烟草在线专稿　　从行业结构调整到管理体系升级，从营销模式转变到培育理念转型，从卷烟品牌整合到新型卷烟推出，不管是烟草行业的宏观发展，还是具体营销活动的微观变化无不彰显着烟草行业的全新转变。特别值得一说的是，在烟草行业创业和发展的大军中有一支活跃在基层一线的客户经理队伍，他们为卷烟零售市场的稳步运行、政策宣传、品牌培育以及业户服务发挥着重要作用。

　　尽管卷烟经营企业的客户经理在卷烟营销与服务过程中起着无可比拟的重要作用，但是，个别地方的客户经理虽然也在自己的营销岗位上努力着，可取得的成效却不尽如人意。应当说导致客户经理营销服务出现事倍功半问题因素是多种多样的，既有主观方面的原因，又有客观条件的影响。但是其中一个较为重要的原因是，客户经理营销理念和服务方式能否真正适应市场的发展变化以及业户的营销需要，也就是能够根据市场发展实现自身的转变。

　　所谓的“善变”就是指，客户经理能够以动态的思维角度和营销理念，按照卷烟零售企业运行特点与管理要求，根据卷烟零售市场的运行与变化，及时有效地调整自身的营销方案、营销方式、营销手段、品牌培育方式。从而，采取更为灵活的、有效的营销模式，实现自身真正更好的与时俱进和科学发展，确保控制和把握整个卷烟营销活动向纵深开展，形成更加符合企业发展、市场运行和满足业户需求新型卷烟营销方法。

　　一、客户经理实现转变需要解决的两个问题

　　问题一：客户经理必须杜绝“一成不变”的僵化卷烟营销理念。

　　个别客户经理在开展营销服务过程中始终存在着误区，片面地认为烟草行业属于特殊的垄断行业，没有外在的竞争力，特别是卷烟营销形式较为单一，缺乏必要的技术含量，其需要做好的是将卷烟能够及时送到客户手中就可以了。受这种思维理念的影响，其所开展的卷烟营销服务缺乏变化，始终保持着固有的状态和形式，没有实现动态发展与及时转变。这种僵化的营销理念对客户经理营销模式的转变与服务水平的提高起到较大的阻碍作用。如何转变“一成不变”的营销理念应当成为卷烟零售企业决策层面和客户经理认真研究和着力解决的一项课题。

　　问题二：客户经理必须杜绝“短期效应”的滞后卷烟营销理念。

　　只注重眼前经济效益，忽视行业长远发展，只满足于市场份额的快速提升，忽略市场的长期布局已经成为制约个别客户经理有效开展卷烟营销和业户服务活动的主要因素，也是客户经理应当重要加以摒弃与纠正的一大误区。能否实现科学规范、合理布局、创新观念，在一定程度上决定着客户经理整个卷烟营销服务活动开展的质量与效果。卷烟经营企业只有采取更为有效的措施和手段，引导客户经理实现全新的转变，使其树立更为科学有效的营销服务理念，切实解决客户经理出现只顾眼前利益的问题，才能确保整个卷烟营销服务实现全新的发展。

　　二、客户经理营销服务应当实现的几个“善变”

　　打造更具时代气息的新型客户经理队伍是卷烟零售企业的一项重要任务，也是维护市场有效运行和满足营销服务需求的一条有效途径。因此，就客户经理自身而言，其必须努力从几个方面来实现营销服务的全面变化。

　　首先，客户经理营销理念需要实现“善变”，从根本上保证营销服务的方向性。

　　应当说，卷烟营销服务理念在一定程度上是决定着客户经理能否高质量开展营销服务的基础和根本所在，也是提升客户经理自身能力的重要前提。客户经理应当从营销理念入手，努力实现全新的变化，特别是要对整个卷烟零售市场发展与运行变化有全面的认知，对当前卷烟营销客户营销活动规律和特点有更好的掌握，对新型卷烟品牌培育方向和要求有内在的认识。营销理念的更新与转变，剔除较为固化的、消极的营销观念，着力解决自身存在的问题与不足，也就意味着客户经理营销态度与服务方式的全新转变。客户经理也就能够根据市场变化，及时调整营销思路，采取更为有效的营销手段和措施，来更好的满足市场运行需要和客户服务需求，才能将卷烟营销服务活动做到位，抓出成效。

