烟草在线专稿　　卷烟销售网络建设走到如今，已经从建网、管网、用网走到现代卷烟零售功能终端建设时代。如今，那种“跑马圈地”的粗放式管理方式已经越来越不适应现代网络建设的发展，精确、精细、精准、精益的管理模式被越来越多的企业所推崇。对零售终端、市场实行精益管理，对于客户经理这个群体来讲，是摆在大家面现实问题。许多人认为，做好营销并不难，难的是做到精益。那么，作为客户经理我们该如何进行精益管理呢？下面我们来听听几位客户经理同行有什么好的经验。

　　客户经理：刘明亮

　　观点：精确预测是前提

　　管理，是一个比较宽泛的词儿，要落实到具体的环节才行。我认为，客户经理要想做好市场，服务好客户，在日常做市场时就要做到精确，有的放矢。因此，精确预测是实施精益管理的前提条件。

　　一是做好市场信息收集。如何才能做到精确预测？预测是要有一定的依据的，没有依据，那就是凭空瞎想，说空话、大话、虚话了。依据从哪里来，当然要从市场上来，从客户中来。在此，收集市场信息，不仅是客户经理主要的基本职能，也是实施精确预测的关键。

　　首先，要身入，还要深入。收集市场信息不能靠闭门造车，想当然得来，而是要真正地深入到市场，深入到零售客户和消费者中间。通过客户经理做一些过细的工作，才能牢牢抓住市场的主线和脉博，做起市场来才能有目的、有重点，有依据。收集市场信息要有主要的方向，市场信息很驳杂，客户经理在收集时，要根据近一段时间的工作主线，或工作重点来收集，这样起到的效果才能明显，才能得到真正有用的信息。

　　其次，要善于做好信息的提炼与总结。大家都知道，零售客户来自于社会的各个层面，文化水平高低不同，语言表达能力也有高低，有的人讲的很多，但主题不明确，有的人讲的很少，但语言精炼，所以说，面对海量的信息，客户经理要善于进行总结，善于归类，善于总结。这样才能让收集到的信息让人一目了然，杜绝了散、乱、碎的现象。

　　提炼和总结方面的功夫，是衡量客户经理文字组织能力的一杆重要标尺，也是实施精益管理的关键，如果客户经理连一篇简单的市场分析和客户指导书都写不好。那么，要想把精益管理落到实处也很难。

　　二是抓好市场流行趋势。精确预测还有一个基本条件是抓住市场的风向标。你如果不关注市场，不抓住市场的流行趋势，就很可能让你的预测偏离方向。

　　比如，市场的消费结构和水平会随着季节、时间的改变而发生变化，淡季结构低，旺季结构高；节日期间销售量大，平常销售量小。但是，仅有这些还是不够的，淡季结构低，低到什么程度，在这些结构低的品牌中，哪些品牌畅销，哪些品牌滞销？而在旺季时，结构能有多高，哪些品牌能够受到市场和消费者的追捧，这都需要客户经理精心收集，精细归纳，才能在资料丰富和充实的情况下，做到精确预测。

　　三是收集客户服务满意度。服务基本义务，也是客户经理的主要工作。在日常的营销管理工作中，我们销售的不仅是卷烟，而且还有服务。服务是树立形象的关键，服务塑造形象，形象铸造品牌。因此，做好客户满意度方面信息的采集，对预测的精确度起到非常关键的作用。要做好服务，要做好信息的筛选。哪些是真实的需求，哪些是虚假的需求。因为，对于一些需求，零售客户往往会放大，把虚假需求变成现实需求，客户经理才能提供一些针对性服务。

　　客户经理：吴东良

　　观点：精准投放是基础

　　精益管理，就是要抓住一个“精”字，要从客户经理整个工作上、整个流程上“精”起来。有的客户经理认为，精益管理离咱们太远了，客户经理的拜访流程很规范，只要按照规范行事就行了。但是，规范的就行了吗？拿做市场来讲，按照流程操作，只能把市场做好，但不能把市场做深、做透。再扯远一点，以前，营销管理谈的流程化管理；后来，是规范化管理；再后来，是精细化管理；现在提到最多的是精益管理，也是营销服务的重点工作，需要客户经理是做好，做到位的。

　　随着卷烟营销市场化取向改革的不断深入，如果还是以传统的方法来服务客户，服务市场，就很难把市场做实，客户服务到位，市场和谐。

　　一是精准定位。精益管理对于客户经理来讲是个大的课题，要把这项工作加以细化，落到实处才行。客户经理主要的工作一是服务，二是货源。货源的投放很关键，这不仅仅关系到客户的满意度，还影响到市场的稳定。那么，如何对货源进行精准定位呢？首要条件是要了解市场，了解市场需要哪些卷烟，畅销哪些卷烟？哪些档次的卷烟在哪些市场畅销。这样，一方面不会造成市场的社会库存积压，一方面也不会出现脱销断档的机会。

