烟草在线专稿　　大客户（Key　Account/KA，又被称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户等）是指对产品（或服务）消费频率高、消费量大、客户利润率高，对企业经营业绩能产生一定影响的重点客户，而除此之外的客户群则可划入中小客户范畴。近年来，以大客户管理作为市场开拓的营销战略受到越来越多企业的密切关注。烟草公司虽然目前是垄断行业，但是随着WTO对配额和许可证管理取消的日益临近，将使得中国的烟草市场变成竞技场。国外的烟草公司对中国烟草市场垂涎欲滴，正所谓“居安思危”国内的烟草公司要意识到危机感。虽然近年来烟草行业的营销网建工作逐步推进到新台阶，现代零售终端建设也取得了一定的成果。但是烟草公司并没有真正意识到大客户的重要性，在本文中，笔者对宁夏隆德县辖区进行现状分析及问题研究，并针对本辖区制定大客户策略提出了自己的看法。

　　一、烟草公司大客户营销现状分析

　　近年来在营销网建活动的推动下，现代零售终端取得了一定的成果。然而所谓的现代零售终端并不是指大客户，烟草公司并没有真正意义上认识到大客户对企业发展的重要性。如今，国外的烟草公司对中国烟草市场这块“肥肉”垂涎已久，加之世界卫生组织（WHO）《烟草控制框架公约》的反面影响，在这样的环境下提出大客户管理，实施大客户营销服务策略显得十分必要。营销界一直在讲二八原则，即为20%的客户创造公司80%的利润。我们目前以隆德县辖区销量前20%的客户认定为大客户，以下为2014年销售数据。

　　由上图可以看出2014年隆德县烟草公司销量前20%的客户销量占比达36%。2014年销量前20%的客户创造了公司51%的利润。所以抓住“大客户”才能抓住未来，大客户才是烟草公司利润的增长点。

　　二、烟草公司大客户营销现状及对策分析

　　（一）建立大客户档案，对大客户进行筛选、追踪和评估

　　建立大客户档案首先必须包含客户的基本资料：客户的名称、地址、电话、法人代表、甚至是客户的经营能力、文化素养、销售情况、财务能力、合作程度等。对客户的筛选显得尤为重要。利用波士顿矩阵来识别大客户，在矩阵中分别代表明星大客户、问题大客户、现金流大客户和瘦狗型大客户，如下图所示：

　　利用波士顿矩阵来对客户进行筛选，针对不同时期大客户出现的问题进行及时、合理的处理。对客户进行追踪是与客户建立长久关系的有效途径，对大客户的追踪可以包含：电话追踪、调查追踪、拜访追踪、亲情追踪等。评估是进行长大客户管理有效持久的保障，烟草公司要定期对大客户进行有效的评估以作为再次筛选的依据，来维持与客户长期性的合作关系。

　　（二）设定专门的大客户客户经理

　　客户经理是烟草公司和卷烟零售户的桥梁，作为大客户的客户经理既要尽到做客户经理的职责又要扮演好公关经理的角色。首先大客户的客户经理要具备一定的专业知识和营销素养，能为大客户提供营销建议和市场分析。其次作为一名客户经理要为大客户提供更好、更优、更宜的服务。最后大客户客户经理还要及时关注市场动态以及大客户的销售数据，保证将大客户的资料第一时间准确的传递给公司，为公司的决策提供依据。

　　（三）为大客户提供相关的培训座谈活动

　　大客户的销售额直接影响着整个公司的销售额，提升大客户的能力显得尤其重要。烟草公司要定期的对大客户进行培训，尤其是卷烟销售技巧、卷烟陈列、消费者心理学等营销基础知识。另外烟草公司还应不定期的对大客户进行座谈交流活动，以烟草公司的领导和大客户谈心的形式，了解、听取大客户对服务、营销方面的意见和建议，以及听取大客户对企业下一步发展规划提出的良好合理化建议。这样使得大客户和企业之间的感情加深，提高了大客户对烟草公司的忠诚度和满意度。

　　随着行业规范、深入的发展，我们烟草公司还有很多方面需要加强，尤其在营销方面。使用现代化的服务营销方式才能保证企业的成长。抓住大客户、重视大客户、管理大客户是烟草公司营销上新台阶的有效手段，面对日渐开放的市场环境，重视大客户管理、利用现代营销理念是我们实现“客我互利”的必然趋势。