烟草在线专稿　　当前，作为市场最前沿的基层，要履行的主要职能是服务、管理、打私、打假等工作，而天天和零售户打交道的专卖管理人员和业务营销人员，要在检查市场、联系客户、培育品牌、指导经营、引导消费等方面做好工作，除了熟知辖区每位客户的基本情况外，更重要的是贴近客户、贴近市场，为客户提供更优质的服务。这其中，最重要的恐怕就是如何做细做实宣传工作了。要做好宣传工作，笔者认为主要是做好以下几点。

　　一、重信誉，勤宣传，客户利益多维护

　　（一）业务经营方面

　　其一，送货必须到位。随着营销工作的深入开展，定时送货已成为规范服务的一个重要方面，不管是什么客观因素影响，也只能从主观方面找原因，克服一切困难，确保送货到位。就是有特殊情况也得提前电话告知客户，以便及时补送。货送不到位了，客户的生意定会受到影响，信誉在客户心中打了折扣，就谈不上维护客户利益了。按换位思考法，当你心中真正有了客户，把客户当做知心朋友时，你就会多为客户着想的。

　　其二，积极发挥客户经理的宣传引导作用。客户经理肩负着引导消费、培育品牌、营销宣传、服务零售户等职责，是各级经理职能的延伸和具体执行，直接影响着网络运行质量的高低，也正适应行业改革发展的需要。在主动引导消费、做好品牌置换、提升卷烟结构方面，客户经理必须狠下功夫抓落实。①当有价格变化时，要尽快指导客户处理完较大的库存。②新产品投放市场时，给零售户详细讲解该品牌的优劣，尤其是独到之处，然后要求适当上柜，积极宣传并随时收集客户与消费者的信息并反馈有关部门。③对卷烟品牌的置换，就从大到小的各种环境来分析，从品牌上市的生命力、竞争力和效益上、从品牌的价格优势、从客户销售的利润比较、从消费者选择的余地大小、从国家局做大做强名优品牌和进一步整合卷烟牌号，继续实施牌号发展战略的角度，对客户做好解释说明。④对提升卷烟结构方面，就从《烟草控制框架公约》的限制，不能按市场需求足量生产低档卷烟；国家对卷烟生产企业教育费附加率调增后，对低档卷烟生产压力的增加，使合同中的低档烟配发量越来越少；“吸烟有害健康”角度看，按少而精的原则，是吸食焦油含量进一步降低的中高档烟，减小了危害，因此，低档卷烟生产供应偏紧的问题将长期存在，要正确面对，尽早培养中档烟的消费者才是良策，逐渐由数量效益型向结构效益型转变。⑤对细分市场，培育省外烟方面，分析品牌销售动态，加强调控，把有限的低档卷烟的供应向农村市场尤其是周边农村市场倾斜，建立卷烟品牌档案，有重点、分步骤地开展卷烟营销宣传活动，有针对性培育毛利高、适销对路、货源有保障、消费者认可的卷烟，尤其农村偏远地方销售慢，资金少的，可拆条上柜、大胆试销、讲究培育技巧，由被动适应变为主动宣传来适应市场，提高品牌培育的质量和效益，把经营管理由粗放型向精细化方向转变。

　　（二）专卖管理方面

　　处于市场一线的专卖检查人员，作为卷烟市场管理工作的直接执行者，就是要当好宣传员、检查员、信息员和服务员，要宣传得零售户心动了，才能有行动。对零售户的宣传工作非一朝一夕就能达到目的，而要有长期的宣传策略，反复灌输，由浅入深、循序渐进。有时可制订阶段性的计划，本月重点宣传什么，下月主要宣传哪些，要达到什么效果等等。比如规范经营的好处有哪些，受益有多大；价格卖到位后，按每个周期、每月、每年的销量，分品牌计算获利多少，而不到位又损失多少；如何辨别真假卷烟，发现假烟又怎样及时举报，举报了又有什么好处等，让零售户心里明白我们的做法是正确的，是为他们着想的，让其理解、支持烟草专卖管理工作。不求贪多，对重点区域的重点户宣传到位，他就会反过来主动配合我们给其他零售户和消费者作宣传，起到带动周围、鼓动一片的作用。市场是我们的主阵地，稽查员们就要在实践中锤炼较强的市场洞察力，在全面掌握客户详细情况的同时，由点到面地积极推行“服务在先、检查在后，教育在先、处罚在后”的人性化管理，促使零售户自我约束、自我管理，提高守法自觉性。

　　二、熟法规，知政策，带着创意去宣传

　　（一）勤学习，强素质，增强宣传深度和广度。

　　要想抓住零售户的心，宣传工作是首当其冲。这就要求所有烟草员工把行业的方针、政策、法规及工作思路吃透，彻底装到心里。宣传时准确把握分寸，有理、有节、有据，既不夸夸其谈地说一些似是而非的话，也不作无原则的许诺、做办不到的事来蒙骗零售户，而要真诚地把想要表达的意思说清楚，尽量让其明白你的意图。

