烟草在线专稿　　2015年，江苏新沂市局以“提高服务质量、提升办件效率”的“双提”活动为契机，以群众最关心的烟草专卖零售许可证办理工作为突破口，进一步规范许可证办理流程，积极推进行政权力网上公开透明运行，开展文明服务，争创红旗窗口，受到零售客户的广泛认可，得到了上级的充分肯定。　

　　一年来，共接待客户3546人次，受理烟草专卖零售许可申请1385起，其中新办705起，延续442起，管理类事项申请238起，按期办结率和客户满意度均达到100%，实现了服务“零障碍”和“零投诉”。　

　　教育先行，文明服务受好评

　　2015年，新沂局在全局组织开展了“五个什么”主题思想教育和“四查四看”作风转变教育活动。许可人员积极投身其中，找短板、定措施、谈体会，在思想认识，待人接物，行为举止等方面得到了进一步提升。通过教育整改，办公场所环境整洁了，标识醒目了，工作流程更加科学、规范，服务承诺更加明确、具体，实际工作中，许可人员坚持以人为本，坚持“热心、耐心、细心、诚心、廉洁之心”“五心”服务，效果明显。　

　　那是11月的下旬，有位客户前来延续许可证，许可窗口的陈艳发现他所提供的房产证明是汽车站开具的，便向他说明房产证明应该是由房产、国土、规划等管理部门出具的，建议他提供与汽车站的租赁协议或找有关部门补一下房产证明，但他一听就来了火，很生气并喊着说“这个证明去办别的证照都给用了，就你们能”，气哼哼的走了。等过了几天，这位客户又来了，拿来了补开的证明，陈艳给他倒杯水，跟他解释说：“不是我们为难你，确实得按照烟草专卖法律法规规定去做的。”这位客户签完字后，笑着说：“你可别生气，我就是这样的人，谢谢你啊。”就这样许可窗口和零售户之间拉近了距离，得到了谅解与支持。　

　　“我觉他们服务那真是好，我腿有残疾行动不便，每次换证都是他们上门服务的，证办好后又亲自给送上门来，我打心眼里要感谢他们。”草桥镇坝头村零售户周月成说到烟草的证件管理人员时不由得树起了大拇指。　

　　她们每天都这样对待办证客户，百问不厌、不急不躁、文明服务，对待咨询客户来有迎声、问有答声、去有送声，心中有了热情，脸上就有了笑容，2015年，新沂局许可窗口得到了市政务中心领导及客户的充分肯定，2次被评为“红旗窗口”，3次被评为“服务标兵窗口”。　

　　提升效率，缩短时限提质效

　　之前，办证需要申请人至少来回奔波三次，申请一次，提交执照一次、入网一次，一个证办下来到能正常订货得20多天近30天，在受理、勘验、审批、发证每个环节虽说只耽误一点点时间，但积累下来就成了一大段时间。　

　　“今年，我们主要是通过两个方面提升许可工作的质效，一是实行一站式服务，作为申请人你只要一次性提交完整的申请材料，剩下的事我们来办；二是实施精益管理，优化工作流程，整合材料传递等环节，在审批上提速。”负责许可工作的臧健副科长谈到提升办证效率时思路清晰。　

　　一年来，新沂局坚持从实际出发，不断创新服务理念和工作方法，狠抓岗位衔接，整合岗位资源，缩短入网时限，在严格遵守烟草专卖法律、法规和规章的前提下，将烟草专卖零售许可证的办结时限由原来的20个工作日缩减为10个工作日以下，平均办件时间为7.12天，办结效率提高了1倍多；他们利用手机平台和局内部交流平台等信息化手段，打破了部门间的时间和空间限制，使效能最大化。在许可证勘验、审批环节，新沂局时时通过语音或短信告知申请人办理进度和注意事项，得到申请人的一致好评。　

　　接受监督，改革创新出亮点

　　为了保证许可证的办理质量，新沂局对行政许可事项办理情况通过政府权力公开透明运行系统及时向社会进行公示，主动接受社会监督。　

　　“在具体工作中，我们对于拟作出许可决定的申请，还会及时把有关情况告知利害关系人，听取他们的意见、建议，接受他们的监督。”负责许可勘验的沈晨思如是说。　

　　他们还在办公场所设置了公示查询系统，通过系统向社会公示许可工作规定、规范，公示监督举报电话。为进一步方便客户查询，还通过手机APP将许可证的受理、审批、发证情况进行公示，让客户及时了解进展情况，进而提升客户满意度。15年新沂局行政许可研究的QC课题《缩短许可证新办及入网时间》，在局QC评比中获得了一等奖的好成绩。　

　　“凡是过去，皆为序章”，新的一年，新沂烟草将继续推行阳光服务、微笑服务、规范服务、廉洁服务，不断提高业务水平，务实求新，开拓进取，秉承着为人民服务的理念，用实实在在的成绩说话，展示了良好的精神风貌。　

　　创新不断超越，服务永无止境！2016年，新沂烟草“服务”道路再出发！