烟草在线专稿　　卷烟零售户是行业的一部分、合作的好伙伴。近年来，在客户服务方面，烟草公司做了大量细致的工作，得到广大零售户的肯定和好评。但也要清醒地认识到：创新无穷期，服务无止境。比如：有的客户在经营过程中，遇到特殊、紧急、突发事情，常常忘记访烟、送货日期。有的忙于开店赚钱，疏忽安全防范，导致不安全事故发生，利益受损。因此，笔者觉得，对卷烟零售户开展“提醒服务”很有必要。

　　一、零售户需要的“提醒服务”

　　（一）法律提醒服务。守法是开店赚钱的前提，违法是关门倒闭的主因。现实中，一些零售户并非从开店之日就从事违法经营活动，而是经受不住假冒、走私卷烟和乱渠道进货卷烟“利润”的诱惑，动摇了守法观念，一步一步“出轨”走上了违法经营的路子。因而，专卖人员要经常性提醒零售户，多打“预防针”，常敲法律“警钟”，让他们时刻牢记烟草专卖法律法规，清醒认识守法经营的重要性、违法经营的危害性，严格自律，守法经营。这样，就能有效预防和减少零售户的违规行为。

　　比如因一时财迷心窍，低价购买非法假烟，这也需要稽查队市场管理员及时并经常进行零售户的法制教育提醒，只有这样才能避免一些违法卷烟案的发生和违法卷烟的流通。

　　（二）订货提醒服务。客户利益无小事正常情况下，零售户都能记住各自的访烟日期，能按时访烟，及时打款。但遇到五一、国庆、春节放假或者店里、家里发生重要事情，个别零售户就时常忘记访烟、打款日期，结果错失时间，导致一个周期无烟可卖，利益受损。因而，作为客户经理，要随时关注零售户订单，如果发现客户没有按时访烟、打款，就要采取各种方式和途径提醒客户。

　　（三）送货提醒服务。送货服务看似简单，但在实际过程中，常常遇到不少问题。比如，有的零售户在送货当日家里有紧急事情，不能按时接货；有时，送车车辆在途中遇到极端天气或交通堵塞，不能按时送货；有的零售户接货时不在现场清点卷烟数量和规格，不履行签字确认手续。这些问题，都需要送货员及时提醒、告知客户，确保送货及时到位，准确无误。

　　比如提前电话通知客户：大约几点几分到你的店，请你合理安排接货时间。接货过程中，提醒客户现场清点卷烟数量和规格，认真履行签字确认手续。这样在负责的送货线路，可以减少出现客我纠纷等问题。

　　（四）安全提醒服务。安全是天，责任重于泰山。时下，一些零售户在开店经营中，只顾做生意赚钱，却忽视了店面安全，结果发生了不该发生的事情，比如卷烟被骗子调包，店面被盗，卷烟被抢、店面失火、煤气中毒等。因而，作为市场一线员工，既要干好本职工作，又要当好客户的“安全员”，在不同季节、不懂时段，提醒客户注意安全防范，直到客户排查不安全隐患，确保客户店面安全无事故。

　　笔者所在辖区的客户经理和稽查员，在做好日常工作的同时，积极开展安全经营提醒服务，一是向零售户传授真假烟识别知识，提醒零售户预防卷烟调包；二是指导零售户做好店面安全防范措施，提醒他们防盗抢、防火灾等其它不安全事故发生。

　　（五）明码标价提醒服务。在实际经营中，绝大部分客户都能做到明码标价，但也有个别店主对明码标价的额好处认识不到位，有的认为消费者买烟知道价格，没有必要明码标价。因而在市场监管中，常常发现个别零售户烟柜货架明码标价不全、价签摆放不整齐、甚至“张冠李戴”，有的店主还私自涂改明码标价签，引起顾客投诉。对于这些违反明码标价政策的问题，客户经理、专卖人员要及时提醒客户予以纠正，确保明码标价规范、到位，让顾客购买卷烟时看的清楚，买的放心。

　　（六）其它提醒服务。在日常工作中，一线人员除了上述提醒服务，还要提醒客户做好亮证经营，妥善保管送货小票，积极配合专卖执法检查，及时向烟草部门提供涉烟违法犯罪活动线索，也可以为客户提供天气变化、节日问候、生活健康等信息，进一步增强客我之间的亲合力，提升客户对烟草公司的忠诚度。

　　二、“提醒服务”的方式和途径

　　如何对卷烟零售户开展“提醒服务”，笔者根据工作实践，归纳出以下方式和途径：

　　（一）当面提醒。客户经理、专卖人员、送货员长期与客户打交道，进店机会多，面对面提醒客户应该注意的事项，最直接、最方便、也最有效。

　　（二）电话提醒。以电话沟通的形式进行提醒，虽有话费成本，但方便快捷，互动性好，便于客户及时掌握信息。

　　（三）短信提醒。发条短信提醒客户，成本低、便利性强，但互动性差，适合于为客户提供节日问候、天气预报等信息。

　　（四）邮件提醒。时下网络发达，电脑普及，零售户上网时间多，发个电子邮件方便快捷，容易保存，便于客户查看。

　　（五）传单提醒。印发“温馨提示”，张贴于客户经营场所醒目位置，方便客户查看。

　　（六）会议提醒。利用客户培训的机会，提醒客户注意的事项，也不失为一种有效的提醒途径。