烟草在线专稿　　重点卷烟零售客户管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客需求的连续的过程。面对当前卷烟市场的新变化，行业不少企业把全员营销工作放在与企业生产管理同等重要的位置，与生产管理同等重视、同等对待。笔者就全员营销如何在重点客户中发挥作用的现实需要和途径谈几点认识和看法。

　　一、全员营销在重点客户管理中发挥作用的现实需要

　　一是应对行业发展新形势的需要。国家局凌局长在2014年全国烟草工作会议上提出了当前行业面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄，需求拐点逼近等四大难点，提出了谋划改革的红利在哪里、发展的潜力在哪里、追赶的目标在哪里“三大课题”和全面提升行业深化改革的形象、全面提升行业科学发展的形象、全面提升行业控烟履约的形象、全面提升行业规范管理的形象、全面提升行业干部队伍的形象的“五个形象”。以重点客户管理为抓手的营销创新是破解“三大课题”，提升“五个形象”有效办法。

　　二是强化功能终端建设的需要。零售终端是烟草行业最宝贵的资源、最基本的力量、最重要的阵地。是营销的重要环节。充分利用其在展现形象、新品培育、促销推介、信息采集等方面的重要功能，对做好终端展示、终端走访和现场促销三个环节可以取得事半功倍的效果，以提升重点零售客户营销水平的功能终端建设，对拉升品牌销量的带动力，宣传新品的影响力，品牌文化传播力提供正能量。

　　三是行业新一轮的品牌发展的需要。自2010年“532”和“461”战略目标正式出台以来，经过了四年左右时间的品牌培育，“532”品牌发展格局已经取得重要进展，“461”品牌发展格局已经提前形成。品牌的成长性对企业发挥着越来越重要的作用。

　　二、全员营销在重点客户管理中发挥作用的途径

　　强化培训、拓宽渠道。重点卷烟零售客户管理其内含是企业利用信息技术（IT）和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。重点客户管理注重的是与客户的交流，为方便与客户的沟通，重点客户管理可以为客户提供多种交流的渠道。强化培训重点主要是不断提升营销队伍与市场发展相适应的综合能力。一方面强化营销人员学习力和精准营销力，加大信息技术的使用力度，从细微入手，深度挖掘卷烟销售的新热点、新需求，使客户和消费者真正得到有益的服务，从而增强品牌对消费者的影响力和吸引力，突显品牌的特色，推动品牌始终保持良好市场状态，持续稳定发展。一方面推行“六个一”工作法。即：一本重点零售户网点图、一本客户资料访销日记、一个服务包、一部手持终端、每周一次数字采集、每月一个互动活动，建立良好的客我关系，形成市场信息及时反馈机制，确保各项营销措施真正落到实处。

　　突出重点、以点带面。要找准工商协同、新品上市、走访维护、宣传促销等方面的着力点，特别是重点客户管理的新办法，在众多零售客户中人员素质、零售业态、商圈类型、经营规模各有差异，这对重点客户管理创提出了较高的要求。与商业公司协同营销为抓手，充分利用现代信息技术，对客户进行合理分类动态管理，并针对不同类型客户的实际经营情况进行比较，制定客户经营档案和客户品牌提升计划。通过帮助客户优化经营结构，合理规划卷烟品牌，达到以点带面，全面推进的效果，走出一条工商协同提高卷烟零售客户经营能力的全员营销新路。

　　优质服务、以诚取胜。“攻城为下，攻心为上”。只要把客户装在心中，以真诚的服务赢得客户对企业、品牌的认可，这对卷烟销售、新品培育会带来很多便利和意想不到的效果。一方面以6S走进全员营销为突破口，通过主动帮助零售客户擦洗店面、整理烟柜等服务，使品牌达到满意的视觉效果。另一方面耐心细致地向零售客户讲解卷烟生产和保管相关知识，交流卷烟推介技巧，介绍卷烟防霉、防火、防盗知识，将整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全融入到每位零售客户心中，建立重点客户QQ群和微信平台提升重点客户服务和管理水平。在整个营销过程中服务是永恒的话题。在提高零售客户经营经营水平上，客户也必须要有良好的服务意识，通过优质高效、虔诚的服务才能赢得更多忠实消费群，更大的回购率。

　　注重激励、保障有力。在营销实践中不难发现，零售客户的卷烟品牌培育和销售主动性要通过有效激励后可以被更充分的调动。在卷烟营销过程中，加大对重点零售客户宣传物料支持力度，尽最大可能对重点零售客户的进行经营指导和销售支持，能够提升零售客户对品牌的销售信心，消除他们的后顾之忧。在规范的前提下，确立一套激励零售客户销售培育品牌的评价体系，是企业全员营销部门不容回避的新课题。给予销售总量大、结构好、价格稳、讲规范的重点零售客户要联合商业公司对其进行适度奖励。持续开展评比“明星零售客户”，“优秀零售客户”活动达到零售客户对卷烟品牌的认同度和忠诚度，从而切实发挥全员营销在重点客户管理中的积极作用。