烟草在线专稿　　在国内经济发展进入“新常态”的大背景下，卷烟营销市场化取向改革承载着增强中国烟草整体竞争力的重要使命，是行业一项重大改革。对于商业企业来说，意味着很多变化，其中必然随之发生改变的，就是客户服务工作。

　　市场化改革之所以能够对烟草商业企业的客户服务工作产生影响，核心在于它改变了客户需求。在原有的业务模式下，商业企业了解到的客户需求是一种被表面化了的需求：一方面，卷烟市场属于“卖方市场”，卖什么烟，卖多少，由商业企业主导，客户的话语权很少。同时，卷烟长期属于供不应求的抢手商品，客户并不需要过多的考虑市场需求，因此，很多市场的需求客户自身无法感知或未能感知，没有了需求产生的基础，也自然无法产生深层次的、核心的需求。另一方面，由于目前的客户服务主要集中在客户经理为客户提供的拜访、陈列改造等方面，不能直接作用于客户盈利的提升，因此得不到客户重视，客户反馈需求的积极性普遍不高，认为烟草企业提供什么服务就是什么。

　　在市场化取向的业务模式下，卷烟市场开始逐步转变为买方市场，在卖什么烟、卖多少烟上更多的尊重市场选择，消费者的需求得到了重视，在这种情况下，作为连接商业企业与消费者之间的纽带，客户在传递市场需求方面的作用更加突出，而客户自身想要做好卷烟经营，也必须感受市场需求，随着市场需求做出变化。这就使客户的需求和市场需求做到了高度的重叠，也使客户的需求更加明确的指向盈利，而一旦有了明确的指向，客户会积极围绕怎样提高获利产生多种多样的需求，例如促销、市场信息收集，品牌培育等。

　　市场化改革还带来的是市场秩序的公平竞争环境进一步形成，在行业上下面临“四大难题”的的客观背景下，更加要求我们要按照市场规律办事，更加尊重市场和消费者的选择，坚决克服不当的人为因素，在更大范围、更大程度上发挥市场的优化资源配置作用。零售户之间的竞争更加激烈，要在市场当中争得一席之地，就要有个性化的经营策略和方法作为支撑，对此，商业企业必须在服务上进行支持，也体现了“发展同向，工作同心，服务同步，利益同体”的客户关系导向。

　　对此，烟草商业企业应及时把握客户需求，改变服务模式，优化服务内容，实现持续提高客户满意度的目标，而服务品牌化成为了烟草商业企业提高服务能力的首选。服务品牌化是指企业在销售、服务过程中，致力于向市场和消费者提供标准化、规范化、流程化的服务内容、服务模式、服务技能、服务承诺和服务质量，并形成有形的、独特的、容易辨识的个性化服务标识，建立服务认同和消费忠诚。

　　早在卷烟销售网络建设的初期，很多商业企业已经开始探索建立服务品牌，经过多年的深耕，已经形成了良好的品牌基础，在此，笔者针对市场化改革对客户服务工作的新要求，来探讨如何通过建立与优化服务品牌来实施改革环境下的客户服务工作：

　　1.完善规范化的服务标准，形成明确的服务承诺。服务标准就是要改变服务过程中，人为的可上可下、可左可右的标准问题，标准的确立能大大提升服务效率，增加服务过程的可控性，也提高了服务响应的速度。服务承诺是向客户给予的保证，使客户能清楚的指导，一旦自己遇到问题，就可以得到什么样的服务。服务承诺能给客户设定基本的心理预期，明确客户应该被保障的权力，特别适用于一些基础性的服务，例如卷烟退货，订货等。

　　2.合理确定服务品牌名称和形象，增进与客户的情感联系。优秀的服务品牌始于合理的命名，既要方便识别，又要保持个性化，还要易于传播，利于消费者识记。很多商业企业在建设企业文化时，都确立了服务品牌和形象标示。一个优秀的服务品牌名称与形象，应该使客户在一看到或听到时，立刻联想到优质、快速等具体的服务内涵，并联想到自己近期的服务体验或服务品牌给出的承诺等。这种品牌联想能够给客户增加信心，并且将企业的无形服务与有形的服务形象结合在一起，使客户得到情感的共鸣和寄托。

　　3.设置服务运营机构，形成专业化的服务团队。建立服务运营机构、建立基于服务的管理体系，包括组织机构和专业人员配置，具体负责服务品牌规划、管理、推广、传播等工作。并以此为基础建立专业化的服务渠道，包括人员服务渠道、电话服务渠道、网络服务渠道、会议服务渠道等。

　　4.建立应急处理机制，满足客户的特殊需求。应急指两个方面，一是用于处理服务危机。当现有服务出现差错或客户对现有服务不满时，必须有应急处理机制，尽快解决危机。二是用于满足客户的特殊需求。客户在卷烟经营过程中，难免会遇到一些突发事件，例如紧急团购订单要求当日送货，婚庆订单要求配送周边礼品等。商业企业要对此类事件尽可能的解决妥善，能够给客户带来超出期望的服务体验，非常有利于提高客户满意度。

　　5.开展服务品牌传播，实现服务品牌与内涵的统一。服务品牌是实实在在地“做”的过程中建立起来的，服务的提供人员（比如客户经理、送货员）才是最具实效、最有权威的传播者，这也就是全员服务的要求。另一方面，一些商业的服务品牌在零售户当中的传播效果不佳，究其原因，也与酒香不怕巷子深的老观念有关系，必须通过适当的手段，借助网络、媒体和舆论的力量传播服务品牌也是必不可少的。

　　在以服务为核心与灵魂的烟草商业企业，客户满意度是衡量服务质量的首要标准。当国内经济发展进入新常态、整体经济增长速度趋缓、行业面临调整转变的关键时期，保持与提升客户满意度对于稳定卷烟市场、为行业发展提供动力有着至关重要的作用。因此，商业企业要紧紧围绕“一流的服务”这一中心，积极应对市场化改革给客户服务工作带来的挑战和机遇，丰富服务内容，改变服务方式，提高响应速度，做到消费需求有效满足、品牌规模价值提升、终端功能较好发挥，努力实现客户满意。