烟草在线专稿　　引：随着烟草行业服务品牌建设的纵深推进，“一体融合”特征不断强化。因此，当前要建设好行业服务品牌，就要准确把握好“一体融合之道”，上下同心，系统推进，进而构建一体高效的行业服务品牌，不断提升行业服务形象和核心竞争力。

　　一、思想上要高度统一

　　服务品牌的一体融合，首先要解决的是思想层面的高度统一问题。只有在思想层面上得到了高度统一，行业服务品牌建设的方向、建设的重点和内容，才能得到进一步明确。

　　众所周知，在行业开展服务品牌建设工作初期，虽然国家局和各直属单位都对此进行了统一的安排布置，但就商业系统而言，服务品牌建设工作更多的是依托地市级局（公司）承担主体作用，来充分发挥基层单位在服务品牌建设工作中的能动性、主动性与创造性。具体体现为：在烟草行业开展服务品牌建设初期，行业上级部门更多的只是承担宏观管理职能，如规划指导、总结推广等；而地市级局（公司）则作为服务品牌建设的主体，承当了服务品牌建设的设计、推进等具体建设职能。正是这一职能分工，让烟草行业的服务品牌建设在一段时期内形成了以地市级局（公司）的服务品牌为主的行业服务品牌“百花齐放”、“百家争鸣”的局面。

　　这一方面，塑造了以地市级局（公司）为主体的服务品牌特色，将烟草行业的服务“淋漓尽致”地展现出来，进而使行业的服务品牌成为各下属单位展示自身服务形象的重要载体和窗口。另一方面，“百花齐放”、“百家争鸣”的服务品牌建设格局，在客观上形成了“散”、“小”的服务品牌建设现状，虽然有利于基层单位在服务品牌建设工作中融入当地的地域特色，但烟草行业整体服务形象未能得到有效统一，从行业层面上来看，服务品牌的整体性不强。即行业的服务品牌过多地展示了地域的特色，而烟草行业的属性未能充分、集中地得以表现，导致行业服务品牌“烟味不足”。

　　基于此，在行业整体转变思维方式，强调行业一体推进服务品牌建设的过程中，必须首先去解决行业上下的思想统一问题。毕竟，行业基层单位在习惯了“以我为主”开展服务品牌建设工作，并取得了一定的成效后，对主张自身的服务个性和服务特色，往往会有“惯性思维”。而一体服务品牌建设的思路和方向，无疑将弱化行业各基层单位的服务个性和服务特色，因此，或多或少将会在推进的方向和习惯的思维上，产生一定的冲突与矛盾，体现出的是行业各基层单位对服务品牌建设工作态度上的转变，主动性、能动性下降，从主动地去“推”服务品牌建设这项工作，更多的转变为被动地去“等”上级的安排部署，进而在服务品牌建设的推进进度上，有所迟缓，在服务品牌建设的推进质量上，亦有所松懈。

　　因此，在行业一体推进服务品牌建设中，要从思想统一做起，把服务品牌的一体融合建设在扎实的思想高度统一的基础上，要让行业上下在对待一体服务品牌建设中，达成高度的思想统一共识，进而确保行业在服务品牌建设中，做到方向一致，力量同一，切实为行业服务品牌一体化建设提供坚实的思想保障和环境氛围。

　　二、文化上要高度契合

　　一体融合的服务品牌，必然是服务价值主题鲜明、内涵集中的服务品牌。毕竟只有紧紧围绕主题鲜明、内涵集中的服务价值来塑造服务品牌，才能彰显服务品牌的一体融合特征；没有主题鲜明、内涵集中的服务价值，就无从谈论一体服务品牌建设。因此，在打造行业一体服务品牌建设中，必然要立足主题鲜明、内涵集中的服务价值，进行强有力的塑造与建构。

　　而同时，服务品牌作为企业文化的延伸与拓展，是行业文化建设的落脚点。因此，主题鲜明、内涵集中的服务价值，在本质上源于行业文化。在一体推进服务品牌建设中，塑造主题鲜明、内涵集中的服务价值，可以在体系构建中，予以强化；但作为服务品牌价值的“源泉”—行业文化，则必须在文化认同上，得到高度的确认，即行业上下在塑造主题鲜明、内涵集中的服务品牌价值中，必须以高度契合的文化为基础。从企业文化与服务品牌的关系来看，是先有高度契合的文化认同，才能塑造出高度集中的服务品牌价值，没有高度契合的文化作为基础，服务品牌价值的集中就无从谈起，或只能是形式上的“集中”，而非是在本质上达成服务品牌价值的高度认同。

