烟草在线专稿　　日本烟草公司是继菲莫国际和英美烟草之后的世界第三大跨国烟草公司，其业务范围遍及全球70多个国家和地区，90个品牌产品销往120多个国家。日本烟草公司采取多元化经营战略，除核心业务烟草外，还经营制药、饮料和食品加工业务等多种业务，其中国际烟草业务占公司总收入的“半边天”，份额高达54.6%，国内烟草业务占28.2%。

　　与其他跨国公司一样，日本烟草公司也十分重视企业文化的建设。日本烟草公司坚信，公司的价值观、理念和道德规范是公司经营和取得可持续增长的基石，并于1996年制定公司发展规划时，提出了“4S”管理模式，即顾客满意（Customer　Satisfaction）、员工满意（Employee　Satisfaction）、社会满意（Society　Satisfaction）和股东满意（Shareholder　Satisfaction）。

　　顾客满意指的是提供有吸引力的产品和服务，并在价值和价格之间求得平衡；员工满意指的是为有才能的人提供发展机会；社会满意指的是严格遵从最高道德准则，成为全球和地区受欢迎的公司；股东满意即现金流，因为现金流是公司的生命线，良好的现金流是对股东负责最重要的体现。

　　“4S”管理模式是日本烟草公司开展一切经营活动的前提，是实现企业愿景和使命的基础。该模式要求公司平衡顾客、股东、员工和社会的利益，通过履行相关职责和义务，实现和超越这些利益相关者的预期，尽力让这些利益相关者满意。在“4S”管理模式的指导下，日本烟草公司的一切经营活动和战略决策都以让顾客、股东、员工和社会满意为发展目标。

　　一、顾客至上：顾客就是上帝。

　　只有把顾客的需求和利益放在首位，才能把公司的产品转化为真正的利润价值，也才能实现公司的可持续发展。随着烟草业的监管压力日益增多，消费者需求的不断发展和变化，竞争变得更加激烈。只有以顾客为中心，精准把握顾客需求，做到顾客心中所想，才能在竞争中立于不败之地。

　　创新传统产品，研发新型产品。日本烟草公司是日本唯一的烟草专卖公司，烟草业务40%的经营利润来自日本国内烟草市场，占国内烟草市场60%的份额。全球旗舰品牌，例如云斯顿、骆驼、梅维斯（原名柔和七星）、丝刻、金边臣等，在全球重要市场占有重要份额，因而通过创新传统产品，更新传统品牌的包装和生产过程，对提升顾客满意度和旗舰品牌的市场占有率十分重要。与此同时，日本烟草公司也致力于新型烟草制品的开发研究。通过全球化的研发网络，为全球的顾客研发新产品。例如，2013年12月在日本国内市场推出的Ploom牌烟草雾化器就是一种完全新型的烟草制品。

　　以优质产品和服务满足顾客需求。“4S”管理模式要求公司用最优质的产品满足顾客需求，所以保证供应链的稳定是一个十分重要的环节。日本烟草公司在全球拥有成千上万个供应商，其中大部分是小规模烟农，为公司的烟草产品提供原料烟。因而在原料采购过程中要对供应商执行统一的高标准，帮助烟农提高生产效益，优化生产机制，确保及时向市场供应优质产品，努力提高产品质量满足消费者。此外，日本烟草公司还根据顾客需求以及具体销售区域的市场动态和零售渠道，为顾客提供广泛的产品选择范围，从而帮助零售店激发最大销售潜力，同时提高顾客满意度。日本烟草公司的营销人员向零售店提供营销支持，包括对货架展示提供建议，帮助顾客快速找到所需品牌等。对销售人员的支持，表明公司致力于满足提高顾客满意度的承诺。

　　打击非法烟草贸易，保护顾客利益。日本烟草公司对假冒烟草产品和违反知识产权的行为采取零容忍的态度。阻止公司产品流入非法贸易的一个重要办法是实现市场的供需平衡，仅向目标市场供应所需消费量的产品。日本烟草公司在全球范围内组建了一个50人的团队，平均每年花费2500万美元用于打击非法贸易活动，包括在2007年与欧盟签署的一项为期15年价值4亿美元的合作协议，以打击欧洲的非法贸易。同时与执法机构和政府以及其他利益相关者合作，向执法机构提供非法贸易信息和开展相关调查和分析。给执法人员培训识别假烟的技能并提供嗅探犬。通过收集和分析最新的非法贸易数据，预测非法烟草贸易趋势，包括调查空烟盒。在许多市场，使用编码识别技术识别产品。组成特别团队，确保烟草制品运输安全，和保护员工、工厂、分销中心和其他基础设施。唯一的目标是确保在目标零售市场通过合法销售渠道向顾客供应产品。

