烟草在线专稿　　倾听是指客户经理凭借听觉器官接受零售客户的言语信息，通过思维活动深入认知、理解，进而沟通思想、畅通感情的一个过程。能否用心倾听，善于倾听，学会倾听，直接关系到服务卷烟零售户的质量和效率。

　　因此，作为一名客户经理，有必要在倾听上多下一些功夫，多动一些脑子，以期更加深入地了解零售户的所思、所想、所盼。从零售户最期待的事情入手，帮助其排忧解难，以取得零售户真真切切的满意。下面，笔者从以下几个方面入手，谈一谈倾听存在的问题和对策建议。

　　（一）存在的问题

　　一是对倾听的重要性从思想上没有引起足够的重视，致使不能有效掌握倾听这一沟通利器。一方面是源于对倾听的学习程度不够深入，另一方面是源于对零售客户的关注度还不够高，如此就会出现选择性倾听等问题倾向。

　　二是坚持自我中心，有时先入为主，致使自己说的多、听零售客户的少，在关注和寻求客户是否满意上做得不够，致使不能及时掌握客户需求和工作的努力方向。

　　三是带有一定的情绪。在与零售客户沟通时状态进入不够，客观上或者主观上受到个人事件甚至其他人员情绪的影响，不能很好地控制好自己的情绪，一定程度上影响了倾听的效果。

　　（二）对策建议

　　一是用心倾听，要对倾听保持思想上足够的认识和重视。在此基础上，首先备足功课，一方面深入了解个人所服务的每名零售客户的具体情况，尤其要关注每名零售客户的个性特点，这其中的个性特点正是客户经理与零售客户最便捷的链接纽带和沟通桥梁；另一方面，要怀着一颗感恩的心与零售客户沟通，有助于帮助客户经理成长。

　　二是善于倾听，需要掌握一些倾听的技巧和方法。讲解倾听方法和技巧的课件很多，比如，身体前倾，眼睛看着对方，不要走神，必要时表达个人的观点和见解，求同存异，不要让对方尴尬。技巧和方法虽然很多，但关键是要结合自身实际，结合零售客户实际，有的放矢地学，因地制宜地用。打铁还需自身硬，揽活还须金刚钻，对所服务的每名零售客户，总有一种最适合的倾听技巧和方法，只要善于寻找、善于发现，就一定能够取得好的效果。

　　三是学会倾听，实践是检验真理的唯一标准。与零售客户进行倾听时，倾听的效果如何，零售客户最有发言权。有以下几点需要特别注意：

　　（１）要给零售客户贴上一个好的标签。对零售客户的认识，有时源于同事对该零售客户的认识和看法，作为一名真诚为零售客户服务的客户经理，要给零售客户贴上好的标签，这将为有效的倾听打下很好的感情基础。

　　（２）善于抓住主要意思。牵牛要牵牛鼻子，抓住零售客户的主要诉求很重要，当然需要反馈，需要确认个人的理解与零售客户的言语表达是否一致。

　　（３）宽容、关怀、理解。只要心中时时装着零售客户，处处想着为零售客户排忧解难，那倾听的效果一定不会差。