烟草在线专稿　　心理学认为：心理需要是一种正常的心理活动，而人们对某事或者某物的渴望和需求，分为积极主动和消极被动两类。一般说来，只有当人们心情愉悦，情绪亢奋之时，他们才表现为积极主动，而积极主动的需求其内心会产生一种无法抗拒的向往力量，也就会自然而然地去主动做自己想做的事，去积极寻求自己想要的东西，否则即使逼迫也不会有什么效果。

　　笔者由此想到烟草行业的客户经理，要长期和客户打交道，也必须掌握客户的心理需求特点，进而按照客户心理需求开展卷烟营销工作。我们知道烟草行业的客户经理，其肩上担负着卷烟营销之重任。客户经理工作态度优劣，工作质量好坏，工作效率高低对行业发展有着至关重要的作用。因此客户经理职位重要，工作性质特殊，作用重大，切不可忽视。而客户经理自身也应该加强素质提炼，加强技能培训，加强业务学习，不断转变观念，提升专业素养，以不断适应社会发展需要。特别是在经济新常态下，由于受许多因素影响，卷烟销售市场受到前未所有的冲击，卷烟营销受到了巨大的挑战，烟草行业发展面临诸多困难的情况下，客户经理更要创新工作方法，创新工作理念，要切实把脉市场规律，适应市场变化，摸准客户心理需要，行之有效地开展卷烟营销宣传，以不断地提升营销水平，提高营销业绩，指导零售户切实做好卷烟销售，确保新常态下卷烟销售量稳中有升，确保行业在面临困难之下持续平稳发展。那么，客户经理如何把握客户心理，做好卷烟营销宣传呢？

　　一、成功心理

　　平心而论，每一个零售户从内心都希望自己的零售业红红火火，生意兴隆，财源茂盛，渴望自己的事业成功。但是这只能说明零售户有这种成功心理，并不一定表明其零售事业一定能成功。由于各人的零售智慧和零售技巧不同，各人的零售方法和零售手段各异，因此造成的差别也明显不同。以卷烟经营为例，一些零售户非常重视卷烟销售，他们认为自己不仅能从中直接获利，而且做好卷烟销售还会吸引人气，带动其它商品销售。但是也有的零售户错误地认为，卷烟成本大，保管麻烦，与其花时间花功夫搞卷烟销售，不如抓好其它商品销售。正是基于对卷烟销售意义认识的差别，导致零售户卷烟销售的结果不一样。于是重视卷烟销售的零售户，会科学地做好进购计划，注意各类品牌的合理搭配，精心设计卷烟陈列方式，以吸引顾客，刺激顾客购买欲望；而不重视的则无所谓，随便应付。因此，笔者认为面对这种消极售烟的零售户，客户经理要善于抓住客户“成功心理”，要刺激客户正确认识卷烟销售的重要性。通过卷烟销售吸引顾客，做活生意，做好零售。客户经理应以卷烟销售做得好的零售户为例，介绍其销售经验，加强卷烟营销技巧宣传，从而激发那些卷烟销售“暂时落后”的零售户成功欲望，进而重视并扎实开展卷烟销售。将“成功心理”化为一种力量，化为一种推力。

　　二、要强心理

　　客观地讲，每一个零售户也都有要强心理。要强心理，实际上就是一种不服输心理想法。每一个零售户都会不可能承认自己比XX差，不认可XX比自己强。正常情况下，他们一般会认为别的零售户能做的事情自己也能做，别人能做得好的事情自己也能做得好。我想客户经理正好可以利用客户的这种“要强心理”做好卷烟营销宣传。也就是重点抓住那些不重视卷烟销售的、卷烟销售工作存在严重不足的和缺陷的零售户进行重点宣传，通过适当的对比、引导等多种方式，唤起他们的激情，唤起他们的自信和自尊。客户经理可以把自己负责的片区那些卷烟销售突出的零售户的做法、经验收集整理，然后在片区卷烟销售不是太好的零售户哪里做介绍。有力地激发这些零售户的争强好胜，决不服输的心理，促使他们不断反思，不断进取。当然客户经理在做宣传时，应该注意方式方法，以正面宣传表扬为主，委婉批评为辅。特别注意反话正说，犀利话不说，要切实注重保护客户自尊，保护其面子，不能急功近利伤害客户。客户的要强心理实际上是客观存在的，需要的客户经理去唤醒、去激发、去引导，而不是去埋怨、去训斥。客户经理要以平等心态对待客户，要对他们充满关爱，对卷烟销售存在不足和错误的要因势利导，帮助寻找并分析原因，然后积极寻求合理的解决策略和办法来。那种把客户说得一无是处，说得一塌糊涂是片面的，只能激化双方的矛盾，拉远心理距离。这就是说客户经理要科学地应用客户的“要强心理”，否则会适得其反，达不到最终目的。

