烟草在线专稿　　客户经理是链接烟草公司与零售终端的桥梁，这个桥梁的作用至关重要，因为客户经理作用和职能的发挥将会直接影响到零售户的经营状态和经营艺术，这就要求客户经理一定要提高自己的知识储备、提高自己解决问题的能力、增加自己与零售户交流的艺术，特别是对零售户的指导方面更应该有一些独创性，这样才能够更好地开展工作。所以，客户经理应该让自己的工作中多一些艺术性。

　　一、让自己的语言变得幽默风趣

　　幽默风趣的确是一种能力，不仅可以给对方留下深刻的印象，同时还可以博得对方的好感。所以，生活中那些幽默风趣的人总会吸引他人的目光，那么究竟该如何让自己成为这样的人呢？首先，自己的爱说。爱说话是沟通的一种方式，一个不喜欢说话的人，势必会给人一种陌生感。可能对方会误以为自己不愿意与之交流，这样不利于工作的开展。作为客户经理每天需要面对零售户，所以自己的幽默显得尤为重要。要想做到这样，那么首先就得降低自己的身份，不要高高在上，更不要自以为是。

　　应该把零售户真正当做朋友，这样才有可能风趣幽默。此外，时不时地开一些玩笑也是沟通的一个最好的方式。一些幽默的话，可以拉近彼此的距离，从而让很多误会和矛盾都消失殆尽。工作中，有很多客户经理不懂得幽默风趣是一种艺术能力，更是一种解决问题的良好途径。有一次，一位客户经理想让零售户销售一款新上市的香烟，可是他的语言很生硬。“你定一条某某香烟吧！”这种效果并不好。可是如果换一种说法，可能效果会更好。

　　他可以说：“哥们，某某香烟已经暗恋你多时啦，你什么时候才能够看人家一眼啊，是否可以来一条这种香烟，让自己快乐一次。”这样效果就好得很。零售户也只好接受啦。所以，客户经理必须得让自己幽默。因为工作中经常会发生一些尴尬的情景，那个时候就需要客户经理的机智和幽默，幽默可以化解尴尬，让自己不会难堪，同时有利于问题的解决。

　　二、不断提高自己的知识储备

　　客户经理就像是一本书，这本书中需要包含很多很多的内容才能够满足工作中出现的各种各样的问题。为了让这本书更加丰富，那么客户经理就必须得不断地学习。除了学习烟草部门的相关法律法规之外，还应该学习零售方面的技巧。因为客户经理直接与零售户接触，如果自己没有好的销售方法，那么零售户恐怕也不能够支持自己的工作。零售户一般情况下都比较实际，他们不在乎一些理论的东西，更在乎的是那些实际的有用的销售方法。

　　因此，客户经理只有多学习，那么才能够丰富自己的知识，才能够不断地提高自己解决问题的能力，这样才能够赢得零售户的信赖。此外对于自己的专业知识，客户经理更应该做到胸有成竹。因为对于香烟的类别、价格、产地以及文化背景等内容，必须得了如指掌。这样在面对零售户的提问时，客户经理才能够灵活自如地处理。

　　而每年都有新上市的香烟，那么客户经理就应该做到与时俱进，不断地为自己补充新鲜的血液，这样才可以让自己更加被零售户信赖。有一位客户经理做得非常好，他的管理满意度非常高，为什么会有这么高的赞誉呢？原因就是这位客户经理的知识非常丰富，不仅懂业务，而且还会修电脑。每当到零售户那里，零售户都热情地欢迎，一方面听他讲知识，另一方面让他帮助修电脑，这样一来二去和零售户处得非常融洽。每当自己有什么任务需要下达的时候，那些零售户都非常支持。这样就使得他的工作业绩非常突出。

　　三、加强对零售户销售的指导

　　作为客户经理应该全面地了解辖区零售户的年龄、性别、性格以及店面的位置和当地的消费层次等等。了解了这些内容才可以有的放矢地对零售户提供有价值的帮助和指导。因为客户经理的指导不是盲目的瞎说，而是基于一定的数据分析之后得出的策略。那么在现场指导的时候，客户经理就应该指导零售户根据顾客的年龄特点和口味等方面进行推荐，这样能够提高命中率。推介并不是漫无目的的，而应该有针对性，这样才能提高工作效率。

　　此外，客户经理应该及时发现零售户在经营和陈列等方面存在的问题，并且立刻进行指导。作为客户经理应该始终把诚信经营放在所有工作的前面，因为零售中，有很多不法商贩对零售户进行诱惑，有的零售户经不起诱惑，于是上当受骗，最终还要受到法律的制裁。而客户经理应该时不时地对零售户进行法律讲座，让零售户认识到诚信的重要性。

　　顾客就是上帝，千万不可欺骗，如果欺骗了一次顾客，那么可能永远地失去了这个顾客，这是一种非常不明智的做法。在保证了这些之后，还应该努力地拓展新的发展空间。每天只面对零散的顾客，并不会有太大的销量。一定要联系一些大客户，这样才能够卖得多。所以，很多时候就应该研究与思索，客户经理就应该让零售户目光远大一些，不能够满足于现状，而应该拓展和挖掘自身的潜力。通过联系朋友圈的人以及辖区婚丧等情况，这是一个有利的时机，每一个时机都可以为自己迎来意想不到的惊喜。

　　四、学会聆听零售户的抱怨和不满

　　倾听是一种能力，更是一种艺术，当然还是一种修养的真实流露。在工作中，难免会遇到零售户对客户经理工作和态度等方面提出了一系列问题，面对这些问题，客户经理不应该回避，而应该正确地面对。这才是解决问题的态度，人无完人，每个人都会存在这样或者那样的不足，如果是自己的问题，那么就应该认真反思，并且积极改正。如果不是自己的错误，那么就应该心平气和地向零售户解释，直到零售户满意为止。

　　特别是在销售的淡季里，零售户的心情都不会太好，那么说话的语气和方法可能都会很重，那么客户经理就应该多理解和包容。面对不满，应该重视收集客户的抱怨，对收集的客户抱怨进行分析，然后从中发现工作的不足，进而促使自己不断地改进和提高工作的效率。只有不断提高服务技能，才能对零售户日益提升的服务需求实现更好的服务。

　　有些时候，零售户会进行投诉，投诉是零售户的一种权利，是对客户经理的一种信任，应该积极对待，而不是打击报复。通过客户抱怨的收集分析，客户投诉问题的及时解决，不断发现我们工作的不足点，这样才能够更好地做好工作，才能够博得零售户的信赖。

　　总结语

　　客户经理必须得做到与时俱进，必须得不断地学习与进步。在高要求的今天，如果自己不学习和进步，那么肯定就会贝落下，那样就不利于工作的开展，更不利于香烟的销售与流通。所以，客户经理应该不断地完善自己的工作，这样才能够让香烟的销售更加顺畅。