烟草在线专稿　　随着烟草行业的不断成长，"以客户为中心"的工作理念正日趋成熟，无论是工业还是商业企业，都对客户服务工作研究，分析优化客户服务工作的流程，有针对性的开展客户服务工作，并对提高客户服务人员工作水平进行了探索性思考。笔者认为客户服务工作要做到“三心两意”。

　　一心是“热心”。热情可以融化客户的疑虑、冷漠和拒绝，迎来客户的微笑，换取客户的信任和好感；使客户感到亲切、自然，从而缩短人与人之间的感情距离，一起创造出良好的交流思想与情感的环境。

　　二心是“细心”。服务是人性化的、是生动的，细节决定着客户满意度。

　　三心是“耐心”。客户服务是个互动性很强的工作，服务的客户群体特性也各有不同，作为一线工作人员，无法去挑选服务对象，所能做到的就是用耐心去做好每次服务工作，取得他们的理解和信任以达到目标。

　　“两意”则是指善人意和有诚意。善人意的人，他们一般都具备与人为善和解人、体察人、懂得从对方的角度看问题，懂得照顾对方的感受，愿意妥协一些无伤大雅的事情，让对方觉得顺心顺意。还善于体察他人的心境，给人以及时雨一样的帮助，让温馨、祥和、慰藉来浓化人生，沟通心灵，达到效果；有诚意，要显得诚心诚意，就要多沟通，多帮忙，将客户服务工作要求落到实处，维护好零售户的切身利益。只有这样客户才能认可你、赞同你、信任你，切实提高效率，以实际行动全心全意为客户服务。

　　烟草行业的发展日趋白日化，未来，客户就是发展的根基，只要时刻做到“三心两意”，给客户更优质的服务，让客户充满信心，达到共赢，零售同盟军将会一如既往的支持客户经理的工作。