烟草在线专稿

　　小烟卷儿：烟斗啊，我看了西安网建会的报道，以后你们客户经理是不是要配平板上班啊。

　　老烟斗：你说的是陕西咸阳市局开发的“乐访”服务系统吧。看这个趋势，以后客户经理都要配备移动终端工作平台。不过别想的那么好，平板不是IPAD，平板是用来工作不是来游戏的哦。而且领导以后要监督客户经理的工作质量，直接看工作平台就好了。这可不是什么“福利”。

　　小烟卷儿：呵呵，行业媒体报道，客户还能在“乐访”系统的子系统，“聚友”系统中对客户经理的服务工作进行评价。在这个类似于微博操作界面的系统中，零售客户可以在自己的主页中对客户经理的工作进行评价，就经营中存在的问题对客户经理进行实时请教，还可以在其中发布自己的经营策略等相关内容，随时与客户经理、其他客户进行互动。各工业企业也都可以在品牌主页上，放置品牌宣传的相关内容。目前，陕西全省10000余户现代终端均已使用“聚友”平台，工商零共同“聚友”的效果初步显现。

　　老烟斗：乐访乐访，快乐拜访。据网建会材料介绍，目前，陕西咸阳客户经理拜访到位率由原来14%提高到目前的100%并逐月保持；日均拜访数量由原来的5户提高到现在的8户，户均停留时间缩短了15分钟，客户咨询电话由原先的月均1320起降至880起，实现了服务内容的聚合，服务重点也由基础服务向经营指导转移。

　　小烟卷儿：呵呵，拜访到位率肯定要提高，这要是不去，系统里一下就反映了。

　　老烟斗：乐访系统很好的解决了拜访到位的问题，但是拜访到位了，服务质量也要跟上去啊。我觉得拜访率可以要求做到100%，但是对客户经理拜访的时间不应该做要求。

　　小烟卷儿：是啊，尽管现在很多零售终端配备了扫码枪，但是都是用来扫扫码，找找零，对零售户作用并不是很大，没有发挥现代零售终端的作用。零售终端的现代化，显然不是仅靠几套软件就能建成的，其背后更为坚实的支撑在于提高零售客户的经营素质。

　　老烟斗：而且现在的零售户有点越来越依赖烟草的客户经理了，反正烟草服务好，什么统计卷烟销量、结构、上柜率，价格标签维护都有烟草客户经理会去做。至于消费者的信息管理，很多商家并未形成这方面的习惯和意识。部分零售客户虽然重视维护企业单位等大客户关系，但对建立消费者信息库的意义仍缺乏认识。

　　小烟卷儿：不过你们客户经理也难，一个客户经理要管200多户零售户，135工作法内容又这么多，走访过程也会走马观花、蜻蜓点水。

　　老烟斗：从客户经理层面来说，传统服务侧重周期拜访，面广但效果不够好；从零售终端层面来说，零售客户对现代化终端的管理与营销方面能力不强。这些因素叠加，最终会妨碍品牌培育措施的落地。

　　小烟卷儿：最近我看了一篇报道，安徽马鞍山烟草推行客户经理“驻店营销”，效果很好。

　　老烟斗：什么是驻店营销？

　　小烟卷儿：行业媒体报道，目前，马鞍山市局（公司）将月均销量200-500条的客户定为客户经理的驻店范围。这是因为，按月均销量分类统计，整个马鞍山的零售客户在结构分布上呈现“橄榄型”——低于200条的和高于500条的分布于两端，而中间部分，正是零售客户的主体。“驻店营销”启动后，客户经理的主要任务则更加“聚焦”：他们更加关注零售客户的品牌推荐能力、把握消费者能力、信息采集与分析能力。“这是一个在工作中逐步明确、丰富起来的问题。”马鞍山市钢城区营销部客户经理杨开红告诉记者。“驻店”要同零售客户一起站柜台，短则两三天，长则六七天，客户经理有了更多机会和零售客户交流，这样才可能发现传统走访所不能发现的问题。

　　老烟斗：这听起来有点像你们专卖的APCD工作法啊，首先对客户进行分类管理，然后分类服务。

　　小烟卷儿：是的，马鞍山市局的驻店营销是在应用“135”工作法的基础上，借鉴专卖管理“APCD”工作法，逐步向“普通拜访服务+驻店营销服务”的方式转变，要在开展驻店营销服务工作的同时，统筹开展零售终端资源陈列空间调查与分配、一店一品、一店一策、志愿者服务、消费者数据库建设等工作，加快推进工业、商业、零售客户和消费者信息的“四向互动”，真正创造烟草现代流通的价值。以满足客户服务需求为前提，以客户成长为追求目标，以互动式的高层次客我关系为特色，以驻点营销服务为平台，以提升店面形象和客户经营能力为抓手，切实做好新形势下的客户服务工作。围绕客户经理职能转变、客户服务职能提升等新课题，以客户经理驻店营销服务探索为突破口，进一步探索新的客户服务模式，努力深化现代零售终端建设。

　　老烟斗：马鞍山烟草推行这个“驻店营销”后，有什么变化没有？

　　小烟卷儿：零售户是反映收获很多。据报道，有的零售客户学会了辩证处理区域品牌和重点品牌的关系——“品牌发展前景受整个行业决策和布局的影响，要懂得在重点和非重点品牌之间取舍和分配，这就像是买股票，跟准‘庄家’才能赢”；有的建好了消费者数据库，消零关系维护水平提高了——“我的数据库里有80多个顾客的资料了，我甚至已经和一部分老顾客形成了默契，他们不用开口，我就知道他要什么烟”；有的更加注重商圈研究，重新布局了卷烟品牌的数量和结构——“调整销售策略，扩大和固化了我的顾客群，商店的卷烟毛利率由6月份的8.5%增长到目前的10%”。

　　老烟斗：其实驻店营销，就是让客户经理上门给零售户当老师，教他们提高卷烟经营能力。这对咱们烟草客户经理本身素质提高提出了很高的要求。如果你自己水平不高，那拿什么去指导别人，那就不是指导，而是打扰了。

　　小烟卷儿：所以我有时在想，咱们烟草行业还是应该大力加强自营店建设，把自营店变成咱们烟草行业客户经理的练兵场，每个客户经理都去自营店当当店主，当店主时的月盈利水平是否达标，这样才有指导提高零售户经营卷烟的经验和底气。

　　老烟斗：你说的非常有道理。现在很多五星级大酒店，指导自己控股的连锁酒店的时候，往往都是输出一个管理团队，从而帮助控股的酒店短期内提升经营能力。咱们现在很多客户经理都是刚参加工作的大学生，社会经验都不足，空有理论没有实践，谈何指导零售客户呢，到最后还是走形式主义。

　　小烟卷儿：再来说说社会责任吧。新