烟草在线专稿 客户经理是连接公司与客户的纽带,其主要职责就是进行卷烟有关的政策解读,卷烟营销宣传、零售户卷烟销售等工作。因此其工作对于行业发展的重要性是不言而喻的。在某种程度上可以说客户经理工作能力、工作质量、工作效率与行业发展息息相关。工作客户经理如何充分发挥自己的工作积极性,如何提高营销业绩,是一个非常值得探索的课题。笔者认为客户经理要想做好卷烟营销工作,必须大力倡导“四气”,助力卷烟营销,从而谱写营销新篇。具体来说就是在营销工作中注重以下“四气”。
一、攻坚克难需“勇气”。
当前,由于受国际国内多种因素的严重影响,国内经济发展增速缓慢,企业经济增长遭遇巨大压力。部分企业尤其是小微企业濒临倒闭,一些企业亟需实现转型,以努力寻找经济增长点,适应社会发展新常态。烟草行业作为我国大型央企,同样也面临着发展困难。特别是受经济新常态以及控烟覆约力度增大的影响,卷烟消费市场受到强烈冲击。特别是一些中低收入者由于感觉钱难挣,于是在卷烟消费时变得谨慎,越来越精于计算,有的还开始控烟或者戒烟。另外随着社会的发展,消费者越来越追求时尚、越来越注重健康的生活理念,因为对卷烟的口味、包装以及焦油含量也十分讲究。因此就当前情况来看,卷烟营销工作面临的压力也是很大的。面临的挑战不少。客户经理面对当前卷烟营销的严峻形势,一定要有攻坚克难的勇气和心理准备。要在困难面前不低头,在逆境中寻求发展机遇。客户经理有一点需要确信的是:尽管行业发展面临困难和矛盾,但是烟草业作为国家大型央企,涉及到数千万的从业人员及其家庭生活,这样从业人员生活状况怎么样,事关社会稳定大局,关系民生大事。因此,不管压力如何打,保持烟草业良性有序发展是必须的,也是国家应该考虑到的。况且烟草业是国家纳税大户,为国家经济发展做出了巨大贡献。同时当前以及今后相当长时间内,烟草业还会拥有大量的社会需求。因此,客户经理对卷烟营销必须有攻坚克难的勇气和信心,要针对当前面临的困难,积极寻求对策,想出应对办法,以不断提升营销业绩。
客户经理孙涛:就当前烟草面临的形势来看,对我们客户经理确实是一种挑战,是一种考验。作为客户经理首先要正确地审时度势,要有攻坚克难的勇气。如果我们客户经理没有这个勇气,那么如何去搞卷烟营销呢?只有客户经理有勇气,才会积极去面对现实,才会不断寻求对策,一心一意做好营销工作,这也是做好卷烟营销工作的一个重要前提。
二、贴近市场接“地气”。
客户经理要做好卷烟营销工作,还必须仅仅围绕市场做文章,真正地接近市场接“地气”,才能有效地提人气,才能更好地聚财气。客户经理如何围绕市场做文章呢?笔者认为要做到以下几点:
一是认真走访市场。客户经理要有针对性地做好卷烟营销工作,必须认真走访市场,要真正地走村入户,与客户和消费者零距离接触,了解他们内心真实想法,了解他们的情绪变化,了解他们的真正需求。因此,客户经理不能以麻烦为借口,以“没必要”为托词,远离市场,实行电话遥控,网络联系。这样往往获取的信息不真实可靠,获得信息不完整充实,这样用之作卷烟营销提高参考就不科学合理。因此,客户经理一定要认真调研市场,走访市场。
二是尊重市场。客户经理一定要尊重市场,要不断满足市场需求,围绕客户需求积极组织货源,并确保顺畅供应。严禁随意、随便,坚决杜绝违背客户订单实际需求,而主观地将那些客户不需要的产生搭售、压售给客户的行为发生。尊重市场,实际就是要尊重客户和消费者,要把客户的事情当做自己的事情来办好办实,要多为客户思考,要积极帮扶,真心实意的为他们出谋划策。
