烟草在线专稿　　优秀的客户经理队伍是基层卷烟经营企业发展壮大的决定力量，也集中反映着企业一线营销服务能力和水平的强弱，企业能否使用科学的、合理的措施和手段来管理这只队伍，将会对企业营销服务活动的开展以及各项任务、经济指标的实现产生重要影响。因此，基层卷烟经营企业必须高度重视客户经理队伍管理工作，进一步明晰客户经理职责和义务的同时，更为有效地建立科学、规范的管理机制，积极探索客户经理队伍管理的新途径，搭建合理公正、优胜劣汰的运行平台，逐步提升客户经理队伍的综合实力，为企业长足发展奠定基础。

　　一、强化客户经理队伍建设是企业适应市场发展的内在要求

　　客户经理始终是战斗在市场营销和服务最前沿的队伍，也是企业政策和任务的执行者和实施人，其所从事的工作最直接、最具体、最繁琐，也最为艰巨和关键。没有客户经理的辛勤付出和劳作，烟草营销任务和指标的落实也就无从谈起，零售终端维护与指导也就成为空谈。因此，卷烟零售市场的运行与稳定需要客户经理作为重要的参与者，烟草企业也需要通过客户经理来掌握市场动态，实施卷烟营销服务，理顺企业与终端关系。从这个角度来说，企业必须从市场发展出现的新情况入手，着力解决客户经理队伍管理方面存在的不足和问题，使其更加适应市场发展节奏，推动营销服务再上新台阶。

　　1.市场的“自由选择性”需要有优秀的营销群体来参与。

　　众所周知，“公平、竞争、开放、统一”是市场经济的特点之一，特别是市场的竞争性和自由选择性更需要企业必须实施有效的营销服务活动。只有这样，才能使得市场份额最大化，创造最佳的经济效益，有效提升企业的发展能力。尽管当前烟草企业受到烟草行业垄断体制的保护，市场竞争性不强，卷烟营销压力相对较弱，发展较为顺畅。但是，作为参与市场竞争的企业来说，其参与市场营销活动所确立的地位，赢得市场的高度认可，创造最大价值是其发展的最终目标，这一点是毋庸置疑的，也是理所当然的。这种情况下，如果没有优秀的营销群体作为基础，烟草企业的市场营销就很难取得成效，确定的销售任务和各项经济指标就难以实现，企业的发展必然会受到不利影响。换而言之，烟草企业拥有的客户经理队伍实力越强，素质越高，业务越精，那么其所开展的卷烟营销成果越明显，市场把握越到位，零售终端对企业认可度越高，企业未来发展与建设就更具活力。

　　2.企业的“市场成长性”需要有强有力的客户经理队伍来支撑。

　　当前，烟草经营企业所实施的“电子结算，网上订货，一库式配送”卷烟营销模式已经趋于完善和成熟，实施的效果较为良好，客户经理队伍也能够适应当前营销体制改革和营销新模式，在销售实践中真正融入到市场中去，履职尽责，全力开展工作。但是，换个角度来看，也不能说客户经理队伍建设已经达到最理想状态，还需着力解决好存在的各类问题，使其不断进步和发展。一方面，企业只有保持良好市场适应性才能不断做大做强。烟草企业市场成长性优劣与否，将关系到企业的未来，客户经理队伍是企业保持良好市场成长性的重要依靠力量，企业的具体营销活动，品牌培育，政策宣传以及终端服务指导等都有客户经理来实施与实现。同时，客户经理队伍所掌握的市场及业户情况、营销现状和市场发展动态等都能为企业领导层面规划和制定相关战略、决策等提供第一手资料和有效依据。从而，确保烟草企业所制定发展策略和方向能够与市场变化保持同步推进。另一方面，企业营销团队是赢得市场的中坚力量。“物竞天择，适者生存”是自然界发展的规律，市场体制下企业发展也是这样，优胜劣汰，迎难而上，能够适应市场变化与发展的企业可以得到发展壮大，发展力较弱、成长性较差的企业只能被淘汰出局。烟草经营企业只有切实发挥客户经理队伍“生力军”作用，实施更具实效性的营销措施，不断扩大市场占有率，才能提升企业对市场运行的控制力和决策力，才能使企业保持旺盛的生命力和生机。

　　二.客户经理队伍管理存在的主要问题

　　基层卷烟经营企业客户经理队伍管理受到人员来源单一、文化素质有限、条件门槛较低等主客观等多方面不利因素的影响，在一定程度上制约了客户经理营销水平的提高和创新能力的增强，

