烟草在线专稿　　服务是什么？是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。各行各业都有各自的服务职能、标准及要求，烟草行业自然也不例外。那么，作为县级局（分公司），如何通过优质服务，满足市场需求，规范经营秩序，维护国家利益和消费者利益？笔者日前走访了辖区多名卷烟客户，听听他们心中所需要、所期盼的烟草服务。

　　零售户　梁老板

　　客户面前不摆“架子”

　　烟草专卖，利国利民。这是《烟草专卖法》的实践经验，也是我们零售户的现实需要。可以说，没有烟草专卖制度的保护，卷烟市场将“乱如三国”，国家、零售户、消费者三者的利益也将无法得到保证。要说烟草服务怎样？一句话：一年比一年好。要说客户最不满意的地方？也可以用一句话概括：个别客户经理、送货员“官商”思想根深蒂固，爱在客户面前摆架子、耍脾气，突出表现在订货方面，有的强压客户订购指定品牌，有的拜访客户“爱富嫌贫”，喜欢经营大户，疏远中小户型。记得有一回，客户经理打电话，让多订几条新品，还说这是政治任务，非订不可，如果不订的话，会影响紧俏烟货源分配等等。

　　迫于压力，只得“遵命”，就订了几条新品，结果卖了半年，连一盒都没有卖掉。客户经理进店，我对他说：“这几条新品，实在卖不动，把人能愁死？”原本想听听客户经理有啥好的意见和建议，谁知他的回答让人心寒：“卖不了，自己抽。”我想：客户经理的职责就是为客户卖烟服务指导、排忧解难的，怎么能说出这样不负责任的话？难道我们零售户的身份、地位就如此低贱？难道客户经理只管订烟、不管卖烟吗？如此营销，能算优质服务吗，怎么能让我们心服口服、积极配合呢？

　　在日常经营中，我们零售户有时还会遇到“电脑故障、网络出错，忘记订烟、打款、接货时间”等现象。从表面上看，这是我们自己的疏忽大意造成的，与顾客经理无关。但当我们给客户经理、送货员打电话咨询时，电话时常打不通或者打通后应付几句又挂断了，导致订单失败，无法补救。

　　点评：“官商”思想不根除，优质服务皆空谈。当前，随着卷烟营销市场化取向改革步伐的加快，客户对烟草服务的要求和期望值越来越高。作为客户经理、送货员，一定要认清市场形势的发展变化，自觉摈弃“官商”思想，牢固树立服务意识，真心帮助客户订好烟、卖好烟、少损失，多赚钱。唯有如此，你的服务才能得到客户认可与点赞。

　　零售户　牛老板

　　执法检查莫出“圈子”

　　这些年，卷烟价格稳定，零售利润客观，零售户打心里高兴。说实话，这些都是专卖稽查人员勤查市场、严格执法的结果。可以说，专卖稽查队伍是市场的“守护神”。

　　记得十几年前，市场问题多，的确有点乱。就拿我开店的批发市场来说，有乱渠道进货的、卖假烟的、无证批发的，还有恶意“砸价”的。那个年代，也难为了专卖执法人员，为了稳定市场，打击售假和乱渠道进货行为，常常搞“地毯式”检查、“钓鱼”执法、“翻墙式”办案，队员没有法律意识，有时为了查找违法卷烟，入户进店，随意翻动商品，随便进入户主住所，有的连灶房、厕所都不放过，可谓“翻箱倒柜、掘地三尺”。记得有个稽查员，为了监控批发市场可疑户，半夜三更翻墙进入户主家里侦查库房，结果被主人发现，引起官司纠纷。至于零售户和稽查队发生“口战”或肢体冲突，则是“家常便饭”，每隔几天就发生一次。

　　后来，国家从严行政执法，烟草行业出台“六条禁令”，　严禁不出示证件执法、越权执法、简单粗暴、酒后执法等等，上述问题才得到有效转变。如今，专卖人员进店先亮证，文明检查、用语规范，执法不出“圈子”，我们零售户对此十分高兴、满意，也能积极配合专卖执法。说实话，现在随着消费者维权意识的普遍增强，假烟生存空间变得越来越窄，乱渠道进货的零售户也越来越少，如果再搞“地毯式”检查已经失去意义，也不符合依法行政的要求。在依法治国的大环境里，我们零售户希望专卖稽查人员继续坚持依法行政、文明执法，我们也将积极配合你们搞好市场监管，共同维护来之不易的市场秩序。

　　点评：烟草专卖执法属于行政执法范畴。　行业自开展“优秀县级局”创建活动以来，基层县局十分重视专卖队伍建设和依法行政，行风测评、客户满意度明显提升。但也要看到，当前，基层专卖执法水平与依法行政、文明执法的要求相比，还有不少差距和不足。因此，要常抓不懈，改进提升，确保专卖执法严格规范，不走样子，不出“圈子”、不出乱子，牢固树立新时期专卖执法良好形象。