三是服务市场。作为客户经理一定要重视服务市场的重要性。我们当前形势下,企业做好服务工作,为客户提供优质高效的服务,是企业生存与发展的根本,是企业兴旺的力量之源和有力支撑。同样烟草业也必须为客户提供优质服务,特别是客户经理为客户提供优质服务,事关卷烟营销工作,关系到行业发展的前途。因此,客户经理一定要心系客户,情倾客户,要着力提升服务标准和服务水平,要了解客户需求,满足客户需求。
四是做好总结反思。客户经理要想真正地接“地气”,还必须在观察、了解市场的基础上,做好总结反思工作。要把自己置身于市场之间,以客户身份来看待卷烟品牌、性味等特点,要真真切切地感受什么才是最受欢迎,什么才是最需要的。做好总结反思,及时向公司反馈,让公司尊重客户,从客户实际出发,做好有关产品的调度、供应、运送计划等。
三、维护秩序扬“正气”。
客户经理周扬告诉笔者:以自己从事十多年的客户经理工作来说,客户经理确实应该零距离接触客户,要多与他们交流沟通,要了解他们的内心世界,真正地“接地气”,这样才能更好地为他们提供有效的服务,才能积极提升营销效果。特别是当前经济新常态下,更以如此。现在的客户时很讲究的,也是有个性的,如果我们工作缺位,服务缺情,那么是难以取得客户信任和支持的。因此,我们客户经理在开展营销工作是一定多与客户沟通,要真正地接地气。
依据《烟草专卖法》要求,我国实行烟草国家专营专卖制度,这既能维护卷烟销售市场正常秩序,净化卷烟市场环境,同时更能有效地维护国家和消费者利益。但是尽管如此,依然有不少人无视法律的严肃性,置国家和消费者利益不顾,进行卷烟制假、贩假、走私等活动,进行真烟的非法流通,严重地干扰了零售市场秩序,损害国家、消费者和零售户自身利益,影响零售户卖烟的积极性和主动性。那么面对如此违法行为,客户经理一旦发现了,应该怎么做呢?或许不少客户经理认为这不是自己职责范围内的事情,而是归于工商、执法等部门管理。因此,有的客户经理对此不闻不问,有的随便劝说了事。其实,这都是不正确的。作为客户经理要清楚知道,依法净化市场、维护市场是有助于卷烟营销的。这需要客户经理心中有正气,要大力弘扬正气,要敢于同不法行为斗争。对于一些违反烟草专卖法的行为的要零容忍,积极向相关部门举报。只有这样才能确保卷烟消费市场干净,秩序井然。
四、帮扶客户鼓“士气”。
客户经理在开展卷烟营销工作,还必须做到帮扶客户鼓士气。特别是当前情况下,由于受到诸多因素影响,卷烟营销面临着很多困难,以致于一些零售户对卷烟销售丧失信心,缺乏底气。有的零售户存在为难情绪;有的零售户盲目茫然;有的零售户急躁不安,有的零售户粗心贪心等等。一句话,在经济新常态下,不少零售户对卷烟销售存在这样那样的问题,消极被动。因此,针对当前这种现实情况,客户经理在开展帮扶客户过程中,一定要做好客户思想工作,特别是要多鼓励,多激励,鼓舞士气,增添客户做好卷烟销售信心。要让零售户心中清楚,办法总比困难多。只有零售户信心不减,心态摆正,多动脑子,多花精力,主动出击,那么还是可以把握发展机遇的。零售户要积极地观察周边消费动态,要充分的利用自己的人际圈、人脉资源,挖掘商机,有效地拓展卷烟销售市场潜力,从而创设营销新局面。
客户经理是卷烟营销的策划者,是卷烟营销的责任人。他们所担负的工作,在一定程度关系到行业发展与生存。在当前情况下,客户经理一定深入细致地做好行业形势分析,抓住一切机遇,利用有效手段,扩大营销战况,谱写营销新篇。
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