烟草在线专稿　　【摘要】在行业总体发展面临考验的大背景下，如何进一步强化使命意识，肩负责任担当，提高履职能力，是摆在行业内机关部门面前的一个重要课题。对于烟草企业办公室的管理工作来说，做好接待工作对于降低管理成本，遵守八项规定，提升烟草企业形象，为税利增收出力，具有一定的意义。办公室是企业的综合部门、枢纽机关，既要处理行政事务，又担负着对内、外宾的接待工作，是单位的参谋中心、服务中心。笔者结合自己的工作实践和学习思考，就办公室在接待工作上上如何践行使命、责任、担当，谈谈自己的认识。

　　【关键词】办公室　接待工作　责任

　　对于烟草企业来说，办公室既是综合部门，又是服务机关，纵向要做好上传下达、承前启后，横向要做好协调督办、后勤服务，同时还负责文件流转、档案管理、会议安排、业务接待、车辆管理等其他各项职能，是联系同一单位间各个部门的桥梁，也是与外单位沟通的重要操手。接待工作是办公室管理工作中的重中之重。接待水平的高低体现了烟草企业的整体形象，展现了办公室工作人员素质的高低，同时对于企业工作也起着十分重要的促进作用。

　　办公室接待工作的特性决定了它需要员工更强的韧性，所以办公室工作人员肩负的使命尤为重要，也更需要足够的责任与担当。

　　一、当前办公室接待工作中存在的主要问题

　　（一）接待工作效率较低

　　在办公室接待工作中，有大量的工作是突发性、紧急性的，时间上也存在着很大的不确定性，容易使办公室的接待工作处于一种忙乱、无序的状态，需要的文件、资料往往一时间无法递交到接待对象手中，大大影响了办公室接待工作的服务作用。另外，大多数办公室接待工作是靠工作人员的协调管理，流程作业、制度管理相对较少，因此，接待工作需要工作人员具有高度责任感与丰富的经验，忌讳粗心大意、懒散。工作人员没有良好的工作态度，习惯拖拉，影响整个办公室接待工作的进行。

　　（二）接待工作流程不精细

　　接待工作需要一套严格、细化的标准对其进行规范，烟草企业需要制定一套适应本企业实际情况的接待规则和程序。由于缺乏硬性规则，接待工作将会遗漏各方面细节，导致接待准备不够充分，执行力度不坚决。对来宾的访问安排了解得不够详细，拿不出具体方案，将会影响到整个公司的形象和精神面貌，甚至影响“大局”。对来访情况不进行记录和存档，日后将无法查阅，无法对接待工作进行更好的总结。

　　（三）接待人员服务意识淡化，岗位技能弱化

　　接待人员对于接待工作的主动性不够，工作粗放化，在繁重紧急的接待工作中忙于应付，积极性较低。服务意识是做接待工作中的灵魂、也是关键所在。评判一名接待工作人员是否优秀，主要是考察他的服务意识强不强，而现在许多工作人员对接待工作的热情不高、服务意识逐渐淡化，仅仅忙于处理工作中的日常突发事务。另一方面，接待人员岗位技能也有待提升，讲座、培训、模拟演练等活动开展得极少，使得接待工作措手不及。

　　二、做好办公室接待工作的必要性

　　（一）对外建交的桥梁

　　办公室是一个企业的重要办事机构，它有着综合考核文秘机制、工作事务等诸多方面的作用，是承上启下、协调内外的一个重要工作枢纽。办公室的接待工作直接影响着企业上下的形象，企业整体对外的名誉。办公室是联系本单位与外单位的桥梁。每个单位都不是独立存在的，都需要与上下左右的各级单位搞好往来，这又是办公室的一个重要职责。办公室人员在接待中要不卑不亢，办事时公平公正，处理业务耐心细致，以良好的窗口形象树立威信，协调各方关系，促进工作开展。

　　（二）传播文化的契机

　　接待工作本身包含着政治性，是企业文化、企业形象以及企业交流的重要表现方式。做好接待工作，对提高企业知名度和美誉度，扩大企业在本行业、本地区乃至全国的影响力起着重要作用。同时，我国是传统的文明礼义之邦，搞好接待工作，对宾客热情友好，使其感受到宾至如归，不仅弘扬了中华民族的优良传统，传播了正能量，更是展示优秀企业文化、综合管理水平和员工良好素质的平台。

　　三、如何做好办公室接待工作

　　（一）强化责任理念，增强岗位技能

　　第一，要认真加强接待工作人员的廉政教育，严格遵守八项规定，培养其廉洁自律意识。使全体接待工作人员内心时刻秉持企业各项规章制度，在工作中始终做到“心不到于微利之诱，目不眩于五色之惑”。打造一支素质过硬、人品优秀的接待工作队伍，保持办公接待工作的纯洁高效。第二，要提高员工的责任意识。办公室接待工作较为繁杂，这需要每一个员工都树立起责任意识，落实每一项工作，积极主动地确保工作的质量，将企业尽善尽美的一面展示给来宾，不留缺陷，对于错误也不逃避责任。第三，采取讲座、模拟演练、会议培训等多种方式培养接待工作的行家里手。组织接待人员加强对重大新闻事件、本地民俗文化、企业文化、历史知识、相关法律法规等各方面知识的学习，促进接待人员提高个人素质，培养学习型、复合型人才。

　　（二）理清工作思路，提升工作效率

　　在接待工作相关制度未完善前，办公室工作人员需要对接待工作有一个大致的思路。由于接待状况的临时性，因此需要办公室人员在日常的工作中做到：在时间上留有余地，在联络上主动沟通，在材料上有所准备，在文化上有所了解。接待人员应对行业内、外可能到来的宾客有一定的预判。另外，在每次接待工作结束后，需要接待人员对接待工作进行小结，总结经验，从而不断提高接待工作水平。

　　（三）完善工作规则，细化工作流程

　　要以“精、细、严”为标准规范接待工作，制定一套适应烟草企业实际情况的完备的接待规则和程序。从做好接待的准备工作，再到开展接待前期联络，针对接待对象制定具体的接待方案，到方案最后的执行，都要像遵守卷烟安全生产规程一样，严格按程序和规则操作，确保每项接待任务有条不紊，顺利完成。不断细化接待流程。接待人员收到来访信息后，应根据来宾的访问目的、身份地位、逗留时间、访问安排等相关因素确定相应的接待规格，制订详细具体的接待方案，经领导审批后下发至相关部门。各相关部门要严格按照接待方案紧密配合，以顾全大局、和衷共济的精神做好接待工作。

　　四、小结　

　　国务院总理李克强在今年的政府工作报告中指出：“使命重在担当，实干铸就辉煌。”展望新的一年，要战胜接待工作中存在的困难和问题，严格遵守八项规定，唯有直面挑战、敢于担当，做好办公室接待工作，才能有效提升烟草企业形象，才能不辱历史使命、不负烟草人的重托。