　　其次，客户经理营销设计需要实现“善变”，从细节上保证卷烟营销的服务性。

　　努力为卷烟经营业户提供更为优质的、高效的营销服务是客户经理一项重要工作任务，也充分衡量着客户经理开展营销服务的优劣。因此，客户经理在提供营销服务时，必须能够切实转变自身的主观想法，设身处地地为服务对象着想。在充分把握整个营销大局和营销环境的同时，进一步细化营销方案，有重点、有区别的根据不同客户制定更为细致的营销方案。特别是要重点把握大型客户、中型客户、小型客户以及新型客户的经营需求，真正做到因地制宜、各具特色的开展营销服务。如果客户经理只是一味地采取简单的、千篇一律的营销手段来开展卷烟营销，而无法适应服务对象当前出现的新需求，不能有效提供更为科学的、高效的服务。那么，尽管客户经理可能付出很多努力，其也很难取得较好的营销效果。

　　再次，客户经理营销态度需要实现“善变”，从主观上保证零售业户的认同感。

　　一般来讲，卷烟营销服务经验较为丰富的客户经理在谈及如何做好卷烟营销服务工作时，都会说到让服务对象认可和接受是做好营销服务的关键所在。的确这样，善于把握和揣摩卷烟零售业户的心理变化和经营需求，端正自身的营销态度是客户经理成功实施营销措施和实现营销目的重要条件。假如客户经理对待服务对象的态度生硬，生硬、粗鲁、不屑的态度都会拒客户于千里之外。特别是个别客户经理将自己放在第一位，忽视了客户的感受，没有真正将客户放在平等合作的层面上来看待。那么，客户经理也就很难拉近自身与服务对象的距离，也很难真正融入到客户经营活动中去，无法得到客户的认同与理解，其所开展的卷烟营销服务活动从某个角度来说也是属于低效的或者是失败的营销服务。

　　再者，客户经理营销政策把握需要实现“善变”，从根本上保证营销宣传的规范性。

　　众所周知，卷烟零售企业会根据市场需求变化以及发展需要适时的制定或出台一些营销政策，特别是涉及到卷烟品牌投放、经济指标、营销变化等方面的政策更需要客户经理更为深刻的理解和执行。能否有效的、规范的宣传贯彻和准确执行企业的政策，也充分体现着客户经理的能力与水平。从这个角度来说，客户经理需要正确把握企业的相关规定和营销政策，准确把握企业制定和出台政策的目的与实质，真正能够将这些政策转化为实际的营销手段和措施，使之成为指导和规范客户经营的标准。

　　一方面，需要客户经理能够正确认识相关政策。个别卷烟零售企业有时会制定与卷烟零售市场运行以及客户经营需要相背离的政策，在某个阶段会对卷烟营销以及营销关系造成一定程度的负面影响。这种情况下，需要客户经理能够根据营销服务环境的需要，合理的、灵活的调整营销措施和手段，规避诸如采取硬性摊派等手段增加新品牌上柜率等做法产生的负面效应，从而，正确化解由于实施相关政策可能会对卷烟零售市场造成的不利影响。

　　另一方面，需要客户经理深入浅出的宣传政策。从事卷烟经营活动的客户情况较为复杂，受到生活环境、文化水平、经营理念等诸多因素的影响，其对卷烟零售企业的相关政策理解与认知的程度也不尽相同。这就需要客户经理努力在宣传政策方面实现转变，杜绝走过场、走形式等思想，对不同类型的业户有区别的采取更加适合的措施和手段，做好宣传解释工作，使其能够理解和卷宗企业制定的营销服务政策，确保整个政策及规定真正落实到位，取得预期效果。

　　最后，客户经理团队建设需要实现“善变”，从整体上保证营销服务的合作性。

　　新型客户经理无论是从能力上，还是素质上都需要不断实现自身的进步与提升，这就要求客户经理必须切实提高自身的团队意识，进一步加强团队合作，确保客户经理彼此之间所服务的片区卷烟经营活动更加协调化、规范化、实效化。应当说，分散的、杂乱的客户经理队伍不是更具发展性的一流队伍，因此说，客户经理在开展卷烟营销服务时必须保持良好的合作关系。客户经理实现团队合作的途径和方式有很多种，但最为重要的是每个客户经理必须有大局观念和集体观念，善于听取更为先进的、典型的经验和做法，能够及时调整和完善自身的营销服务思路，切实解决遇到的营销服务难题，才能打造更具发展力和竞争力的新型客户经理队伍，推动整个卷烟营销服务活动实现全新发展。

　　总而言之，随着烟草行业成长所面临的艰巨性和卷烟零售市场的多元化发展以及消费需求的全新转变，整个卷烟营销服务活动也面临着全新的挑战。这就要求客户经理必须牢固树立五个“善变”的观念，在卷烟营销服务中实现更大突破。