烟草在线专稿　　卷烟配送人员做的是具体工作，不管狂风暴雨还是大雪纷飞，只要是客户已经提交过订单的卷烟，配送人员都有责任和义务把卷烟保质保量地送达零售客户手中，其工作和其他岗位人员相比，无弹性和退让的空间。因此，配送人员对待工作的态度和责任心直接影响到零售客户的满意度。

　　那么，如何对卷烟配送人员实施有效管理，提高其工作质量，从而达到客户满意的目的呢？

　　一、提高认识，服务到位

　　作为直接面向终端的岗位，卷烟配送人员在“四员”中起到至关重要的作用，其服务质量和效果如何，会直接影响到烟草公司的经营与服务形象。要想提升卷烟配送满意度，思想意识要摆在第一位，思想到位，工作才能到位；思想上不重视，工作效果也会大打折扣。

　　一是强化爱岗敬业教育。爱岗敬业不是与生俱来的，需要后天的教育和引导。在这个过程中，企业的管理者要不断地、持续地做好员工的思想工作，树立爱岗敬业之风。可以利用班前、班后的时间，对配送人员的当期工作进行点评，客户的意见反馈等，点评优的，鞭策差的，营造一种积极向上的氛围。首先，要树标杆。要给服务客户周到、贴心的配送人员以激励，塑造正面形象，典型的正能量是无穷的，要让全体配送员工以身边优秀的同事为榜样，努力进取，永不满足，从而带动企业列车不断向前；其次，要定期举行岗位大练兵、技能大比武活动。配送人员要全员参与、全员竞争，这样就会让全员肩上都有压力和担子，让他们时时、事事、处处以制度为标准，认真工作，踏实做事，营造一种你追我赶的竞争氛围；再次，要做好思想政治教育。在任何时候，思想教育不可少，员工能否为企业着想，能否爱岗敬业，教育是最基本的条件，要利用好一切利用的机会，对配送员工进行形势教育，让他们时刻以“思战、备战、敢战、善战”的作风时刻警醒自己。

　　二是做好形象宣传。配送人员的形象，不仅仅是代表个人，更代表着单位和整个行业。所以，配送员工要时刻以制度为准绳，以规范为抓手，朔形象、扬正气。首先，做好自我宣传。自我宣传不是自吹自擂，而是以实际行动来感召客户，要以满足客户需求为出发点，以客户满意为落脚点，事事高标准、时时严要求、处处树形象，不能以个人的利益为出发点，而牺牲客户和企业的利益，而要从满足市场需求、客户需求出发，不以一己之利看得失，牺牲小我，成就大我；其次，做好企业宣传。人人都是企业代言，个个都是烟草形象。要做企业正面的代言人，发挥好正能量，要从自身的言行举止等各个方面维护企业的形象，营造一种积极向上的良好氛围。同时，要正面宣传企业，为企业传递积极的、向上的声音。有时，因为我们考虑不周、措施不力等方面的原因，会引起客户抱怨，配送人员要做好解释工作，把大事化小、小事化了。而不是客户有意见时，自己也跟着起哄，站错了队，选错了立场。这样，除了激化矛盾，也不利于树立好行业的经营与服务形象。

　　三是让员工懂得感恩。一个感恩的员工才能对自己所从事的工作尽心、尽力、尽责，才能更好地维护企业形象，宣传企业形象，以企业为根、为本。企业要让员工知道，工作成绩不仅是对自己肯定，更能在这个舞台上展示自我，实现岗位价值。首先，要营造一个良好的工作环境，卷烟配送人员整天处于市场一线，在相同的片区重复着相同的劳动，时间久了，就会有一种“疲”态，不利于工作的顺利开展。企业的管理者要经常深入到市场、深入到一线去看望配送人员，让他们时刻有饱满的工作激情，全身心地投入到配送工作中去；其次，真正做到以人为本。凡事都要从利于职工的利益出发，充分考虑配送人员工作的特殊性，对他们吁寒问暖，关心配送人员、亲重配送人员。要让他们感受到企业、领导时时刻刻都在关心他们，没有因为他们是底层员工而忽视。要让配送人员感恩，必须要让他们感受到企业的温暖，企业是棵值得信赖、值得依靠的“大树”。

　　二、应急预案，有备无患

　　卷烟配送人员整天和人（零售客户）、财（卷烟和货款）、物（卷烟配送车辆）打交道，哪一个环节出现问题，都会带来无法预料的结果。因此，除了做好客户服务而外，配送人员还要尽可能地把配送过程中能发生的事情想周到、想全面，做到事临头有预案，有备无患，才能保障配送工作的正常开展，才能做到客户满意。

