烟草在线专稿　　近一段时间，又到农村水稻抢收，三麦抢种的大忙时节。每逢这类特殊时段，卷烟销售量增加，结构提升，市场欣欣向荣。但是，由于众多客观因素的影响，如交通不便、无人在店、外地烟回流等现象，给服务工作增加了不少难度。在这种情况下，基层卷烟配送人员，如何发挥好自身职能作用，把零售客户服务到位，既把烟卖好，又能让客户满意呢？

　　送货员是在烟草服务链中最关键的一环，其工作责任也非常重要。如果送货不到位，那么，前期客户经理所做的营销服务工作，稽查人员所做的市场管理工作，电话访销员所推介的卷烟等等，统统成了无效劳动。有许多人会这样说，卷烟配送人员只是做现成事的，把客户订好的卷烟如数送达他们就行了。卷烟配送只是送货人员所做的工作之一，他们还有大量的前期工作、后期工作需要完成。特别是农忙时期，是考量配送人员工作是否做得扎实的关键。工作做得好、做得透、做得到位，就能让客户享受到烟草公司周到的服务；工作做不好，很容易造成客户不满意的现象，影响烟草公司的经营和服务形象。那么，在农忙时期，特别是11月份这个抢收抢种特殊时段，送货员该如何做好自己的服务工作呢？

　　一是加强联系。卷烟配送是送货人员所做的核心工作之一。卷烟完好无损、如数地送达，是对配送人员最基本的要求。但是，因为农忙时期零售客户大多在田间劳作，有的甚至联系不上，有些配送人员就会按照平时的操作流程，对该客户进行退货处理。这样做，流程上无话可说，是符合配送退货要求的，但从人性化的角度来讲，这种做法欠妥。农忙期也是零售客户卷烟销售的高峰期，加之农村零售客户的周转资金很少，他们不会大量储备货源。每次订货，他们基本上只订一个周期的销售量，这就造成一次卷烟没有送到位，就可能会造成客户在这个销售周期内无烟可卖的现象，会给零售客户造成很大的损失。所以，在农忙时期，要加强和零售客户的联系，让他们知道你能够何时到达，在思想上有个准备。首先，要提前做好和农村零售客户的联系。一般情况下，哪些客户容易不在店，卷烟配送人员都能知道个大概，所以，提前联系让零售客户提前准备很重要；其次，要合理安排配送线路。农忙期的配送线路的安排要有灵活性，不能一成不变、按部就班。而是要根据农忙期的特点，科学合理地安排好配送顺序，这样，既能节约时间，又能达到服务的效果。

　　为了防止零售客户无法按时接到卷烟，可以采取“三条腿走路”的办法。一是在QQ群里提醒，提醒每一户到货时间；二是利用短信提醒，给零售客户发短信息；三是电话提醒。对一些比较特殊的零售客户要亲自打电话告诉他们到货的时间，让他们不要离开零售店。

　　现在，许多地方采取自动提醒的方式，对农忙期送货很有帮助。比如，有的实施电子签收的单位，他们的卷烟配送系统每次会自动发送5户的卷烟配送到店时间，让零售客户在时间的准备上比较充分。

　　二是送货到店。卷烟配送工作也是件非常辛苦的工作。特别是在农忙时期，农村的路况和平时相比，又差了许多。先不谈路上的稻草和稻谷给行车带来困难，有的道路甚至被挖开。这就需要配送人员真正以对客户负责的态度来做工作。

　　有的农村零售客户因为路途远、不顺路，平时都采取到集镇大户家代取的办法，这种事情平时能做，但农忙时期，一定要送货到店。因为，这时他们也太忙，不容易分身拿货，会造成销售损失。对于上门时在田里劳作的客户，配送人员要发扬风格，把卷烟送到田间地头，真正践行“两个至上”。

　　同时，由于有的单位对没有成功实现电子扣款零售客户采取删除订单的办法，但在这个特殊时期，就是电子结算未成功的，最好还是配送上门，让配送人员现场收取烟款。这样做并不是纵容未到银行实施存款的零售客户，而是特殊时段特殊对待。有许多零售客户他们并非有意而为之，而是忘记或者没有时间和精力到银行去存款造成的。

　　三是做好沟通。送货服务是配送人员的主要工作。但是，在和零售客户接触的过程中，沟通也非常重要。通过配送人员富有成效的沟通，不仅能够收集到来自市场、零售客户的信息，还能加强批零间的情感，达到增强批零“黏”性的效果。

　　首先，要带着目的沟通。农忙期的市场比较复杂，除了需求的卷烟品规多外，需求的消费群体也呈现多样性。因此，在收集市场信息过程中，配送人员要带着目的和客户进行交流，这样，交流有重点、有目的，沟通才能取得一定的效果。

　　其次，要带着情感沟通。零售客户是烟草行业生存和发展的基础。要带着感恩的心和客户打交道。但是，由于农忙时期配送工作量加大，许多配送人员在配送服务中显得急躁，为了赶时间，服务做得不深。也带来了客户不满意的现象，我们从农忙时期，农村零售客户投诉量增加这一点上就能看出来。因此，越是这类特殊时期，要把服务做实，要和客户加强沟通，有情感才能打动人。