烟草在线专稿　　客户经理是连接烟草公司与零售户的桥梁，这个桥梁的作用非常重要，因为烟草公司与零售户之间有很多工作需要客户经理去沟通与协调，如果没有了这个环节，那么很多工作就难以顺利地推进，这样就会影响到香烟的流通。俗话说，知己知彼，百战不殆。作为客户经理要想打好这场胜仗，那么就必须得真正了解零售户，了解他们的情况，以便制定出新的策略和方法，只有做到了这样，才能够做好一切的工作。因此，客户经理必须得做到真正了解零售户，那么怎样才算是真正了解零售户呢？

　　了解客户的基本情况

　　客户经理要想开展好自己的工作，那么必须得全面了解零售户的基本情况。比如说，可以先了解零售户的家庭情况和性格特点，这一点非常重要，因为通过家庭成员和各自的工作情况等可以了解零售户的家庭文化，在实际工作中，很多时候能够用到这一点。有一位零售户的家人都是上班的，都有自己的工作，而这个零售户的觉悟和认识自然就会很高，那么了解到了这个因素，客户经理在推行工作的时候，就可以结合零售户的特点适当地开展适合她的业务。可以说，零售户的家庭情况非常重要，应该多了解。客户经理了解到了零售户的这个特点之后，于是就对她进行了高一层次的指导，这样零售户就很容易接受，从而为自己的工作创造了条件。还有一位客户经理了解到零售户的家庭成员都是打工的，而零售户的文化水平也不高，考虑到这些因素，客户经理就进行了低层次的指导，因为她的各方面情况不适合高级别的指导，客户经理通过这种了解，可以让自己的工作有条不紊地开展，通过结合各自的特点，可以让零售户真正地得到发展和壮大。

　　此外，客户经理通过对零售户的了解和认识，制定出零售户的档案，通过了解可以掌握零售户的性格特点，在实际工作中，每个零售户都有自己的特点，有的零售户幽默，有的沉默，有的开朗，有的内向，那么了解到了这些对于自己的工作是一个非常大的促进。比如说，一位客户经理在接触一个内向的零售户的时候，就通过自己幽默的语言让零售户感兴趣，接着让零售户打开自己，放下所有的顾虑，于是零售户开始觉得客户经理很有意思，渐渐地，一点一点地对客户经理产生了依赖感，仿佛客户经理一天不来，自己就缺少了点什么。做到了这些，那么客户经理的工作就赢了。客户经理针对零售户的特点，采用不同的方式，这样就避免了做无用功，可以让自己的工作效率更高一些。这样也可以促进自己的工作，让自己不断地提升业绩。

　　了解客户的销售状况

　　客户经理应该详细地了解零售户的销售情况，可以说销售情况是一个记载，通过它可以得出很多结论。另外，客户经理一定要建立零售户销售档案，根据这个档案可以对未来进行预测，同时还可以找出发展中存在的问题。例如，有一位零售店主的销售出现了问题，于是就请求客户经理进行指导和帮助，客户经理得知后，立刻查找出了这个零售户以往的销售档案，得出以往这个季节，他的销售量还是很大的，可见原因还是出自零售户身上。于是客户经理立刻深入到店铺之中，通过研究与分析，终于帮助零售户得出了结论，原来是由于零售户的陈列出现了问题，最近一段时间，零售户为了陈列其他商品，结果就压缩了香烟的陈列空间，所以才导致了这个结果。那一刻，零售户感激不尽，而客户经理通过了解客户的销售情况就把这个问题解决了。

　　另外，零售户对未来的预测不是很准，这一点也会影响深远。因为如果预测准了，那么自己就不用储备太多，不仅存在安全隐患，而且还会积压大量的资金，让自己的资金周转出现问题。于是就请求客户经理帮助指导，客户经理由于了解零售户的销售情况，另外又对以往的销售资料进行了分析，结果进行了预测，这样的预测有针对性，更加高效，于是在客户经理的指导下，自己终于进行了合理的预测，结果正正好好。客户经理用自己的实力再一次征服了零售户，零售户对客户经理崇拜极了，同时也建立了稳固的发展关系。当然做这项工作很复杂，也很繁琐，客户经理一定要有耐心，没有耐心是做不好的。只有真正地了解零售户的销售情况，客户经理才能够知道自己下一步要做什么。