　　三、好奇心理

　　好奇心理是客观存在的，无论是小孩还是成年人，一般对一些新鲜的、新奇的事物都会充满好奇，充满期待，从而自觉不自觉地产生跃跃欲试的想法，产生一种强烈亲身体念的欲望，客户经理正好可以利用客户的这种心理做好卷烟营销工作。特别是经济新常态下，一些客户面对消费市场疲软、冷淡的局面，心理上容易产生一种消极情绪。他们不积极主动寻求机遇，不挑战自己的潜能。一些零售户习惯于守株待兔，习惯坐等商机，可以说这是当代零售之大忌。当前，一方面由于零售从业人员的迅速增多，另一方面受经济新常态的影响，可以说零售户业遭遇前未所有的压力，竞争日益激烈。因此客户经理要鼓励客户主动而为，要激发零售户挑战自我，充分发掘自身潜能。比方说在新品推荐时，客户经理要鼓励零售户大胆创新，勇于开拓，勇于接受新挑战，只有尽快地接受新品并推荐新品，才能不断适应社会发展，不断提升自己的营销能力。同时客户经理还应该引导零售户去充分挖掘市场潜力，主动寻找商机，通过微信朋友圈、网络销售、利用人脉圈资源，不断为自己拓展市场，做活生意，将客户的“好奇心理”作用发挥到极致，将他们的“好奇心理”充分展示。客户经理充分地把握客户的“好奇心理”，能大大地提升卷烟营销效果。

　　四、功利心理

　　说实话，“功利心理”无所不在，无时不有。但是客户经理在做卷烟营销时要正确地利用客户的功利心理，要引导客户恰当地追求功利，防止出现偏差，出现失误，在卷烟销售方面产生损失。零售户通过适当经营，获取利润，这无可厚非，但是如果过于看重功利，那么就会适得其反。以卷烟销售为例，客户经理一定要引导零售户守法经营，要严格遵守《烟草专卖法》，办理烟草零售经营许可证，从正规渠道进购卷烟，确保卷烟品质，切实维护国家和消费者利益。要自觉地拒绝参与制假、贩假行为，要抵制私自进购、回购礼品烟、人情烟等行为。同时在卷烟销售中消去贪心、粗心坏毛病、坏习惯，防止骗子调包、用假币行为等现象发生，防止上当受骗，导致经济损失。也就是说客户经理在卷烟营销时，要向客户灌输“君子爱财取之有道”的理念，要通过合法合规正当经营的手段获取利益，对顾客讲诚信，守信用。切不可出现以假当真，以劣充优的违法违纪行为。树立正确的功利思想，功利意识，特别是要抛弃那些诸如“一夜暴富”，“日进万金”的不现实、不切实际的想法。在卷烟销售方面，要着力做到以品种吸引顾客，以服务吸引顾客。切实维护顾客利益，实际上只要优先考虑顾客的利益的零售户，才会深得顾客支持和信赖，才会为自己赢得良好口碑。

　　结语：经济新常态下，客户经理要想做好卷烟营销工作，那么“把握客户心理，做好营销宣传”是一种行之有效的措施，也是一种切合实际的做法。希望广大客户经理切实履行好自己工作职责，不负众望，不辱使命，为推动行业发展做出重要贡献！