烟草在线专稿　　当前，烟草企业面对中国经济新常态，要坚定信心，稳中求进，狠抓市场营销，维护消费者利益。其中一个重要的方面，就是要加强客户关系的统计管理，应对以“客户满意”为中心的经营时代，不断提升客户满意度和忠诚度，切实提高市场营销水平，有力促进品牌培育和发展，有效改善经营管理效果，为推进企业科学发展和行业提质增效升级做出贡献。

　　一、烟草企业要正确认识客户管理的重要性，增强搞好客户关系管理的责任感。

　　烟草企业经营管理是由烟草专卖管理、市场预测和决策、计划与生产管理、质量与技术管理、设备管理、人力资源管理、客户关系管理、销售与价格管理、财务管理与经济效益管理等多方面构成的。所谓烟草企业客户就是烟草企业产出的中间消费者和最终消费者组成的集合，是烟草企业最宝贵的资源。现代烟草企业要践行“两个至上”，树立“以客户为中心”的管理理念，把客户作为其最为宝贵资源之一，了解客户真正需求和喜好，不断满足客户需求，赢得客户满意、客户的忠诚，在激烈的市场竞争中增强实力，求得生存与发展。

　　要加强客户关系统计管理，对客户市场进行调查研究并做出预测、管理。要加强客户关系管理，借助先进信息技术和管理思想，通过对烟草企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在烟草企业内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供一对一的个性化服务，改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多客户，最终实现烟草企业利润最大化。客户关系管理离不开对客户关系信息的统计与研究。要增强责任意识，做好客户关系统计，比如客户分类和细分统计、客户满意度测评流程与统计分析、客户关系数据挖掘与分析，提升客户管理水平，支撑品牌突破发展和企业科学发展。

　　二、烟草企业要深刻认识加强对客户关系统计的意义。

　　加强对客户关系统计，有利于加强客户关系管理。具体而言，有利于烟草企业为客户提供周到全面个性的服务，提高客户满意度进而提高客户忠诚度，可以赢得客户，降低客户流失率，从而产生口碑效应，树立烟草企业形象；有利于烟草企业更加精确地掌握客户需求现状、发展趋势、满足程度等数据资料，借助回归分析法、因子分析法、聚类分析法等工具，挑选出对烟草企业有价值的优质客户和潜在目标客户群，实现更准确的客户定位，为开展交叉销售奠定坚实基础；有利于烟草企业向其他企业提供名单租赁服务，使烟草企业不仅从客户关系数据中获取更多的经济价值，而且还借此密切了与战略合作伙伴的互利关系，增进相互信任，为提高营销效益、增加经营收入开辟道路；有利于为烟草企业管理者保持与客户关系提供有效的决策支持，客户关系的保持不仅可以节省市场细分、目标市场选择和市场定位的资源耗费，还可以增加烟草企业与客户的双向沟通，为烟草企业拓展交叉销售领域创造条件，同时促进烟草企业提高市场营销工作的精确度，从而获得更大的经济利益，为谋划“三大课题”、提升“五个形象”、实现行业税利目标而努力奋斗。

　　三、烟草企业要切实加强客户关系统计，促进经营管理上水平。

　　第一，烟草企业经营管理者要树立“以客户为中心”的经营理念。要与时俱进，应对“客户经济”时代，把客户当作烟草企业发展的最主要的资产和市场竞争的焦点。要树立“以客户为中心”的经营理念，充分认识到识别、挑选、获得、发展和维持客户的重要性，加强客户关系管理，重点关注客户价值、客户满意和客户忠诚，力图通过在正确的时间，使用正确的方式，为正确的客户提供正确的服务，创造和传递客户价值，提升客户满意度，从而实现客户忠诚，最终实现烟草企业与客户的双赢。这是加强客户关系统计的前提。

　　第二，烟草企业要选择的管理方法和手段是客户关系管理。客户关系管理是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和，它是烟草企业新的营销和销售手段，使烟草企业业务流程与组织发生深刻变化。它既是帮助烟草企业组织管理客户关系的方法和手段，也是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统；是将最佳的商业实践与数据挖掘、数据仓库、网络技术等信息技术紧密集合在一起，为烟草企业的销售、客户服务、决策支持等领域提供业务自动化的解决方案。这是实现客户关系统计的根本保证。

　　第三，烟草企业应结合自身实际出资建设客户关系管理系统。总体上客户关系管理系统分为三个层次：界面层、功能层、支持层。界面层是系统同客户进行交互、获取或输出信息的接口。功能层是由执行客户关系管理基本功能的各个分系统构成，主要业务功能由客户管理、销售管理、服务管理、市场管理、商业智能分析、客户在线离线应用等业务模块组成。支持层是指客户关系管理系统所用的数据库管理系统、操作系统、网络通信协议等，是保证整个系统正常运作的基础。客户关系管理系统的功能有三方面：对销售、营销、客户服务三部分业务流程的信息化；与客户交互方式的集成和自动化处理；对获取数据进行加工处理。可见，客户关系管理系统是通过先进数据技术和数据挖掘技术，分析现有客户和潜在客户相关需求、模式、机会、风险、成本，从而最大限度地提高烟草企业整体经济效益。这是实现客户关系统计的关键。

　　第四，烟草企业员工应具备与客户关系管理相适应的素质与能力。烟草企业实施客户关系管理，加强客户关系统计要求烟草企业员工应具备与客户关系管理系统相适应的素质与能力。比如，应具备计算机知识、掌握客户关系管理理论知识、统计知识、市场营销学知识；掌握计算机的操作技能、对客户关系管理系统各模块熟练操作技能；明确客户关系统计流程、掌握数据挖掘技术和技能；具有熟练的客户关系统计分析能力等。这是加强客户关系统计、保证客户关系统计数据准确全面，很好为烟草企业经营服务的必备条件。