　　比如：做好无证户的宣传工作，有的农村零售户，按规定确实达不到办证条件，有的炕头店或货值几百元的窗口小店，店主卖的就是本村本社不多的几十家人口，第一次检查出卷烟暂扣后，第二次还是能查出违法经营卷烟，后来发展到装在衣服口袋里几包也要卖，屡查不净，故意唱对台戏，怎么办？这时动之以情、晓之以理的宣传就要跟上来：“你的店规模太小，确确实实不符合办证条件，而政策是给大家定的，有一定的标准和要求，一级对一级要负责，我们对基层不负责任，那就是工作失职”等等。通过不厌其烦地宣传，要让经营户认识到，烟草是国家专卖品，不是地方专卖，个人不能随便经营，没有烟草专卖零售许可证这个合法证件，卖烟就是违法的!如果是对烟草政策宣传不到位，那是我们的错，但如果宣传清楚了他们还违法经营卷烟，那就是他们与国家政策对着干，必受惩处。再比如合理化布局的要求、卷烟存放的安全、上柜率和周期性送货的宣传等等，只要是站在零售户角度考虑，你说的有道理，然后在不知不觉中挑明道理，让违法户认识到是自己错了，达到通道理、明事理、服人心的目的，使烟草方面的政策和要求，不知不觉灌输到其脑海里。

　　（二）多引导，强宣传，达到社会了解烟草、认识烟草、从而理解烟草。

　　要通过强化宣传，给零售户一个信号，那就是“规范卷烟市场，我们一直在行动！”同时，积极引导他们树立正确的卷烟销售理念，挖掘周围依靠诚实守信、配合烟草部门做到上柜率高、品牌全、信誉好，通过辛勤努力赚钱致富的典型，让其他客户认识、了解其致富的过程，主动向他们学习经验，最好让零售户知道不讲诚信、坑害消费者、扰乱卷烟市场秩序的行为，到头来还是害了自己的道理。

　　第一，强化内部管理，提高全员专卖意识，充分利用广播电视、内部刊物等各种媒体，大张旗鼓、理直气壮地宣传法律法规，发挥舆论作用，强化《烟草专卖法》的严肃性和权威性；对大案、要案进行曝光，进一步增强社会守法意识。

　　第二，悬挂条幅、制作墙体广告、散发传单或在人流较拥挤的区域设置假烟展台等形式，向消费者传授识别假烟的方法，动员社会力量参与打假，使人们认识到只有拒绝假冒卷烟，才能珍爱生命健康的道理，尤其对举报有功的单位和个人给予重奖，以调动积极性。

　　第三，加强对新办证卷烟零售户的管理与宣传，从源头上防止乱渠道购进卷烟流入市场；引导加指导，使无证户真正认识到卷烟、雪茄烟、莫合烟和烟叶都属烟草专卖品，其种植、生产、加工、运输、销售都要按照法律规定进行，违法经营风险大，打消经营的念头照样可以和气生财，以进一步增强守法意识；从切实维护消费者自身健康的角度出发，多讲假冒伪劣烟（烟丝）的危害性，引导消费者正确合理消费，和我们共同创造、维护良好的卷烟市场经营秩序。

　　第四，通过面对面谈心等方式了解零售户动态，培养零售户对烟草部门的诚信度，“构筑诚信，自觉标价，堂堂正正赚钱；守法经营，以诚待客，卖烟一样发财”，使他们认识到市场秩序的进一步好转，其实质是为国家税收的稳定增长和广大消费者的安全消费创造了良好的市场环境。

　　第五，客户经理、送货员、稽查员与零售户打交道最多，就更应以身作则，不该说的话不说、不该做的事不做、不该拿的东西不拿、不该借的钱物不借，时时处处为零售户留下诚实守信的印象；在日常工作中，竭尽全力为客户服务，以无私奉献精神感化零售客户，在其心中树立烟草人的良好形象。从这个意义上说，我们代表的就是单位的形象，一言一行必须规范。当通过宣传，在全社会形成自觉抵制非法烟、走私烟等行为，借助群众的力量来监督、维护卷烟市场秩序，从而达到维护国家利益和消费者利益之目的时，才能保障行业持续稳定协调健康地发展。

　　三、真服务，常沟通，优势互补促网建

　　零售户在卷烟市场中的地位和作用，决定了其是网建的核心，只有掌握了零售户这个市场资源，才算是掌握了市场、掌握了竞争的主动权，把宣传工作融入到各项工作中，才能更有效地发挥烟草专卖专营权。送货员、客户经理、专卖稽查员之间的交流沟通和工作质量高低，直接影响到对零售户服务、管理的好坏，对这方面要求高、协调好，各种宣传理念才能落到实处。

　　首先，客户经理除上门认真拜访工作外，作为交流沟通的核心，还要从订货系统中及时了解客户销售与订货、紧俏烟分配、电话成功率等情况，通过汇总订单，认真分析不同周期客户经营状况，及时将信息反馈给其他“三员”，为决策提供参考依据。其次，了解送货员送货中的有关信息，以利于降低送货成本、提高送货效益和送货服务质量。三是通过专销联席会等形式，与稽查员交流销售计划完成情况、客户守法经营情况等有关市场信息，确定下一步重点和工作措施。四是送货员可解答客户问题，分析要货情况、了解销售动态，为其他人员工作提供参考依据。五是稽查员通过管理市场掌握的客户详细信息，反馈后可对客户实行人性化管理与服务。随着网建工作的进一步加强，客户经理、送货员和稽查员的“三员”联动工作显得越来越重要，只有相互合作，充分发挥各自的优势和特点，方可实现市