　　零售户　李女士

　　查处举报不“掉链子”

　　如今，卷烟零售利润好，买烟积极性高。因而在经营中，我们零售户最担心的，不是烟卖不出去，而是怕卷烟被“调包”、被盗抢，遭受经济上的损失。前年，我的店就发生惊心动魄的一幕。一天，我有事不在店，老人帮我看店。可能是坏人早已盯上，进来后要买软中华烟，老人警惕性不高，就取了两条。坏人拿着烟假装看码，又要老人取酒。老人不知是计，就转身取酒。坏人调虎离山，趁老人转身取货之际，拿着烟向外跑。老人顿时傻眼，幸亏当过兵，跃身翻过柜台追赶。不料时间已晚，　坏人钻进没有熄火的小车，一溜烟跑了。这时，有人就拨打烟草举报电话，可那天是周末，举报电话无人接听。直到周一早上，拨打电话才有人接听。后来，专卖稽查队的同志来了，了解情况，记录在案，但一直没有结果，自认倒霉，十分失望。　

　　点评：客户利益无小事。今年上半年，据笔者所知，卷烟“调包”、抢夺案件时有发生，破案率低，客户损失大，心理有阴影。为此，建议专卖执法部门要牢固树立为客户着利益想、为客户经营“保驾护航”的宗旨意识和责任意识，进一步畅通举报投诉渠道，及时联合公安机关调查取证、深挖案源，依法打击不法分子的嚣张气焰，及时反馈结果，让客户放心满意。

　　零售户　杨先生

　　终端建设多出“点子”

　　时下，我们卷烟零售户都想通过改造店面、提升档次，吸引消费者眼球，不断增加卷烟销量和盈利空间。这些年，烟草公司在终端建设方面做了大量工作，成效也十分明显。就拿我的店铺来说，原来是个食杂店，店面招牌陈旧、没有特色，室内卫生差、也没有卷烟展示柜，卷烟乱推乱放，也不及时理货，商品灰尘不少。顾客购买时，才取出毛巾擦一擦。顾客虽然口里不说，但就能看出不高兴、不满意，有的还当面质问：烟是不是陈货，味道又没有问题？后来，经过客户经理上门指导，自己才转变思想观念，一次性投资五万元，装修了店面，购置了烟柜货架，添置了沙发茶几，将一个食杂店变为烟酒店。

　　2014年，烟草局将我的店确定为E商盟网配户，客户经理“手把手”教我操作电脑。不懂的地方，打个电话也能得到解决。如今，我的烟酒店环境优雅、卷烟陈列科学、明码标价规范，新老顾客进店可以坐在沙发上喝茶品烟，也可以通过电脑显示屏，观看全国重点品牌的生产企业简介、产品质量技术、真假烟识别等相关文字图片。这样的好处，拉近了顾客和店主之间的距离，无形增添了顾客购买欲望，提升了顾客回头率。今年上半年，在市场销售出现疲软的情况下，我的卷烟销量一直很好，每月保持在400条以上，退税顺价后的经营利润也十分可观。为此，我要真心感谢烟草公司的大力支持。，特别是感谢客户经理的优质服务。

　　我觉得，目前零售户在终端建设方面，虽然参与的积极性很高，但遇到的实际问题也不少，比如：经营资金不足，　文化程度低，接受新生事物能力有限，特别是面对市场“疲软”，不知道如何科学订货、存货，摆货？也不会向消费者推介新品。这就需要客户经理多为客户出点子、想法子，帮助客户高高兴兴进货，轻轻松松赚钱。一旦顾客赚钱了，肯定多订货，多打款，协助公司完成销量任务。

　　点评：同样开店，为什么有的店生意好，有的店门可雀罗？除了地理位置、店面大小、经营规模等客观因素外，还与店主的经营理念、营销能力有直接关系，现实中，许多零售户受文化程度、学习能力限制，心有余而力不足，老跟上现代营销的步子，做生意也就只能“小打小闹”了。为此，建议客户经理要重视对客户素质的提升，在工作中积极扮演“老师”的角色，对客户进行有组织、有针对性的培训，让他们学到现代营销的新理念、新知识，新方法，共同提升终端建设水平，实现“客我关系和谐稳定、卷烟市场可持续发展”的新常态。

　　结语：服务是商业的灵魂，也是基层员工的工作职责。服务是否到位，直接影响到一线工作质量和行业形象。所以，在零售户心中，不论你的学历多高，业务多熟，也不分是订货服务、送货服务还是执法服务，只要心中有客户，能放下架子，不出“圈子”、多出点子，不掉“链子”，真心实意为客户利益着想，那么，你就是一位合格、优秀的烟草人，就能得到诸多的好评与点赞！