烟草在线专稿　　随着市场经济的不断深入发展，沟通、服务已成为企业发展必不可少的一种策略性方式，成为市场竞争的主要手段，客户经理现已成为现代营销工作中重要的沟通、服务角色，烟草客户经理作为烟草行业形象代言人，在销售中起着举足轻重的作用。负责市场调查、信息的收集和反馈、价格的稳定和客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。如何才能开展适合有效的沟通，浅谈一些看法。

　　任何有效的沟通，都需要相同的知识背景，相同的思维方法，相同的价值理念。否则，从不同的角度来看待同样的问题时，很难达到完全沟通的效果。

　　沟通的技巧，第一就是听。一个老师在上课，大家都在全神贯注地听，其实听是有差别的，听有五种基本境界：

　　一是心不在焉地听——很多缺乏教养的人，在听人讲话时的状态；

　　二是虚应故事地听——根本就没听，只是做出听的姿态给说者看。

　　三是专注地听。对方通过语言将词汇传达到你的脑海中，你根据对词汇的定义将它组合为意思。

　　四是设身处地地听——作为一个听者，要换到说者的位置上，然后根据对方的语言习惯，出生背景，知识层次包括知识结构，再分析这些话是什么意思，这样你才可能听懂对方说的是什么话。

　　五是创造性地听——这是最高层次的听。即通过说者的前后语句的使用，用词的特点，说者的动作表情，在听的过程中加入你主观的创造，进行逻辑分析。通过他描绘的现象，透过他所流露的信息，用准确的语言再把说者的意思描述出来。在现实中有80%的人在语言的表述上都是不准确的。只有创造性地去听，你才能真正听出来对方到底说的是什么意思。

　　作为一个好的沟通者，在听时不是被动的，而是主动的。必须不断地探究对方到底是什么意思，才能真正听懂对方所说的话。作为烟草的一线服务人员，客户经理更应该深入了解零售客户，从客户角度出发，听取零售户的意见。如果并不赞同对方的想法，但还是要仔细倾听他话中的真正意思　若要表达不同的意见，不能说：“你这样说是没错，但我认为….”应该说：“我很感激你的意见，我觉得这样非常好；同时，我有另一种看法，来互相研究一下，到底什么方法对彼此都好……”“我赞同你的观点，同时……”不说“可是，但是….”，因为这两个词句中会中断沟通的桥梁。重点是：好的沟通者都有方法能“进入别人的频道”，让别人喜欢，从而博得信任，表达的意见也易被对方采纳。

　　询问同样是客户服务人员必须掌握的一项高级技能，因为通过询问，可以让客户充分的表达自己的一件和愿望，从而完全掌握客户的心理。面对客户，正确的处理措施是尽量让客户说话，客户说得越多，对服务和营销越有帮助。因为客户说得越多，他们的需求暴露的就越多，隐藏的问题暴露的也就越多，通过询问，可以掌握客户的基本情况和细想态度。所以，客户经理需要掌握询问的技巧，要能通过询问发掘客户有价值的信息，准确地判断客户的内在需求是什么，从而更好地的客户提供卓越的服务。

　　在了解了零售户的需求后，如何表达或者是反馈问题也非常重要。积极地听别人说话，了解了他的包括弦外之音在内的一切意思，注意他的一举一动以及这些体态语后所蕴含的情感。并且必须自问一下自己都了解了些什么。是否掌握了真理，是否明了该如何来阐述这种道理使别人很容易地便能懂得。而且“一句话能使人笑，一句话能使人跳”，不同的说话方式会产生不同的效果。

　　一个善于说话、擅长辞令的入，能轻而易举地得到他人的认同，赢得好人缘：不会说话的人，就好像发不出声音的留声机，尽管在那里转动，却不能唱出美妙的音乐。在与客户的交流中应注意一些要素，譬如说话要有明确的目的，对于把握不足的话题，有可能出现缺乏应变能力、缺乏条例、思维混乱词不达意的情况出现。在与客户接触中语言表达应该从现实需要出发，结合相关规定、制度尽量把话说得简洁、明了，一语中的，零售户即明白了道理，又加深了与客户经理的感情。

　　在日常与客户的交流中还应换位思考，就是在沟通的过程中，能从对方的角度来思考问题，从而找到一个有效沟通的契合点，便于掌握对方心态，有针对性的沟通。换位思考的前提是相互理解，只有在理解对方的基础上，才能更好地掌握其思路。客户的需求大多都是经营上不能得到满足，客户经理本身又不直接参与经营，对客户的需求有可能产生不理解，在很多问题上如果能恰当的运用换位思考的技巧，许多问题就可以迎刃而解了。　

　　沟通永无止尽，在工作中总结经验、提升技巧，客户服务将更加精彩。