烟草在线专稿　　近年来国内主流媒体对烟草行业的相关报道不断增多，导致使行业内的部分单位成了媒体聚焦的热点、公众议论的中心，给这些单位工作带来了巨大压力甚至使整个行业工作陷入被动。剖析当前及以往发生在烟草行业的众多负面新闻事件和教训，笔者通过与部分职工、零售客户沟通交流，查阅相关资料，就如何加强烟草行业网络舆情管理工作进行了较为深入地调研。旨在通过调研理清工作思路，提高全员对网络舆情管理的危机意识，把握网络舆情发生的关键环节，提高危机处置能力，共同维护行业良好形象。

　　一、网络舆情的定义及特点

　　网络舆情是通过互联网表达和传播的公众对自己关心或与自身利益紧密相关的各种公共事务所持有的多种情绪态度和意见交错的总和。

　　它具有自由性与可控性互动性与即时性　丰富性与多元性隐匿性与外显性情绪化与非理性个性化与群体极性化等特点。

　　二、当前烟草行业网络舆情管理工作面临的形势

　　当前烟草行业所面临的社会环境深刻变化，控烟呼声此起彼伏，社会公众对烟草行业的关注度较高，卷烟销售任务的压力加大，终端建设任务繁重，内部管理的热点、难点、焦点问题逐步显现。特别是行业内个别违规违纪问题以网络舆情的形式表现出来，给烟草行业造成了严重的负面影响。笔者认为，提高对舆情管理工作的认识，高度重视和加强网络舆情管理工作，把握新形势下网络舆情管理的特点和规律，妥善应对涉烟网络舆情并加以正确引导，对行业创造良好的外部环境实现可持续发展具有十分重要的意义。

　　三、涉烟网络舆情管理中存在的问题及产生原因

　　（一）缺乏对舆情管理工作的清醒认识。

　　当前，网络等新媒体发展迅猛，网络舆情传播速度快，覆盖范围广，影响力越来越大。负面的涉烟网络舆情一旦发生将导致群众反响巨大并造成恶劣的影响。面对这种新形势少数干部职工缺乏风险意识，缺乏对网络舆情影响的正确把握，有的根本不知道舆情管理是怎么回事。

　　（二）缺乏对负面网络舆情的正面引导。

　　负面舆情的危害一旦形成，一件很简单的事情，经过几个人添油加醋地传播就可能完全变样，最后甚至变成谣言，进而影响行业形象。有的职工更是盲目乐观，不以为然，缺乏应有的责任意识，说到底是思想认识不到位。

　　（三）缺乏对网络舆情处置的有效方法。

　　网络舆情危机形成后，多数单位面对上级和地方政府的问责压力缺少有效的处置方法，根本原因是应对网络舆情经验不足，与相关部门的日常沟通、协作不够。即便是面对一件普通的群众来信来访，有的时候也会显得束手无策，盲目做出反应，从而将“小事件”演变为“大事件”。

　　三、完善涉网络烟舆情管理的对策

　　加强涉烟网络舆情管理工作，应建立健全长效机制，要注重加强以下几个方面的工作：

　　（一）加强网络舆情工作组织领导，做到未雨绸缪

　　建立网络舆情工作可控机制，掌握舆论主动权，成立舆情管理工作领导小组，积极探索和建立舆情管理工作应急预案，做到“未雨绸缪”有效应对。要强化横向协作和上下联动，分工负责、各司其职，形成应对和处置舆情的工作合力，要积极与当地主要网站和主流媒体建立合作关系，加强与党委宣传部门、网管部门、公安机关等相关职能部门的联系，出现突发性重大网络舆情要及时向当地党委政府和上级机关报告，争取工作支持。同时，烟草企业要培养自己的发布队伍，包括：发言人、主要负责人、事件当事人，这些人员要有坚定的政治立场、敏锐的观察力、良好的应变能力和表达能力，以便将网络舆情的发展保持在可控状态。

