烟草在线专稿　　客户经理作为卷烟营销工作的具体策划者和执行者，其作用无论何时何地都显得十分重要。可以这么说，客户经理工作态度的优劣，工作质量的高低，营销技巧的好坏，直接影响到卷烟营销效果和业绩。笔者认为，客户经理应该严格落实“四以”，从而助力卷烟营销。

　　以情动人

　　人总是有感情的，通常在人际交往中离不开“亲情、友情、爱情”等诸多情谊。正是这些“情”让我们常常感动与被感动，也正是因为这些“情”让人们之间有了交流，有了接触，有了互动。因此，客户经理在卷烟营销工作中要充分地利用“情”这一杠杆，做到“以情动人”，有效地激发客户兴趣，调动客户积极性，特别是对一些性格特殊，不易接近的客户，如果客户经理善于打好“情感”这张牌，往往是非常有效的。

　　客户经理张伟：2013年，自己刚担任客户经理时，遇到一个性格偏执的客户宋大姐。她性格内向，不善言谈，自己开了一家零售店，丈夫原本是一位出租车司机，一家四口生活本来还是不错的。可是她的丈夫在一次晚间出车时不幸遭遇车祸，导致右腿截肢，残酷现实给宋大姐很大的打击，从此心理上更加自卑。零售搞得不是很好，特别是卷烟销售一块业绩平平。在其丈夫病情稳定回家休养期间，张大姐依然还是对卷烟销售不感兴趣。当时我为了想她推荐黄山红方印（大、小），登门拜访了几次，她都没搭理。后来，我就想到从“情”上下功夫，买了一些玩具和一些零食送给她的10岁女儿，还逗她女儿玩耍，让她女儿开心，但是没提红方印卷烟的事情。可是一会儿她却主动和我谈起红方印，还说要进几条试销。慢慢地，在我的鼓励和激励下，宋大姐卷烟销售工作做得好起来。当年销售黄山红方印共110余条。如今，宋大姐对卷烟销售依然保持较高的热情，销售业绩看好。

　　点评：张经理在卷烟营销中坚持“以情动人”，是非常好的举措，他很好地切中了客户要害，在“情”字上做文章，调动客户情趣、情意，以达到卷烟营销之目的，妙哉！

　　以理服人

　　任何事物存在都有一定理由，因此我们平时做事说话都要讲道理。在实际生活中，与人交往除了用情外，还要学会说理，做到“以理服人”。只有以理服人，才能使之口服心服，才会赢得他们真正的理解和支持。客户经理要想以理服人，首先就是做到自己要明事理，知缘由，讲述起来条例清楚，有理有据，以事实说话，以事理服人。

　　客户经理刘同海：我在卷烟营销工作中，总是喜欢坚持说理。无论是大道理，小道理都会讲。有时还不是很喜欢讲大道理，习惯于说小理，让客户做到口服心服。记得今年上半年，我接手了一个新片区（这个片区的原经理因为孩子生病请了长假）。我开始走访片区零售户，发现许多零售户不仅不重视卷烟陈列，而且还有一部分零售户无证经营，无证经营现象严重。于是我就对他们说，要想做好卷烟销售首先就必须取得经营许可证，无证经营是违法的，而且也难以得到消费者信任。零售户花点钱办烟草许可证，是以小投入换回大回报，这买卖划得来。假设无证经营卖了假烟让受害者举报的话，那一定会受到查处的，到时候处罚可不只是一两百元的事情了。这些零售户一听觉得很有道理。他们说，之前总是认为自己卖烟不多，办不办证没关系，这山区哪还会有执法人员来呢！所进烟草基本是在批发部批，或者从消费者手中回购，价格比烟草公司进购高一点，但自己也能赚一些也就无所谓。听了我的话之后，他们觉得办证的必要性，同时也增强了安全卖烟知识，他们纷纷表示再也不私自回购卷烟了。以理服人，其实不需要讲大道理，有时小道理同样能达到预期效果。

　　点评：刘经理的“以理服人”做法非常好，在工作不是用“权”压人，不是用“势”欺人。在当前经济新常态下，客户经理要想零售户重视卷烟销售，踏踏实实地做好卷烟销售，就必须做到以理服人，让他们心悦诚服。

　　以爱感人

　　经验告诉我们，人总是希望得到别人的关爱，无论小孩还是大人都是如此。关心、关爱、帮助他人是一种美德，而能得到别人的关爱照顾更是一种幸福。客户经理在卷烟营销工作中，也要学会关爱他人，帮助他们。

　　客户经理柳艳琴：我在卷烟营销时，和客户不单单谈卷烟，还要广泛地拉家常，了接他们工作、生活等多方面的实际情况。特别是要认真倾听他们的需求和诉求，关注家庭生活较为困难的零售户。为他们伸出热情之手，帮助他们解决一些实际困难，鼓励他们正确面对困难，让零售户安心售烟，积极挖掘市场潜力，拓展卷烟销售市场。去年，我在走访一位零售户时，了解到他的儿子在大学读书，由于受到别人引诱，参与了一起抢劫事件，正受到公安机关查处。这位零售户很着急，同时也感到心灰意冷。其实这位零售户夫妻俩也快60岁了，看到他们夫妻两个很可怜的样子，于是我基本每个月都去看望他们一次，每次都要带上水果等慰问品，开导他们，让他们感受到关爱。夫妻俩很快又振作起来，想想孩子的事已成既成事实，今后还需要父母多关心指导，于是他们将主要精力投入到零售中，生意不仅没有受到损失，还有了很好的提高。

　　点评：柳艳琴是一位充满爱心的经理，她在卷烟营销工作以“爱”感染了这对零售户，从而使得他们从内心受到感动。不仅没有因为孩子问题而影响零售，反而在柳经理的用爱心的感动下，进一步做好零售户，实属难得，展示了柳经理的良好的工作策略和工作智慧。

　　以德近人

　　我国历史悠久，有着上下五千年的文明历史，崇尚礼仪，崇尚道德。因此，重德重情重义，不仅必要而且重要，同时在当前受到经济思想严重冲击，社会伦理道德逐步滑坡的大环境大背景下，更是必须的。因此，客户经理在卷烟营销工作中，要努力做到以德近人，即以自己的良好道德修养来接近客户，来走进客户，从而有效地激发客户卷烟销售热情和激情，促使卷烟销售上台阶。

　　客户经理王大进：我认为像我们客户经理，一定要加强职业道德修养，要加强自身人格素养的修炼。培养自己高尚的情操，良好的职业道德，爱岗敬业，恪守社会公德。在卷烟营销工作中，一定要自觉遵守国家法纪法规，坚决维护国家利益和消费者利益。以德近人，就是客户经理以自己的良好道德影响客户，引领客户，守好本分，做好零售。比方说我们客户经理一定要按照客户订单需求组织供货，要对客户公平公正，切忌感情用事，切忌不顾客户实际强行压售、搭售卷烟。要真正地服务客户，关爱客户，以自己的良好品德走近客户，和他们心连心，手牵手打成一片，共谋发展。

　　点评：王经理在卷烟营销工作中，主动自己的道德修养，做到以德近人，这在当前道德有所滑坡的大环境下，可以说是非常可贵的，也是向社会传递正能量，弘扬正气所需要的，是值得赞赏，值得大力提倡的。希望客户经理能以王经理为榜样，注重自身品德修养，充分发挥“德”在卷烟营销中的教育引领作用，开创卷烟营销新局面！