烟草在线专稿　　零售终端处于营销网络的最末端，是营销网络的毛细血管和末梢神经。卷烟零售客户是零售终端的主体，零售客户的素质高低对现代零售终端建设，实现“四网合一”和提升品牌培育能力有着至关重要的作用。本文主要就现阶段零售客户素质参差不齐，对现代零售终端建设和品牌培育能力等影响各项工作顺利开展的现状，尝试探索在零售客户入网环节，加强客户培训，提升品牌培育能力，有效提升零售终端软实力。

　　而“卷烟上水平”是国家局提出的当前日后烟草行业工作的基本方针和战略任务。现代零售终端建设是未来宁夏烟草行业发展的重中之重。在“四网合一”营销网络和现代零售终端建设中，零售客户起着至关重要的作用。零售客户是卷烟营销网络建设的末梢神经，是连接烟草企业和广大消费者的桥梁和纽带，因此，零售客户自身素质的高低和对烟草行业政策的了解，直接决定着未来烟草行业“四网合一”的营销网络建设和现代零售终端建设的实现程度和发展速度。

　　笔者认为，在卷烟零售行政许可入网环节，加强客户培训管理，有助于提高客户素质和经营意识，有助于实现“四网合一”营销网络建设和现代零售终端建设，有助于品牌培育能力的提升。

　　一、卷烟零售许可入网环节客户培训存在的问题

　　一是培训时间短。在实际的工作过程中，在烟草行政许可证入网环节，针对卷烟零售客户领证前的培训，培训课时上不能保证，培训只用两到三个小时，据了解，证前培训内容包括《烟草专卖法》、《烟草专卖法实施条例》、《烟草专卖行政处罚程序规定》、《烟草专卖许可证管理办法》、《中华人民共和国刑法》、《两高司法解释》等法律法规的摘录。因此，在较短的时间内，客户很难全面细致深入的了解培训的内容，培训效果不佳。

　　二是培训面窄。对卷烟零售行政许入网环节的培训，在实际操作过程中，涉及到烟草专卖和营销两大业务模块的相关知识。对于烟草专卖法律法规的培训占据了培训的多数时间，对于营销模块的培训，涉及的内容少，培训时间也少。营销知识的培训，一般涉及货源供应和货源分配、新增户的货源供应、协商量管理、客户服务管理、满意度管理、统一陈列工具和订货的主要方式这些内容。这些内容只是初步的介绍，培训面窄，没有涵盖更多的内容，例如：烟草行业的相关政策，未来发展趋势、卷烟销售技巧、网上订货操作等内容。

　　三是培训形式单一。在卷烟零售行政许可入网环节的客户培训中，通常采取的主要形式就是口头表达讲解。对于自身素质参差不齐的零售客户来说，接受程度和难易程度都是不一样的。单一的培训形式，影响客户理解接受的程度，影响了培训效果。

　　二、零售终端主体对现代零售终端建设的影响

　　零售终端的主体就是卷烟零售客户。从实践中来看，零售客户的自身素质对烟草商业企业顺利开展各项工作有着很重要的影响。现阶段，就中卫市局区域内的实际情况来看，零售客户在品牌培育和发挥零售终端功能存在以下问题：

　　（一）对终端进销存系统使用的影响

　　在客户经理日常实际工作中，自身文化程度较高或者具备一定学习能力的零售客户，对网上订货和进销存系统的使用比较熟练，客户经理在服务这部分零售客户的时候，能更好地开展工作。自身文化程度较低的零售客户，由于受到自身能力的限制，　对网上订货和安装进销存系统的使用存在很大的问题，往往连最基本的操作无法掌握，更谈不上在现代零售终端建设中承担更多工作。

　　（二）对提升经营能力的影响

　　文化素质较高的零售客户有较强的经营意识。在店堂环境亮化和客户经理给予的经营指导方面很容易接受和吸收。而文化素质较低的零售客户，由于受到自身素质和知识水平的限制，认为亮化店堂环境等措施是浪费钱财，增加经营成本。因此，零售客户知识水平和综合素质的高低直接影响着经营能力的提升。

　　（三）对品牌培育的影响

　　在品牌培育的过程中，零售客户对品牌培育技巧的掌握、对品牌文化的了解、对品牌买卖的掌握和品牌的推介等与其知识文化水平相关联。烟草商业企业通常会通过客户的专项培训来向零售客户传达教授品牌培育方面的知识，不同知识文化水平客户对培训内容学习和接受的程度不同，大大的影响了培训的效果和品牌培育能力的提升，影响现代零售终端建设工作的开展，也制约着现代营销网络的发展。

　　综上所述，零售客户的知识文化水平和自身的综合素质，对烟草商业现代零售终端建设和“四网合一”的营销网络建设有着重要作用。因此，基于零售行政许可入网环节，加强对零售的客户的培训，加强零售客户培训管理，使零售客户自身素质的提升对客户经理今后工作的顺利开展有着重要的意义和作用。