　　（二）重视网络舆情宣传引导，把握舆论主动权

　　要坚持把正确的舆论导向放在首位，积极宣传烟草行业的正面形象和烟草专卖制度及行业经营管理现代化、信息化等方面取得的成绩，消除烟草行业的负面影响。要在涉烟网络舆情发生初期掌握舆情信息所涉内容，主要包括：行业共性问题还是个别企业问题；人事用工、劳务分配问题还是其他方面问题；清楚网络舆情信息出现的时间，分析预测舆情走势确定网络舆情处于爆发、蔓延、衰退的哪一阶段；摸清网络舆情所涉当事人的身份、职务、情绪等信息；调查了解网络舆情直接参与者的情绪变、各类媒体反应情况、地方政府态度、事件的性质、行业企业职工有无参与，带来的危害等。通过大量的事实依据做出分析、判断、研讨形成统一的意见并及时通过发帖跟帖、官方微博发布、国内主要网站澄清、新闻发布会等形式，厘清事实真相，加大正面宣传力度，增强公众的理解和认知，优化舆论环境，防止事态恶化。网络舆情跟帖或组织稿件，要在事态发生的初期快速进行，抢占新闻舆论的主动权。

　　（三）组建网络舆情管理员队伍，扩大监管覆盖面

　　当前加强日常管理的同时，要加强和配备网络舆情管理力量，建立网络舆情管理员队伍，加大舆情监管的范围。不仅如此，舆情管理员还应加强学习，不断提高政治和业务素养，及时监测、上报、跟踪涉烟网络舆情，开展网络舆情引导、宣传工作，即在正确分析、鉴别、预测网络舆情信息真伪和走势的基础上，向领导提出针对性强、操作性强、启示性强的对策和建议，做到有的放矢、对症下药、切实管用，达到预警、参谋的目的。

　　（四）建立网络舆情监测报告制度，提高风险控制力

　　烟草行业要具备风险意识，将网络舆情管理工作纳入重大事项报告制度，发现重大涉烟舆情和可能引发负面舆情的涉烟事件要及时报送舆情处理情况。同时，要加强网络涉烟舆情日常监测，建立网络舆情管理员日常监测制度，重点监测搜集本地区范围内与烟草行业、本企业有关的各类网络舆情信息，密切关注其发展动态，及时进行分类整理和分析研判，预测潜在影响和风险，提出应对建议，为领导决策提供依据。

　　（五）建立网络舆情调查处理制度，及时化解风险

　　及时成立网络舆情调查处理小组，依法依规对网络舆情所涉及的人和事进行调查、处理，并根据情况需要进行妥善回复。回复必须建立在调查处理的基础上，送主要领导审批后回复。回复后要及时跟进，掌握动态和反响，进行后续处理和应对。

　　（六）树立全员网络舆情防控意识，落实管理纪律

　　谋划在先，重在落实，强化责任。制定相关规章制度加强有关新闻宣传报道和信息发布统一管理，个人未经批准不得擅自对外发布涉烟信息，凡涉及全局工作的信息发布，一律通过专职部门对外发布；对于个人开通的微博要加强管理，不得随意发布与行业相关的信息；要教育引导干部职工通过内部渠道反映情况、建言献策，不能在报刊、网络、博客、微博、微信、QQ群、短信等公开媒体上散布影响烟草行业形象的不实信息，切实做到谁主管谁负责、谁的问题谁负责。

　　（七）进一步加强内部监管，做到更加严格规范

　　近几年来，涉烟网络舆情事件的发生一定程度上反映出我们在执行行业政策、内部监管、卷烟销售、专卖管理、客户服务、终端建设、队伍建设中存在一些问题。一定要从大局出发，进一步加强内部监管，珍惜当前好的发展形势，严格执行中央“八项规定”和国家局党组“九条要求”；认真开展党的群众路线教育实践活动，在坚决刹住“四风”上下功夫，在落实“三严三实”上见成效；要不断加强法律法规的学习，严格执行行业的各项规定，积极开展廉政风险防控，把廉洁自律、廉洁从业、廉洁从政贯穿于生产经营全过程，坚持不懈地抓好廉政建设和行风建设。要坚持依法行政，各种规章制度要与法律风险防控体系相结合，出现网络舆情时要以法律为支撑，及时化解矛盾，消除网络舆情带来的负面影响。要坚持做到“眼睛向内、管好自己，潜心做事、低调做人”，　维护好国家利益和消费者利益。

　　总之，烟草行业近年来所发生的一系列网络舆情事件也是随着行业的发展和变化而产生的。网络舆情形成迅速，对行业影响巨大，不仅需要各级领导干部密切关注，也需要行业上下高度重视。特别是对本地区范围内的涉烟舆情，要及早发现，及时引导，迅速处置，及时消除舆情带来的负面影响，维护烟草行业的良好社会形象。