烟草在线专稿　　互联网的蓬勃发展不断改变着人们的认知，烟草行业也不例外。近年来，随着对互联网重要性认识的提高，很多烟草企业纷纷建立自己的网站，期望通过互联网，达到展示企业形象、提供便捷服务、实现充分互动的目的。基于这种期望，在建设网站的过程中，有很多烟草企业选择“论坛”这一交互性强，内容丰富而及时的Internet电子信息服务系统。

　　然而，很多论坛在建立之后，并不像想象中那么红火。冷冷清清、无人捧场的烟草论坛比比皆是，客户对我们辛辛苦苦建立的论坛并不买账。怎样才能提高烟草内部论坛人气呢？虽然目前网上有很多提高论坛人气的资料，但由于烟草是比较特殊的行业，因此一些方法并不适用。笔者结合自己在运作地市公司零售客户论坛的实践，与大家共享一些行之有效的方法与经验。

　　一、提高人气的前提：论坛建设与管理

　　一个运行顺畅、操作简单、界面友好的论坛，能给后期推广带来事半功倍的效果。除去论坛自身美工设计要美观，具备发帖、贴图、上传视频（音频）等流畅操作体验外，以下三个问题是必须要引起注意的。

　　（一）优化论坛分区。一是要在了解客户关注点的前提下设计论坛分区。分区设置在精不在多，以牢牢抓住客户兴趣为目的。笔者负责的论坛在初期设置了很多分区，例如终端建设、经营技巧、品牌培育、促销活动、情感交流、谈天说地等等，带来的结果是，客户想发帖的时候不知道该归在哪一类，想看帖的时候不知道在哪找。因此，在运行一段时间后，笔者果断砍掉人气不高的分区或与现有分区的内容实现合并，只留下了“论坛活动”、“终端建设”、“烟草动态”、“品牌鉴赏”、“谈天说地”几个分区，数量少了，但内容和质量大大提高了。此外，可以根据客户的兴趣，建立一些“跳蚤市场”、“本地新闻”、“名酒探秘”等分区，为客户提供更多的附加价值，从而吸引客户。

　　（二）重视论坛版主的作用。论坛版主是论坛的管理者，可以说是论坛的“灵魂人物”。他们能够负责版务处理、回复客户问题，很多论坛的一手信息、优质帖子都是出自版主之手。好的版主对聚拢论坛人气起着决定性的作用。因此，论坛版主应该由负责具体事务的专业化岗位担任，比如品牌经理做“品牌鉴赏”的版主。而更好的是请各个论坛中活跃的零售客户来担任，这对于客户来说是，既符合他的兴趣，也是一种激励。

　　（三）建立明确的版规。版规相当于论坛的管理制度，有了明确的版规，客户才知道怎样规范自己在论坛的行为。一是在版规里面除了要求遵守国家相关法律法规以外，还要加上对烟草行业特殊性以及面向客户这种半公开形式的考虑，比如，必须规定论坛内容的保密义务。二是明确精华帖等好帖的评价与加分制度，激励客户发高质量的帖。三是明确删帖、审核的规定，不会让客户感到自己的发帖莫名其妙不见了的疑惑。

　　二、提高人气的方法：论坛内容的多样化与活性化

　　烟草内部论坛面向的大多是零售客户和卷烟消费者，用户群单一，且受行业政策限制，在信息的发布上要慎之又慎。这些特性决定了烟草内部论坛无法像其他开放的论坛一样去吸引人气。下面介绍的方法都经过笔者的实践，具有较强的可操作性。

　　（一）提高论坛的知晓率

　　提高人气的第一步，是先做好论坛宣传，提高知晓率，即首先要保证让客户知道论坛才能产生点击与关注。这方面的方法有很多，客户经理在拜访中为客户现场演示并添加到收藏夹是最有效的一种，但这种方法较为费时费力。比较合理的做法是，首先在已有的客户QQ群、微信群、飞信群中发布，可以多重复几次。其次，同步在企业网站上（例如新商盟）发站内信、页面广告等，让尽可能多的客户都能够看到。最后，通过后台数据得到未登陆的客户名单，再请客户经理对这些客户进行现场宣传，能在提高效率的同时，达到非常好的宣传效果。

　　（二）做好创意性发帖

　　创意性发帖的意思就是用平常人想不到的方式发平常人想不到的帖子。这项工作是由论坛的版主或者管理员来完成的，这也是为什么在前面提高对论坛版主重要性认识的原因。论坛建立初期的第一批帖子一定是管理员、版主发布的。创意性帖子的内容可以这样写，比如笔者曾经作为论坛版主发一个帖子，写到“如本帖顶在到五十楼，由论坛版主某某某奉上私照”，结果此帖不到一天时间就引来了超过50个回复。也许有人认为这些属于“旁门左道”，没有价值。但仔细想想，一个缺乏客户关注、活跃客户很少的论坛，即使发布再多有价值的信息，也是无人关注的。做这类创意性发帖前提是必须的真实，这样才会引导以后更多的人真心的回复，如果你第一次就采用了欺骗的方法，那么这种方法也只能做一次性的服务。另外要避免恶趣味。

　　（三）设计多种论坛活动

　　当客户都知道了论坛的存在后，就要通过各类活动来留住客户的脚步，增加用户的粘性和活跃度。活动的设计比较简单，有很多现成的例子可以参考，例如：盖楼、抽奖、征文、晒图、有奖问答、成语接龙、话题讨论等。在这里要重点说的，是与公司门户网站的交互。如果企业在建设论坛的同时有门户网站的话，可以实现论坛与网站之间的相互引流，取得的效果是倍增的。一是在论坛直接对门户网站的活动进行宣传支持，例如，网站发起了某卷烟品牌的在线抽奖活动，论坛提前就要发布相应的帖子进行预热，获奖名单也可以公布在论坛上。二是独立设计活动进行补充，例如开帖对门户网站上某条烟草类新闻进行话题讨论征集、投票、调查，对网站上提到的某个知识点发帖补充知识，进行扩展阅读等。

　　此外，当论坛运营到较为成熟的时期，有一定固定用户的时候，就可以发一些软文来做软文营销，这也是比较有效的一种营销方式，鉴于篇幅暂不详述，感兴趣的话可以找资料了解。

　　三、提高人气的相关因素：尊重、开放的心态

　　建立论坛的目的，就是为了创造平等的沟通环境与氛围，充分实现与客户之间的互动。如果一开始就放不下架子，是没法保障论坛持久人气的。

　　（一）保障客户言论自由

　　言论自由的保障能够给客户带来最基本的尊重感，在对待一些例如抱怨滞销烟销售、货源供应政策、新品投放选点等客户发帖时，以虚心接受建议、解决客户疑问、化解客户情绪为主，避免粗暴回应或删帖。

　　（二）关注客户发帖信息，做好分析反馈

　　把论坛作为收集客户意见、建议以及反应客户关注焦点的重要途径，并及时将客户的信息分析反馈、整理上报，为企业开展卷烟营销网络建设等工作提供参考。当客户发现自己发表的建议甚至抱怨被企业采纳了之后，客户还有什么理由不关注你的论坛呢？