　　一是拟定好预案。卷烟配送工作，会因天气、路况以及其他外来因素的影响，造成不守时或无法在约定时间内送达的现象，给零售客户的满意度带来一定的影响。因此，卷烟配送突发事件预案一定要完备，以便出现问题时，有制度作为保障，事临头而心不慌。首先，预案一定要想得周全，要把在配送过程中能够发生的事件给想的周到、想的细致，让配送人员无后顾之忧，关键时间能有一定的条款作为操作依据；其次，预案一定要有可操作性。预案是为既将来临的事件而准备的，一定要有可操作性，不能假、大、空，不是为应付上级检查用，而是让配送人员操作起来简单、方便、到位；再次，要让全体配送人员熟悉预案，做到心中有数。要让预案真正起到应有的效果，这样，在突发事件面前，配送人员可以快速地启动预案，做到有条不紊，不会手忙脚乱。

　　二是备齐必需品。有效地把配送时间给利用好，让零售客户享受及时有效的配送服务，是提升零售客户满意度的基础。这就需要配送人员做过细的工作，带齐车载的必需品，防止因意外事件影响到卷烟的配送质量。比如，前一段时间是收种大忙季节，有一些农村的道路被挖开排水，送货车过不去，既耽误送货，就浪费时间。如果在这个时候送货车上带把铁锨，这个问题就可能迎刃而解。车载用品还比如冬天的防冻装置，夏天的降温用品，车载保险柜等。车载用品不仅给配送带来方便，也会因节约时间为客户提供更为周到的服务而提升他们的满意度。

　　三是进行安全演练。卷烟配送不可能是一帆风顺，安全是首当其冲的问题。当突发事件来临时，在保护好自己的前提下，保证国家财产的安全。当服务客户过程中，遇到突发情况，应如何快速地解决好？这对每一配送人员都是考验，要经常性地进行安全演练活动。要时刻从零售客户的需求点出发，保护其合法利益。

　　四是提供政策支持。卷烟配送的目的是能够满足客户持续销售的货源。但是，市场有一种不确定性和复杂性。如果零售客户关门怎么办，客户遇到突发事件没有按时开门卷烟应如何处理？一般情况下，配送人员都会进行退货操作，这样送货人员轻松，但客户却因为没有及时接受到卷烟而导致断档现象，影响卷烟销售。对于这一类特殊的客户，如果片区配送人员没有时间和精力，配送中心应该开通“绿色通道”。次日，或者第三日经过事先联系后，委派专车把这些特殊的卷烟送到客户手中。有的人会说，这样不是和降本增效相悖吗？如果降低成本是在牺牲客户利益的基础上，那么，这个“降”还有意义吗？不要成本降下来了，而零售客户不满意的群体却升了上来。

　　三、梳理流程，堵塞漏洞

　　卷烟配送工作可以说是伴随着网建的发展而不断地完善与成熟，从坐商到行商，从行商到服务商，零售客户享受到的配送服务越来越周到、贴心和规范。但随着现代物流初具规模，“一库式”管理日益规范，终端科技含量越来越高，给卷烟配送工作也带来了严峻的挑战。

　　物流配送中心建设在烟草行业起步较晚，虽然起点较高，但物流配送工作的规范程度还有待于进一步提升。因此，在物流配送管理中，要做到客户满意，就要不断地对配送行为进行规范、完善和提高。

　　一是梳理流程。卷烟配送，不仅要把卷烟如数地、保质保量地送到零售客户手里，还要做好资源整合工作，让配送流程合理、规范、科学，实现卷烟配送不仅能够优质高效，配送流程也更具效率和活力。首先，制度和流程是否科学，是否有重复劳动的现象，是否只是一些教条的条条框框，事情做了，能否起到预期的效果，能否让市场和谐，客户满意，这都是要考虑的先决条件；其次，是否便于操作。利不利于配送人员操作，利不利于零售客户操作，能否为客户的正常经营带来便利，还有最重要的一点：这些流程给客户带来麻烦了没有；再次，是否以满足客户需求为出发点。卷烟配送流程的科学性要以满足客户的服务需求为己任，而不是以满足配送人员的方便为落脚点而牺牲了零售客户的利益为代价的。

　　二是会议的制度化。卷烟配送人员整天工作在市场上，具有一定的管理难度。如果长期放任自流，就会带来工作质量不高，敷衍塞责的现象。怎么样才能让他们能够紧绷服务弦，时刻为零售客户提供高质量的服务呢？就是要常开会、多开会，多敲警钟。首先，要坚持开班会，班前会、班后会，要形成一定的制度，这类会议并不是要管理人员长篇大论地讲述，有事时间长一点，无事时间短一些，只作简要的布置与点评；其次，要定期召开专题会。许多配送人员会讲：一听说开会头就疼。为什么？开会是布置工作的，是对前期不足进行弥补，对好的做法进行发扬。这其中有一部分人员当然要进行鞭策，所以会头疼。从侧面上来讲，一听开会头就“疼”的员工，很多是工作没有尽心、尽力的。所以，管理层要经常让这类人“头疼”。

　　三是要完善流程。在平时的配送服务中还存在着哪些不足，管理层要进行经常性地检查与考核，总结与完善。发现不足可贵，更可贵的是要改正不足、弥补不足。不能对不足视而不见，更不能放任自流。在卷烟配送过程中，其流程