烟草在线专稿　　近年来，烟草行业服务型营销队伍建设越来越被各级商业企业所提及和重视，然而，在较长时间的“官商”思想影响下，在基层一线，营销人员以客户需求为关注焦点，想客户所想、急客户所急、解客户所难的服务意识还没有真正落到实处，虽然在服务客户上采取了一些举措，但更多的时候是从官本位出发，以自我为中心的一种输入型或者可称为强推型的服务，即以我能提供什么样的服务为导向，而不是以客户需要什么样的服务为导向，这样的服务举措并不一定符合客户需求，甚至会在客我关系上产生负面的影响。

　　当前，烟草行业所面临的外部竞争压力日益严峻，卷烟营销模式不断创新，客户的需求也日益增长，在这些因素的共同作用下，我们必须通过建设服务型营销队伍，加强客户服务，来促进客我关系不断融合，形成利益共同体，从而打牢应对国际竞争、推进营销创新的坚固的市场基础。

　　一是定位要准。定位要准就是要优化营销人员资源配置，明确营销人员的工作职责，以营销人员专业化分工为主要途径，改变现有营销人员职责过多、业务不精的现状，将营销人员的职责细分为营销策划、品牌培育、终端建设等模块。营销策划侧重于市场调研分析，提出科学合理的营销策略和对客户的营销指导；品牌培育侧重于对品牌进、稳、退的全过程跟踪，着力培育符合市场需求的品牌；终端建设侧重于客户终端形象的提升和维护，打造靓丽终端，从而实现营销人员的专业化。

　　二是能力要足。俗话说：“工欲善其事，必先利其器”，然而，一些营销人员能力不足的问题也是比较突出的，有些营销人员对专业知识的掌握可能还不如零售客户，做客户服务工作，如果自己都不懂业务，那还怎么去服务好客户呢？因此，建设服务型营销队伍，首要的是营销人员个个要练就精通的业务技能，要会服务、能服务、服好务。要以专业化为主要抓手，建立定期培训机制和培训考评机制，重点则要将抓工作的成效作为检验能力好坏的重要指标，力促营销人员不断提高市场营销、品牌营销、服务营销的专业化能力，使每一名营销人员都成为专业领域的行家里手。　

　　三是奖罚要明。现实中，许多基层单位存在对营销人员考核过多、奖励不足的问题，有的甚至只有处罚没有奖励，这是制约服务型营销队伍建设的一个重要因素，奖罚不明就好比是非不分，打击很大一部分有服务意识、服务能力的营销人员的积极性，推进服务型营销队伍建设，要构建有奖有罚、奖罚分明的服务考核机制，开展定期、广泛、频繁的服务考核测评，以客户的真实评价作为营销人员服务好坏的标准，对于服务好、效果佳的营销人员和不服务、乱服务的营销人员，要在晋职、荣誉、收入等各个方面有明显体现，促进营销人员主动想服务、服好务，赢得客户的真心支持。

　　四是队伍要稳。人员频进频出不利于服务型营销队伍建设，服务型营销队伍要求营销人员在市场把握、业务技能等方面有较为扎实的功底，而这些功底必须是长时间在岗位上历练而成的，因此，营销人员的相对稳定就显得尤为重要，要重点改变以往因单靠职务晋升造成千军万马过独木桥的现状，明确营销人员岗位服务最短期限，打通技能晋升通道，让营销人员在一线岗位上通过工作业绩同样能实现收入提升，使营销人员能够在一线营销岗位踏踏实实的做好客户服务工作。