　　通过对市场的精准定位，可以让零售客户抓住销售机会，特别是一些卷烟销售的特殊时期，精准定位可以让零售客户抓住销售时机，达到把市场做大、做活、做到位的目的。

　　二是要做到精准投放。对市场精准定位以后，要抓好这个机会，迅速地做好投放，投放的时机要抓好。比如，卷烟销售旺季，社会购买力增长，卷烟销售结构也会相应增加，在这种情况下，如果还是按照平时的投放政策来投放市场，让零售客户进行货源储备，那么就可能促使客户因为货源不足而断货，反之，也会让客户积压了库存和资金。

　　三是要做到库存的精确监控。要想做到货源的精准投放，就要对社会库存了然于胸。如何能够做到这一点，建立货源短缺预警机制非常的重要，这样不仅可以有效避免商品断档脱销，而且还可以优化社会库存资源，让货源投放和零售客户的库存高效对接，为搞好营销工作保驾护航。

　　精准投放，在精益管理中起到非常重要的作用，如果有一款市场都不认可的品牌，客户经理还组织货源来投放市场，能做到“精准”或“精益”吗？显然不可能。那么，如何做到精准投放货源呢？这需要客户经理工作要从紧、从严、从细，不要怕吃苦、怕费事，更不要怕麻烦，营销无捷径，就要脚踏实地走好每一步。

　　客户经理：周成林

　　观点：精细管理是抓手

　　作为客户经理，精细这个词儿听的最多，写的最多，用的也最多。为什么要强调这个“三最”呢？说明这个词儿在客户经理实施精益管理过程中的重要性，何等重要？举一个正反的例子来说明。

　　近一段时间，公司对客户经理下达品牌培育任务，需要甲品牌在区域市场进行面市，布点时间没有限制，但越快越好，效果越佳越好。甲客户经理接到任务后，在第一时间内就申请了一款在当地畅销的地产品牌，他采取了用当地畅销品牌搭售甲品牌的办法，由于其中有利益诱惑，零售客户纷纷进行订购工作，该品牌也很快在其片区大多数的客户中布点到位，销售数据一天天往上涨，业绩一路看好。

　　再举一个例子。同样是甲品牌，也是同样的布点面市。乙客户经理采取了截然不同的办法。他先把这款品牌拿来，从吸味、品牌文化、受众群体等方面进行研究、分析，然后根据片区客户的商圈，采取针对性地投放政策。由于是新品牌，虽然客户经理磨破了嘴皮，也传授了零售客户一些销售小技巧，但是，只有片区十几家大型商超进行布点上柜。第二天是星期天，客户经理又利用休息时间对这些布点的零售店进行回访，帮助他们销售，花这么大的功夫，卷烟布点量业绩平平。

　　大多数客户经理都会推崇甲客户经理的做法，为什么？因为他这种品牌培育的方法，省心省力效果快；而乙客户经理虽然吃了不少苦，受了不少累，却没有什么成效。商场上有句流行语叫“数字就是真理”，这也造成了许多人急功近利，拔苗助长的心理，一下子就把手里的牌打光了，把市场资源用完了。

　　其实，上面的故事并没有结束，由于甲客户经理采取这种搭售的办法，不符合卷烟销售规范，紧俏货源被取消后，零售客户还在等待、观望，希望这个政策还能实施（其实是不可能的），甲客户经理的商机就在客户的等待中流失了，销售量逐渐下降、市场占有率也在逐渐萎缩；乙客户经理由于市场基础扎实，宣传到位，零售客户对这个品牌文化、吸味、质量和受众群体都了然于胸，推介起来轻松自如，市场也慢慢好转。

　　前一个客户经理是急功近利型的，而后一个客户经理是“慢热型”的。在营销过程中，我们推崇的是哪一种呢？大家当然会一致赞成后一位客户经理的做法。

　　所以，要实施精细化管理，就要做好硬功夫，提升软实力。一是不要走捷径，不能图省事；二是要工作要从实、从细，在现在这个体制和机制下，粗放式的管理手段已经越来越不适应营销管理工作的形势了，你不把工作做实、做细，就很难把握市场，赢得客户青睐。

　　客户经理：程晓兵

　　观点：精实服务是保障

　　谈到精益管理，我们客户经理是深有感触。从管理层面来讲，对客户经理提出更高的要求；从自身出发，客户经理对自己要求势必更高。在营销上、服务上、市场上和客户关系管理上，客户经理不仅要做到“精”，还要做到“实”。何谓实？就是要脚踏实地、实实在在地搞好服务，做好客户关系管理。

　　精益管理如果从服务上来讲，关键就是为零售客户能够提供差异化服务。要在细分市场、细分客户的基础上，针对不同客户的服务需求与期望实施差异化的服务策略，最终实现服务资源的科学配置和服务结果的高效回报。

　　客户经理的主要时间和精力大多放在市场上，因此，服务工作也是客户经理做市场的重头戏，做到精益管理，那么，客户经理就要做到精实服务。

　　一是服务要体现高效率，高水平。怎么样才能做到“高”？除了对自己的工作要做到高标准、严要求而外，还要做个爱学肯干的客户经理，市场在不断变化，客户的需求也会随着社会的发展而不断变化，不学习，很难适应市场，也很难服务好客户。要想