　　三、加强零售行政许可入网环节培训管理，有效发挥零售终端作用

　　（一）理论基础

　　经济学中，有关经济人的假设经过不断的修正，从亚当斯密到凯恩斯，从莱宾斯坦到西蒙，再到最后的马克思，每次修正，都是结合时代背景进行完善的。百度百科中对经济人假设是这样解释的：“经济人就是以完全追求物质利益为目的而进行经济活动的主体，人都希望以尽可能少的付出，获得最大限度的利益，并为此可不择手段。”“经济人”意思为理性经济人，也可称为“实利人”。这是古典管理理论对人的看法，即把人当作“经济动物”来看待，认为人的一切行为都是为了最大限度满足自己的私利，工作的目的只是为了获得经济报酬。关于对这段话的解释有以下几点：

　　（1）经济人假设是指每个人都以自身利益最大化为目标。

　　（2）经济人假设是指追求自身利益或效用的最大化，它是个体行为的基本动机。理性选择假设是指个人在选定目标后对达成目标的各种行动方案根据成本和收益作出选择经济人假设。

　　（3）所谓经济人假设是指作为个体，无论处于什么地位，其人的本质是一致的，即以追求个人利益，满足个人利益的最大化为基本动机。

　　（4）经济人假设是指：当一个人在经济活动中面临若干不同的选择机会时，他总是倾向于选择能给自己带来更大经济利益的那种机会，即总是追求最大的利益。　

　　（5）X理论又称为“经济人假设”，Y理论又称为“社会人假设”。X理论认为人类本性懒惰，厌恶工作，尽可能逃避，唯一的激励办法就是以经济报酬来激励生产，只要增加金钱奖励，便能取得更高的产量。

　　（二）加强零售行政许可入网环节培训的现实可操作性分析

　　（1）可行性分析。基于经济学中的经济人假设理论，假设每位零售客户都是一个理性的经济人，在面对不同的经济机会中，他总是倾向于选择能给自己带来更大经济利益的那种机会，即总是追求最大的利益。申请卷烟零售许可证，可以获得卷烟零售的权力，从而获取自身利益。如果在卷烟零售行政许可证入网环节，加强对客户的培训，使客户了解行业政策和行业发展的趋势，以及卷烟专卖管理中法律法规知识和计算机相关知识。在通过一系列系统的培训后，按照政策给予卷烟零售许可证的办理，在利益的驱动下，零售客户会通过付出努力取得烟草零售许可证。在经过系统培训后，零售客户能在一定程度上提高经营能力和品牌培育意识。因此，从经济人假设的角度来说，在烟草零售行政许可入网环节，加强客户培训，是可行的。

　　（2）可操作性分析。在目前的烟草专卖垄断制度之上，要想取得烟草专卖许可，必须要参加系统的入网环节培训，符合相关要求后，办理烟草零售许可证。因此，在烟草零售行政入网环节加强客户培训是可行的。

　　从另一个层面，取得烟草零售行政许可，从事烟草销售活动，如果不懂得相关的法律法规知识和一定的卷烟销售推介销售技巧，那么卷烟零售客户就会面对一些未知的风险。例如：在不知法的情况下，违反烟草专卖法等法律法规的行为；不懂经营和推介技巧，无法保障自己盈利水平等风险。从保障卷烟零售客户利益层面出发，加强行政许可入网环节客户培训管理，也是必要的、可行的。

　　（三）加强卷烟零售行政许可入网环节客户培训管理对策建议

　　在卷烟零售行政许可入网环节，加强零售客户培训，加强零售客户培训管理，不仅要增加培训时间，扩宽培训内容，更重要的是要丰富培训形式，切切实实的起到证前培训的效果。让零售客户能更多的，更深入，更全面的了解和掌握烟草专卖法等法律法规知识，了解烟草行业未来发展趋势和相关政策，掌握卷烟品牌营销知识以及卷烟销售技巧等方面知识。基于以上几点考虑，笔者认为有以下对策建议。

　　（1）拓宽零售户烟草专卖法律法规培训面。

　　良好规范的市场秩序，是卷烟零售客户获利和消费者利益得到保障的重要保证。对于烟草这种特殊的商品来说，学习和了解烟草专卖法律法规知识是非常重要的。关于这方面的培训，笔者认为不仅要包括《中华人民共和国烟草专卖法》、《中国人民共和国烟草专卖法实施条例》等法律法规知识，还应该结合实际工作讲授相关案例进行分析。讲解利用互联网等非法经营卷烟新型违法行为以及认识了解卷烟“调包”的手段等内容。

　　通过这些系统的培训，可以提高零售户规范经营，遵纪守法的意识，有利于维护辖区内卷烟市场的稳定和健康，有利于保障卷烟零售客户利益。