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新年开局,客户经理如何适应新常态

2015年01月13日 来源:烟草在线专稿 作者:缪开华
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  烟草在线专稿  2015年的脚步悄然而至,在2014年划上圆满句号的同时,客户经理又将在新的起点上实现了新的跨越和提升。在新的一年里,面对新形势、新任务,客户经理如何更新思维,想出新办法,拿出新举措,适应新常态呢?下面,笔者分析了几位来自行业基层一线客户经理的观点,希望对客户经理开展工作能够有所启发。

  客户经理:李新辉

  观点:新年开好头,做好开门红

  2014年,客户经理忘我工作,努力拼博,实现了“保八争十超万亿”的目标,终于在年末岁尾交了一份令人满意的答卷。还没有从紧张的气氛中松口气,新的一年已经开启,大家又投身到新年“开门红”的工作中。

  元旦过后,卷烟销售也迎来了一年中少有的销售高峰,客户经理的身影益发显得忙碌起来。如何在新的一年中开个好头,适应烟草行业越来越飞速前进的步伐,也是在新的一年中客户经理共同面对的问题。这个头开得好,对全年的工作会起到很好的促进作用,反之,一年的工作都会为之所累。因此,“开门红”不仅是开个好头,振奋人心的作用;还能让全年的销售工作实现良性循环,市场和谐运转。

  要在新的一年中实现“开门红“,客户经理要避免几个误区,才能让“开门红”起到真正的现实意义:

  一是思想可以放松一下的误区。岁末年初,工作一件接着一件,终于为上一年度划上一个圆满的句号,可以放松一下了。但是,卷烟营销服务工作是一个连续的过程,你要放松,这个闭环就会无法畅顺连接。人都有一种“惰性”,一旦对自己放松要求,这种“惰性”就会滋生,特别是在人身心俱疲的时候,就会有“破罐子破摔”的心理,这种心态不仅不能在新年开局时出现,在平时工作中任何时候都不能有这种想法。

  二是唯任务是重的误区。不顾市场运行规律,一心忙着完成销售任务。造成培育品牌及常销售品牌过度积压。新年伊始,是卷烟销售的高峰期,也是一年中任务最大的时候。能否在这个关键时期完成既定的工作任务,不仅体现其能力,也会影响到其收入。在这种情况下,有的客户经理为了完成销售计划,采取摊派、搭售,甚至是修改客户订单,人为添加客户提交订单数量的现象,不仅不利于客我关系和谐发展,更会影响到烟草公司的经营服务形象。销售计划的完成,不能仅靠这些简单化的手段,要想方设法挖掘市场销售潜力,寻找卷烟销售的增长点,然后开展精准营销,既能达到销售提升的目的,又能够减轻客户负担,还能增加客户销售收益,可以说是一举多得的好办法。

  三是舍小抓大的误区。放弃小户的走访和指导,一门心思地抓着大户。小户销售量小,而大户可以一次性订购十几件、几十件甚至是上百件的卷烟,可以赶上数倍、甚至是数十倍小户的订购数量。尤其是在“开门红”这个销售旺季,许多客户经理的服务都会把重点放到大户上,而忽视了小户的服务,小户经营能力弱,周转资金少,他们对服务的需求比大户更为迫切,如果忽视了小户,就可能会增加他们经营的难度,不利于客我关系的和谐发展,更不利于他们做大、做精、做强开局的旺季市场。众人拾柴火焰高,集少成多,小户的销售量照样喜人,何况,小户服务到位了,他们对烟草行业的忠诚度会越来越高,更利于培育品牌和增强行业的核心竞争力。

  客户经理:汪海明

  观点:转变新观念,要有新突破

  市场在不断变化,营销的观念和思维亦随着市场和客户的需求变化而发生改变。因此,在新的一年中,客户经理不能墨守成规,要适应市场新变化,客户新要求,以期在工作、营销、服务等各个环节中取得新突破。我认为,新的一年,客户经理要想开好头、谋好局,就要扮演好“三种角色”,才能带来工作的新突破。

  一是做“管家”。新年新常态,就是要以卷烟营销为切入点,帮助零售客户算好帐,理好财,让他们多赚钱、赚好钱、不费力气赚大钱。但是,市场在不断地变化,尤其是在年度开局之时,客户需求愈加复杂,简单的指导经营已经难以让客户满意,所以,客户经理也要发挥好零售客户“管家”的作用,站在零售客户的角度上,设身处地地为他们的经营销售提供贴心周到的服务。要把客户的事情当成是自己的,把客户冷暖挂在心上,和零售客户打成一片。

  如何把“管家”这个职能发挥好?笔者认为,客户经理除了到市场上收集市场信息、处理供需矛盾等工作外,还要帮助客户算帐,算经济帐、利益帐,大帐、小帐、细帐,要多动脑设身处地为客户着想,怎么样让他们少动脑、多赚钱,少花气力多赚钱。让他们知道,售卖卷烟不仅有售前、售中、售后等全过程的服务,还可以帮助他们如何把市场资源利用好,轻松赚钱,让他们觉得卖烟和其他商品不同,不仅省心,而且省事、省力。