　　了解客户的经营优劣

　　零售户的地域特色是一个非常重要的参考因素，因为一个地域的消费情况将会直接影响到品牌培育。那么作为客户经理就应该掌握这个地方的特点，同时让零售户明确自己的顾客特点，这些看似没有用的东西，而实际上却可以帮助我们很大的忙。这是一种对隐性信息的分析，分析这个就可以让我们对顾客和销售潜力进行正确的评估。例如，客户经理在了解一个零售户的时候，发现这个零售户的高档香烟销售得比较快，后来才得知这里住着的顾客大都是白领阶层，他们有一定的消费水准和层次，结合这个情况，客户经理在进行品牌培育的时候就有针对性地进行了一些高档次香烟的投放，这让零售户非常高兴，因为这种投入能够立刻收到效果，并且能够符合当地的特色。没多久，零售户就笑逐颜开了，因为他的品牌培育成功了，顾客反响特别好，自己的收入也增加了不少。对于客户经理的这种有针对性的指导，零售户非常满意，当然这都是建立在对零售户销售优劣了解的基础上开展的。

　　有的零售户主要以销售中档香烟为主，那么对于这样的零售户，客户经理应该知道他的强势与短板，知道了这个，那么在品牌培育的时候，也就有了发展的方向，这样不仅零售户受益，而且客户经理的工作也能更加实效。每个店铺都有自己的优劣，每个零售店主也有自己的优劣，那么客户经理在了解这些信息之后，就可以结合零售户的特点，对于劣势的地方进行补救，对于强势的地方要进行鼓励，同时成为其他零售店主学习的对象。总之，客户经理必须要充分了解零售户的销售优劣，这样才可以做好一切的工作。

　　了解客户的志向和方向

　　客户经理还需要了解零售户的志向与发展规模和方向等。因为有的零售户对香烟这种商品并没有投入太多的精力，他们仅仅把香烟看成是一种附带品，可卖可不卖，卖也行不卖也行，这样的思想是绝对不行的，这样必将会影响到自己的销售情况，因此客户经理一定要了解零售户的志向，看看零售户是怎样看待这个问题的。如果存在认识的偏差，那么必须得进行纠正与指导，只有思想打通了，那么才可以真正地调动起自己的主观能动性，才可以卖出更多的香烟，才能够让香烟成为重要的商品。所以客户经理一定要在平时的接触中了解客户的志向，看看他们是不是把香烟当做了重要的商品，是不是真正地重视和在乎香烟，弄清了这一点极其重要。

　　另外客户经理在开展工作的时候，还需要了解零售户的发展方向，看看零售户对未来有没有远大的构想，零售户需要对自己的发展进行长远的规划，对于香烟的销售也应该如此，可是有的零售户就是推着走，一点思想和方向都没有，这样只能严重地影响发展。有一位零售户对自己的发展一点规划都没有，工作没有激情，客户经理得知后，就对她进行了心理疏导，通过疏导让零售户真正地打开了心扉，于是他开始构思未来的精彩。并且开始把香烟当做重要的商品来对待，有了自己的动力，有了客户经理的指导，那么零售户的发展自然就会越来越好。没多久，那个零售户就高兴得不得了，因为客户经理帮了他很大的忙。从那以后，他非常信赖客户经理。这就需要客户经理对他进行相应的指导和帮助。如果零售户没有发展方向和目标，客户经理必须得帮助零售户实现，做到了这些，才能够真正地扫清发展路上的所有障碍。

　　总结语

　　对客户的熟知程度从某种意义上说也决定了客户经理对客户的服务水平和质量。客户经理的工作很重要，又很复杂，所以在工作中必须得将对零售户的了解当做工作的重点，通过对零售户的了解，可以建立稳定的发展关系，还可以让彼此的关系向和谐的方向发展。通过了解，可以知道零售户存在的问题，还可以明确下一步的发展方向，总之了解客户是一件非常重要的的事儿，对我们的工作必将产生重要而深远的影响。