　　首先，个别企业对客户经理管理不到位，客户经理“赶超”意识不强。

　　我们知道，市场经济运行的总体要求总会有竞争的因素融入其中，由此而产生的是危机意识与生存意识，在参与市场竞争的全过程中只有通过自身的能力与手段赢得市场，才能赢得生存空间与发展氛围。应当说，只有具备较好的市场适应能力和较高的营销水平才能拓展市场发展空间和成长空间。就当前个别基层卷烟经营企业客户经理的现状来看，多年以来，受到烟草行业垄断体制的保护，客户经理在开展卷烟营销、业户指导、政策宣传以及卷烟配送等工作时，遇到的阻力较小，不存在市场间的份额竞争。相对来讲，客户经理竞争力较小，劳动强度不大，工作压力感不明显。这种情况下，使得个别客户经理存在着较大的优越感与舒适感，没有充分考虑到烟草行业发展环境的新变化，也没有真正认识到烟草企业市场化的总体要求。有个别客户经理认为，在现今烟草行业垄断政策保护下，卷烟经营企业所开展的各项工作应当没有太大的压力。受到这种思想认识的影响，个别客户经理没有自主创新的赶超意识，只是一味的简单执行企业工作部署和要求，直接影响到整个营销服务工作的有效开展，也不利于其更好的适应市场发展需要，真正实施更具市场化、竞争性的营销策略和手段。

　　其次，个别企业对客户经理教育不到位，客户经理“混日子”思想较为严重。

　　多年以来，基层卷烟经营企业的营销人员大多都是聘用制人员，由于人员进出渠道相对较窄，要求条件较为宽松，使得个别客户经理的文化水平和素质相对较低，只能从事较为简单的营销服务工作，其心思也没有真正全部融入到卷烟营销中去，存在着“当一天和尚撞一天钟”的混日子想法，根本没有充分考虑到如何做实做细营销服务指导工作。这种情况下，就使得个别客户经理工作热情和积极不高，等靠思想较为严重，对待企业的要求和规定应付中事，不求有功但求无过，直接导致整个卷烟营销服务工作效率大打折扣，卷烟营销和业户服务工作开展的效果不高，卷烟零售业户的信任度和认可度处于不理想状态。加之，个别卷烟经营企业一直将工作的重点放在卷烟营销和各项任务的落实上，对客户经理的教育与培训工作开展不到位，客户经理团队意识不强，敬业精神不高，直接制约了整个卷烟营销服务活动的深入开展，也使得个别客户经理营销活动流于表面化和形式化，不利于卷烟营销服务活动的有效开展。

　　第三，个别企业对客户经理制约不到位，客户经理“利字当先”表现明显。

　　当前，基层卷烟经营企业个别客户经理受到自身身份的限制与制约，无法真正成为卷烟经营企业的正式员工，其最终的目标是能够获得较高的个人工资收入和较好的经济效益。受到这种消极思想的影响，个别客户经理在开展卷烟营销服务时，片面地认为自己不是烟草企业的正式员工，干多干少无所谓，只要能多挣些钱就可以了。因此，其通常采取规避企业相关政策的做法谋取更好的个人收入，人为的实施硬性摊派、搭配销售等卷烟营销手段，要求辖区内的卷烟零售业户订购滞销或者高档卷烟品牌，以此来获取更多的经济收益。基层卷烟经营企业在对客户经理管理与考核过程中，也存在着较为突出的问题，对客户经理营销服务行为监管不够，考核力度相对较弱，其重点考核客户经理的营销业绩和经济指标完成情况，对客户经理营销服务过程、营销服务质量、业户评价等内容评估不到位，使得个别客户经理营销服务存在的突出问题与消极表现被忽略或者弱化，没有被企业及时发现或解决。

　　三、客户经理队伍清理整顿的几点对策

　　客户经理队伍是基层卷烟经营企业落实和完成各项营销服务任务的依靠力量，也是烟草企业得以发展壮大的决策力量。因此，卷烟经营企业打造一支优秀的、高素质的客户经理队伍建设应当为烟草企业所高度重视。企业必须采取有效措施和手段，重点治理客户经理队伍，着力解决突出问题，健全和完善新陈代谢机制，真正做到优胜劣汰，优化队伍结构，提升队伍整体实力，为卷烟营销服务全面提档升级奠定基础。

　　对策一：烟草企业应当重点整治“懒散”行为，切实提升客户经理的积极性。

　　针对当前个别客户经理在开展卷烟营销服务时存在流形式和走过场问题，基层卷烟经营企业应当加强工作力度，重点整治和查处客户经理营销服务不作为、不到位、不细致行为，特别是重点转变个别客户经理较为片面的、消极的思想认识。通过采取有效的思想政治教育工作，努力提高客户经理整体素质，强化其对卷烟营销服务的重视程度，使其能够从思想的层面来正确对待本职工作，转变工作态度，理顺工作思路，充分发挥自身的工作积极性和主动性，全身心地投入到整个卷烟营销服务工作中去，实施更为有效的卷烟营销、业户指导、品牌培育、政策宣传工作，真正取得卷烟营销服务最佳效果。

　　对策二：烟草企业应当重点淘汰“三违”人员，确保客户经理队伍的实效性。

　　开展卷烟营销服务活动需要客户经理的能力和水平，绝不是依靠垄断体制的保护，也不是依赖于烟草行业的特殊性，只有这样，才能有效开展整个卷烟营销服务活动，切实满足卷烟消费者的消费需求，更好的确保卷烟零售市场运行的稳定。基于这一点，基层卷