  不仅要当好零售客户的“管家”,客户经理还要做好市场的“管家”、营销部门的“管家”,能够积极参与到卷烟营销的全过程,为领导出谋划策,为同事指点迷津。

  二是当“保姆”。“客户经理是零售客户的贴心‘保姆’,”这是许多零售客户挂在嘴边的话。新的一年,要把“保姆”的职能发挥的更加充分,让零售客户感受到你能够把他们当成是自己,把他们的事情当成是自己的事情。为零售客户提供了更为到位的服务,让批零关系更进一步。

  特别是近期处于春节前的卷烟销售旺季,卷烟供需矛盾也比较突出,紧俏品牌实行计划供货,新生品系频繁面市,如何发挥好“保姆”功能,缓解紧俏品牌的销售压力,让新生品系能够在缓解同档品牌销售压力的基础上,增加客户的销售赢利水平。以前,货源基本上是我们有什么货就卖什么货,客户经理只能帮助零售客户在有限的范围内进行选择,有什么供应什么、卖什么,是一种合作的上下游关系,一种至上而下的货源供应模式;现在,是客户需要什么,我们尽量的满足,是至下而上的模式,真正以市场、客户需求为中心进行货源供应工作。

  三是交“好友”。俗话说“朋友多了路好走”。客户经理做的是市场,市场亦是由每一个体零售客户的凝聚,要想做到市场和谐,那么,客户经营就要搞好和零售客户的关系,就需要客户经理在新的一年中,继续深化和零售客户的“朋友”关系。要通过大力实施亲情化服务,来增强批零之间的黏性。新年要有新突破,突破点在哪里,这需要客户经理进一步研究客户关系管理,立足“情”字做文章。把客户的困难当成是自己的困难,积极帮助他们化解难题,不仅营造了一个充满生机和活力的零售终端,而且,也会现实了自我超越。

  客户经理:杨凤平

  观点:干好当前、立足长远

  新年开局,客户经理要有发展的眼光立足长远,规划亦有但要干好当前。特别是随着外部压力对烟草的形势越来越不利,烟草行业的生存和发展空间越显得狭窄,这需要客户经理要改变发展思维,适应新常态,拿出新举措,从而在塑好形象的同时,实现企业的良性发展。

  一是不要急功近利。前几年,烟草行业前行可以说是一帆风顺,压力虽有,但没有给行业的前行制造太大的困难。但是,随着控烟力度加大,反“四风”愈来愈紧,高档卷烟的生存压力越来越大,营销层面也面临着前所未有的困难。烟难卖,高档烟更难卖。在这种情况下,客户经理应该怎么做?是为了完成每个月的销售计划给零售客户施加压力,还是寻找新的销售机遇和增长点呢?特别是新年伊始,这个难得的销售黄金期,该如何做好呢?我认为,客户经理要做好两件事:首先,不要唯任务是重,对零售客户下任务、压担子,零售客户是想赚钱的,赚的越多越好,在可能的情况下,不可能不想方设法去卖烟,你要对他们下任务,可能会让他们产生一种逆反心理而和你对着干;其次,不要把任务压在前面。新年开局,虽然销售会有所增长,但是,因为今年的新年和往年有所不同,元旦离春节有50多天的时间,真正的销售黄金时期还远远没有到来,如果把任务压在前面,市场需求小,而计划供应量大,这就造成供大于求矛盾而带来大量的社会库存积压,不利于零售客户资金的周转,也会造成他们为了出货而低价倾销的现象。

  二是要转变思维。新年要有新常态、新思维。首先,在销售上要有新思维。随着春节销售旺季的逐日临近,客户经理的销售思想要从原有的状态中转变过来,让自己的思维适应市场,适应客户需求。从心理上要有一种紧迫感,这样才能跟得上市场的脚步。元旦前,许多单位都提前完成了每年既定的销售任务,客户经理的工作也显得很轻松(有的单位甚至放假,把市场空间留给新年的“开门红”),新年开局,要让他们迅速进入工作状态,管理层面必须加大教育和考核力度,让有些人被动地进入新常态;其次,在工作上要有新思路。要敢于破旧迎新,2014年,我们的工作有太多的亮点需要总结,也有许多的不足需要弥补。对于好的方面,在新年的开局时,需要进一步发扬,而对于不足,也要客户经理正视,在新的一年中避免重复出现。同时,在新年中要有新规划,新的工作思路和方式,让自己在新的一年中以全新的面貌示人。

  三是要有发展眼光看待事物。市场、品牌、客户有好的一面,也有不足的一面。面对不足,我们要敢于否定;面对成绩,亦要敢于发扬。某些品牌,虽然目前市场情况不是太好,但因为其文化底蕴深厚,工业企业措施得力,以后可能会有很大的发展空间,不能因为现在市场表现不力就弃之一边;某些客户,虽然目前经营能力很低,但零售客户有谦虚好学的精神,只要你精心指导,有可能会成为核心客户,客户经理

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