烟草在线专稿　　当前，随着卷烟市场内外环境的深刻变化，烟草行业面临的形势更加复杂多变。对烟草商业企业而言，如何要适应市场新常态，提升客户满意度？笔者认为，必须以市场为基础，深入工作一线，聚焦卷烟客户，进一步夯实零售终端基础，积极推进卷烟营销市场化取向改革，努力破解市场难题，确保烟草商业企业持续、健康发展。

　　一、当前卷烟营销工作存在的问题

　　1、“官商”思想依然存在。在专卖制度的保护下，部分烟草商业企业“官商”思想长期存在、“根深蒂固”，市场意识、服务意识不高，导致客户满意度徘徊不前，甚至下降。

　　2、工作不够严实。在卷烟零售业态识别、客户月度商订量等方面，掺杂诸多人为因素，导致零售户业态识别不准确、客户月度商定量与实际经营能力不相符。

　　3、货源组织、供应脱离市场。不尊重客户订货需要，在货源组织、供应方面存在非市场化因素，有的货源在本地市场没有销路，依然采取强推、强压等手段，导致客户库存加大，经营资金周转不灵。

　　4、客户服务脱离实际，片面追求网上订货覆盖率，导致客户需求提报、信息采集失真，脱离客户经营能力。

　　二、提升客户满意度的有效途径

　　（一）把握客户真实需求。市场化取向改革是在专卖制度前提下发挥市场机制作用的必经之路，是对卷烟营销模式的又一次优化组合；烟草商业企业必须增强“问题倒逼改革”意识，立足市场、尊重零售户，把零售户的真实需求放在第一位，通过扎实细致工作，不断提升市场预测的准确性、信息采集的真实性、品牌培育的持续性，为市场化取向改革的顺利开展奠定坚实基础。

　　（二）抓住货源供应的“牛鼻子”。一要建立货源组织快速响应机制。市场是动态的，客户需要也是随着消费者需求变化的二变化。商业企业在货源组织上，一定要做到及时跟进，快速响应。一方面，通过市场调研，进一步明确工商企业协同营销战略目标、品牌发展方向；要从市场、品牌、客户三个维度，科学制定品牌发展规划，为货源组织提供科学依据和有力支撑。另一方面，积极推行“订单驱动、滚动配货、实时合同”的工商网上配货新模式，建立货源采购预警机制，严格按照存销比确定订单，杜绝按计划发货、按协议订货的非市场化采购行为。二要科学合理投放货源。时下，部分卷烟零售户不满意度的主要原因是：“想要的货源给的多，想要的货源给的少。由此可见，货源供应是否科学、及时、到位，是衡量和检验客户满意度的“晴雨表”。为此，商业企业一定要把适销对路的货源、合适的数量、在合适的时间投放的合适的客户，这是市场化取向改革的出发点，也是落脚点。在货源投放上，要坚持“稍紧平衡”的原则，把握时间节点，严格控制总量，让零售户感到卷烟货源“常流水、不断线”，卷烟价格稳定，库存保持在合理空间，而不能为了完成销量任务，急功近利，不顾市场真实需求、“开闸放水”，盲目投放，导致客户库存超压，价格下滑。要建立健全订货平台发布、通讯工具提醒、客户经理入户宣传等货源信息公示制度，向客户公开货源信息，让客户感觉订货机会公平、过程公平、结果公平，不再为订货发愁、担心。　三要强化客户培训。零售客户文化程度普遍不高，接受新生事物能力较低。要高度重视客户培训工作，建立相应的培训制度，突出集中培训与客户经理上门辅导相结合，丰富培训载体，评估培训效果，促使客户熟悉掌握卷烟营销知识特别是网上订货平台操作技能，让客户体验平台、感知便捷，正确使用，不断提高客户网上订货的准确率。

　　（三）积极推进零售终端建设。一要注重培养客户经理对“卷烟个性化陈列、店面整洁、明码标价、证件悬挂”等细节的关注度，在工作中学会“倾听客户抱怨”，对客户进行有耐心、有针对性地“手把手”指导，不断提升客户营销水平；二要通过召开零售户座谈会，积极宣传现代终端网配建设的重要性、必要性和紧迫性，同时利用E商盟操作平台的管理、分析、计算等功能特点，培养客户学习使用兴趣，着力提升客户使用该平台的熟练性，进一步夯实终端建设基础。三要扎实开展终端客户评比活动。通过宣传引导、精心指导、严格验收，公正评比，营造终端客户“比学赶超”良好氛围。

　　总之，烟草商业企业处于卷烟市场供应链的中间环节，是营造公平竞争市场环境、提升资源配置率的关键。零售客户是卷烟营销的神经末梢、更加贴近市场、能够及时传递需求信息、感知价格变化、传到品牌价值。因此，烟草商业企业要善于从客户货源满意、盈利满意、服务满意入手，不断修订完善货源供应政策，确保实现零售户“烟好卖、货好订、能挣钱”的经营新常态。