　　因此，行业在塑造一体的服务品牌中，应当立足文化的融合，把文化的高度契合做扎实、做细致。文化的融合应当凸显服务品牌建设主体单位的“母”文化，有机地把下属单位的“子”文化融入“母”文化中，形成“母”文化主题突出的母子融合文化，切实增强“子”文化对“母”文化的向心力。以此为基础，来塑造以“母”文化为主题的强有力的服务品牌价值，切实增强服务品牌价值内涵的集中度与个性的鲜明性。

　　三、模式上要系统集成

　　服务品牌的一体融合，旨在强化行业服务品牌建设的系统性和整体性。因此，行业在一体服务品牌建设中，要突出系统性与整体性，从模式集成入手，打造一体统一的服务品牌体系。

　　服务品牌建设模式的系统集成，首先要在体系的完备上下功夫。模式上的系统集成，要求服务品牌要有完备的服务品牌体系，做到既要在体系上一体统一，又能为各个管理层级留足“接口”。其次，要在结构的完备上下功夫。服务品牌建设是一项系统的工程，涉及服务品牌的视觉识别、行为规范、服务价值、运行考评等内容，唯有具备完整的内容结构，才能有效地涵盖服务品牌建设方方面面的内容，确保一体服务品牌建设的内容整体性。

　　同时，系统集成的服务品牌建设模式，要求行业服务品牌建设的主体，要有全面的全局意识和整体系统的思维方式，来全面审视、认真推进一体服务品牌建设这一工作。全局的意识和系统的思维，要求服务品牌建设主体单位，要在关注全局的同时，系统整合有关资源，凝聚各方力量，上下联动抓建设，形成服务品牌一体高效的建设格局。

　　四、推动上要自上而下

　　烟草行业在服务品牌建设初期，多以发挥基层单位的能动性、主动性和创造性，来开展服务品牌建设工作，甚至在某些方面，更是以基层单位的能动性和创造性，为烟草行业的服务品牌提供典型经验和示范案例，进而“自下而上”地推动了行业服务品牌建设这一工作在某一方面取得突破。

　　在烟草行业一体推进服务品牌建设后，仍然离不开基层单位在服务品牌建设中的能动性、主动性和创造性，但在推动上，主要要采取“自上而下”的方式，以保证服务品牌的一体统一性，要避免基层单位在服务品牌建设中过多地强调能动性与创造性，从而突破一体服务品牌既定的框架体系，导致服务品牌一体融合上的“貌合神离”或“形似神离”。

　　服务品牌推动方式的自上而下，要求行业的上级部门，在服务品牌建设中要承担起更多的职能，要科学规划服务品牌建设方向，细化服务品牌建设步骤，明确服务品牌建设任务分工，限定服务品牌推进时间进度，做到在时间上同步推进、在措施上协调跟进、在任务上协同推进，进而对基层单位在服务品牌建设中的“自选动作”进行有效的限定，保证服务品牌的一体完整性。

　　五、管理上要一体分工

　　在系统完成一体服务品牌构建后，行业更加需要发挥各级管理部门的积极性，来主动推动服务品牌从“建”到“知”、“行”的转变，尤其是要推动服务品牌在基层、在终端的“落地生根”。这其中，既要发挥上级管理部门的整体协调作用，更要发挥基层单位的积极性、主动性和创造性。

　　当前，国家局在界定省、市级局（公司）在服务品牌建设中的职能分工中，强调省级局（公司）要发挥规划、管理、指导的职能作用，地市级局（公司）则要发挥打造、推进、提升的职能作用。对此，从服务品牌一体建设的要求来看，地市级局（公司）在服务品牌的管理上，仍然承担了主要的职责，尤其在推动服务品牌在终端、在基层的落地过程中，地市级局（公司）更多地承担起了主体作用。以笔者之见，在更加强化服务品牌的一体融合中，上级主管部门更要发挥在推动服务品牌在终端、在基层“落地生根”的整体协调作用，既要保证行业各级管理部门的分工合作，又要保证行业在服务品牌管理上的一体统一。