然摸清客户思想动态表面看不是客户经理卷烟营销的内涵，但是如果客户经理做好了这方面工作，显然提振客户信心，有利于帮助客户积极做好卷烟销售，无疑对于提升营销业绩大有帮助。

　　客户经理孙灿说：我从事客户经理岗位以来，深切地感受到摸清零售户思想动态对于做好卷烟营销工作非常重要。在实际中，不少客户对卷烟销售重要性认识模糊，有的甚至更本没有什么想法。他们更多是随意、任性。特别是当前国内经济新常态下，不少客户对卷烟销售工作更是不乐观，缺乏应有的信心。不少零售户将卷烟销售视为“搭头”，不作为零售正业对待。试想如此怎么能搞得好卷烟销售呢？因此，我一直以来非常注重客户思想动态，舍得花时间和精力做客户思想工作，取得了较好的业绩。

　　二、维护市场秩序

　　应该说，维护市场秩序这其实不是客户经理工作职责的主要内涵，而是工商与执法部门的事情。所以实际中不少客户经理总是认为多一事不如少一事，能不管的尽量不管。即使发现市场上有人无证经营卷烟，客户经理不闻不问，有的甚至想到只要零售户能卖烟，就行；还有的客户经理听到或者看到有人销售假烟、走私真烟，他们也熟视无睹，爱理不理。我们说，客户经理的这种态度是不对的。我国实行的烟草专营专卖制度，这有利于维护国家和消费者利益，有力打击一切违法违纪行为。正是在这专卖制度呵护下，使得烟草行业得到了快速的发展。

　　因此当客户经理发现有干扰卷烟市场正常秩序的行为，一定要不能不闻不问。而是要积极稳妥地采取相关对策，对社会影响不大的零售户，要求他们尽快纠正错误做法。而对于严重违法违纪行为的，要积极向相关部门举报。为什么这么做呢？实际上，这有利于保护那些守法经营户的积极性，有利于促进他们的主动性。试想，如果有的零售户靠违法乱纪经营卷烟而发财，这本身就是对《烟草专卖法》的公然挑战，同时也是对守法经营者的一种挑衅，显然是不公平的，也是不公正的。

　　客户经理周韵琴说：表面看，维护市场秩序，不是客户经理卷烟营销工作的基本内容，但是由于其关系到守法经营户的积极性和主动性问题，同时更关系到国家利益和消费者利益的问题，是不能含糊，不能疏忽的。所以客户经理要把维护市场秩序作为卷烟营销工作的延伸，视为自己工作职责的一部分。因此，我在营销工作中坚持把维护市场秩序作为自己分内工作来对待，深受许多客户喜欢和信赖，营销工作非常顺畅。

　　三、交流零售经验

　　笔者认为，如果一个客户经理在指导零售户时仅仅只关注卷烟销售，不仅显得单调，长期如此可能让零售户觉得有点厌烦。在零售户觉得客户经理过于偏重自身的利益，而缺少对零售户的关怀。实际上，客户经理要想方设法地融洽与客户关系，要多方入手，不断创新营销手段。比方说和零售户一起交流零售经验，和他们一起分享成功的喜悦，探究失败的原因。或者客户经理将自己所掌握的其它零售户成功做法，有针对性地介绍给其他零售户，供他们学习借鉴。

　　客户经理通过多种形式，多种途径广泛地和客户交流，从而促进客户相互成长。客户经理可以将自己所搜集到的其它零售户经验广泛宣讲，也可以组织片区客户召开相关会议等。俗话说“他山之石，可以攻玉。”通过与客户不同的交流形式，以及零售户之间的相互交流，促使零售户之间形成一种积极向上、奋力拼搏的局面。

　　客户经理孙大为：我从事客户经理岗位工作已经10年了。10年终，我特别注经常和片区零售户探讨零售户技巧，一起交流零售经验。一般每年至少组织片区零售户召开一次零售交流会。在会上让一些优秀零售户交流经验，当然这不只限于卷烟销售方面，也包括其它商品销售。实际上，一个零售户的卷烟销售和其它商品销售是相辅相成的。卷烟销售搞好了，自然能带动其她商品销售；反过来其它商品销售红火，那么也能带动卷烟销售。因此，让零售户之间相互交流，相互探讨，可以取长补短，相互促进，共同提高，主动拓展销售空间。

　　四、了解生活困难

　　客户经理要想做好卷烟营销工作，还有做好一件“分外之事”。那就是要在营销宣传中还要多关注客户生活困难，要全面地关心客户，及时对生活有困难，家庭有困难，卷烟营销有困难的客户予以关心、必要时应该深处热情之手给予帮助。只有一心为客户，只有踏踏实实地帮扶客户的客户经理，才能赢得客户的支持和信赖，才能更好地为他们解决后顾之忧，焕发客户的主人翁精神。相反一个对客户漠不关心，非常冷漠的客户经理是难以赢得客户的支持。

　　因此，客户经理在走访零售户时要善于察言观色，要通过他们外在的言行举止，言语表达从而知晓客户内心世界。及时对客户进行问寒问暖，必要时要向公司报告，给予适当的精神激励和位置帮助，这样能更好地激发客户积极性和主动性。

　　客户经理刘凤荣说：在卷烟营销中，通过细致观察，善于洞察客户内心世界，了解其生活困难，对于客户经理来说是非常必要的。记得2012年我刚从事客户经理工作不久，在一次走访中，看到零售户孙姐愁眉苦脸，后来慢慢地交流得知，原来是他的丈夫刚刚查出患有肾衰，急需住院治疗。据医院估计换肾需要“30万”手术费。孙姐东拼西凑了25万，还差5万元。后来我将此事向公司反映，公司组织职工捐了2万多元，使得其丈夫顺利手术。孙姐对此非常感激，丈夫出院后，她在卷烟销售方面更加卖力。而且还在其它零售户面前多次对我表示感激。了解客户生活困难，帮助其解决实际困难，对于客户经理来说有助于卷烟营销工作，能更好地促进客户拓展销售。

　　结语：卷烟营销工作是一项细而杂的工作。需要客户经理多想办法，多用心用情，特别是经济新常态下更应该如此。客户经理要“提升服务内涵，拓展营销空间”，实现双赢。