　　重视顾客参与和沟通。日本烟草公司通过销售人员和呼叫中心每天与顾客进行沟通，希望根据顾客反馈不断提升产品质量。同时，通过网站接受顾客的信息反馈。国际烟草业务在2014年开展的利益相关者参与的调查显示，顾客关心的主要问题是吸烟的健康风险、负责任的营销方式，产品创新、非法贸易以及产品对环境的影响等。

　　二、围绕“4S”管理模式，重视员工成长和人才培养，做到知人善用，人尽其才。

　　目前，日本烟草公司的全球在职员工超过5万人，面对如此庞大的员工队伍，如何有效吸引和培养人才和给员工提供公平成长的发展空间对公司的可持续增长至关重要。

　　尊重和重视员工的多样化发展。在实施透明的规定和标准的基础上，为每位员工提供同等的发展空间，通过开展个人发展培训计划，提供集团内外派工作的机会，不断激励员工成长。员工培训主要通过在职学习、正式的内部和外部培训计划以及电子教学等方式。鉴于国际烟草业务的多样性，日本烟草公司开设了许多集中培训学校，不论地域限制，都能提供可持续的培训方式，包括领导力培养、制造业务、消费者和贸易营销、企业事务、人力资源以及IT等各种培训学校。2006年日本烟草公司制定了日本烟草/日烟国际人才合作计划，并对其进行长期投资，该计划可以进行技术交流和品牌认知，建立母公司和子公司之间的联系。

　　重视员工的健康和安全。对日本烟草公司而言，有效的健康和安全管理不仅意味着遵守所有相关法规，而且要建立各种体系，把员工的风险降到最低程度。公司每位员工都了解健康和安全的重要性，所有部门都要维持有效的管理体系，使用系统风险评估识别工作场合的风险，不断投资持续改善工作环境。例如，2011年收购苏丹的Haggar卷烟厂后，日本烟草公司的首要工作就是提高安全标准，自2012年起开始实施一项为期4年的安全规划。在俄罗斯，2012年实行一项车队安全计划，包括GPS监控车队的行驶速度和驾驶员的超速、急刹和超载行为等。

　　提高员工参与度，加强交流。日本烟草公司视员工为企业取得成功的基石，鼓励不同部门员工之间的协同合作。与员工交流的一个最重要的渠道就是他们的日常工作，包括绩效评估，与部门经理面对面的会议，布告栏、企业内部的局域网和员工参与调查来收集员工的意见和建议。

　　三、在“4S”管理模式指导下，做到让社会满意主要通过日本烟草公司的可持续发展战略和履行企业社会责任来实现。

　　日本烟草公司作为一个负责任的企业，在日本烟草集团的使命中也得以体现，即“创造、研发和培育独一无二的品牌赢得顾客信赖，同时，理解和尊重环境的可持续发展以及社会和个人的多样性”。

　　制定环境管理章程。日本烟草公司视环境保护为履行其企业社会责任的一个重要组成部分。为使社会满意，不断强化可持续发展的管理和表现。通过采取价值链战略，关注业务经营的每个阶段，从供应链、研究开发、产品制造到产品销售、产品消费等方面实现可持续发展。成立企业社会责任部，负责举办各种有关公司可持续发展和管理的各种讨论会，评估可持续发展事项，研究全球企业社会责任的发展趋势，协助各业务部门履行企业社会责任等。

　　日本烟草公司制定环境保护政策。确立有效的环境管理机制，遵守相关的环境保护法律法规，努力降低产品和服务对环境的影响，在生产活动的各个阶段优化利用自然资源，并鼓励供应商遵守公司的环境保护章程，通过教育和培训提高员工对环境保护的意识，鼓励员工保护环境，与利益相关者公开交流环境保护的成就。2014年，日本烟草公司制定了“环境保护长期计划”，明确了在2020年前要在四个关键领域实现的中长期目标和计划。即减少温室气体排放预防全球变暖，通过水资源的可持续利用保护水资源，保护生物的多样性，以及提倡回收利用有效的资源。

　　开展各种企业社会责任活动。为了与社会各界建立良好的关系并为业务范围内的社区做出贡献，日本烟草公司通过在社会福利、艺术文化、环境保护和灾害救援四个方面开展了许多项目和活动。为使吸烟者和非吸烟者和谐共处，日本烟草公司呼吁遵守更好的吸烟礼仪、提倡分割吸烟区和非吸烟区。同时，开展“减少垃圾，更爱所住城市”的活动，鼓励垃圾清除活动，开展预防未成年吸烟等活动。

　　四、努力提高股息回报率让股东满意。

　　股东是