烟草在线专稿　　引：信访是党和国家各级组织以及纪检监察部门与群众联系的一种有效形式，是纪检监察部门监督执纪的重要工作，通过接待信访人，积极处理反映问题，化解社会矛盾，切实维护行业的形象，以良好的作风取信于民。而接待来访人是信访工作中一个重要部分，随着党风廉政建设的深入开展和人民群众维权意识的提高，信访人到纪检监察部门走访反映问题也日益增多。在接待信访人来访的过程中，作为接待人员要做到“四心”，即耐心、细心、倾心、公心。

　　一、耐心。接待信访的纪检监察干部要认识到，到纪检监察部门走访反映问题是信访人的权利，只要在《宪法》和《党章》等有关规定的范围内，群众就可以通过信访等方式行使自己的权利，反映要求，揭发违法违纪行为，维护自己的切身利益等。因此，我们不能简单地认为信访人来了就是捣乱、就是刁难，对他们就不耐烦。必须克服这种错误的思想，做到耐心接待。在接待信访人时，态度上要热情、诚恳，不能漫不经心；语言上要平和、亲切，不能无故厉声训斥；行为上要平易近人，注重礼貌、礼节，不能高高在上。只有这样耐心地接待，才能让信访人对纪检监察部门产生信任感，才会如实、理性反映问题。　

　　二、细心。信访人来找纪检监察部门，一般情况下是有事情要反映的。因此接待人员要认真地、细心地对信访人语言表达的信息进行记录，把信访人要反映的问题按照真实、全面、准确的要求记录下来，特别是一些关键、重要信息不能遗漏。对其提交的书面材料、音像资料也要认真履行手续，细心收好。在记录完之后，最好要复述一遍，问信访人是不是这样，还有什么要补充的。只有细心记录了，才能完整地反映信访人表达的事实和愿望，才能更好地向领导汇报，为下一步工作的开展打下基础。

　　三、倾心。就是要换位思考，不管其来访的目的是什么，都要设身处地为信访人考虑，认真倾听其申诉表态。要做好思想政治工作，让信访人树立正确的处理问题方式，以正确、理性的方式来解决问题，而不能做激化矛盾的事。要重视信访提出的问题，在政策允许的情况，帮助信访人分析、指出问题解决之道，让其感到组织的重视。特别是烟草行业由于其体制和产品的特殊性，往往成为社会关注的焦点，稍有不慎，一个很小的个案如果处理不妥，也很可能引起舆论风波，给行业造成负面影响。只有倾心为信访人着想，才能消除误会，取得其他信任，促使其通过合法途径解决。从信访人的角度考虑问题，合理的要求研究解决，不合理的要求也要依法依规地解释，消除信访人的抵触情绪，积极构建和谐社会、和谐烟草。

　　四、公心。信访接待人要始终以一颗公心接待、处理信访事项。不能因为信访人反映了，就毫无立场、毫无原则、毫无事实根据地一味的责怪被反映人，而偏向信访人。也不能因为因为信访人情绪激动，为了简单的稳定而迁就信访人信口承诺不能处理的事项。当然，也不能“官官相护”，简单、粗暴地指责信访人，认为信访人是糊闹或者以简单的、冷漠的方式回应信访人，这样只能会加剧矛盾，引发不稳定因素。作为信访接待人员应树有一颗公心，公平公正，依法依规地处理信访问题，表态时不偏不倚，做到有事实有根据，有理有节有据，不能无原则地偏向一方。公生明，廉生威，只有公心处理了，才能取信于信访人，才能有利问题的解决。